Mikä palveluyrityksiä vaivaa? Palvelua ilman palvelua? Monissa yrityksissä asiakaspalvelu suorastaan loistaa poissaolollaan. Räikeimpiä esimerkkejä ovat erilaiset liikkeet, joissa asiakasta ei tervehditä, saati sitten palvella. Vaatekaupassa ei myydä, varastossa ei näy varastomiehiä, ostetuista kaapeista toimitetaan väärän mittaiset yhä uudelleen ja uudelleen. Sähköposteihin ei vastata ja puhelimeen ei vastata sitten senkään edestä. Myös sähköisessä maailmassa on rutkasti kehitettävää: nopeutettava reagointia ja kehitettävä toimivia selkeitä järjestelmiä.
Miten ihmeessä näin voi olla? Vuosikausia on toitotettu palvelun merkityksestä. Johtuuko asia kenties siitä, ettei yrittäjä tai johto tiedä, mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu? Eikö siihen kiinnitetä huomiota strategiassa? Vai onko perehdytys jäänyt kesken, esimiestasolla ei välitetä? Vai onko suomalainen osaamaton myymään?
Palvelun laatuun kuuluu asiakkaan huomioiminen ja hänen palvelemisensa asiantuntevasti. Kun ensimmäinen kontakti uupuu, on turha odottaa myyntiäkään. Valtaisa lienee se kokonaissumma, joka katoaa asiakkaan askelien mukana toisiin liikkeisiin, joissa homma vain osataan. Mikä erottaa nämä yritykset toisistaan? Asiakkaan arvostaminen, sitoutuneisuus, resurssit, oikeat henkilöt, laatujärjestelmä?
Eräs ratkaisu asiakaspalvelun parantamiseksi on informaation lisääminen: sekä asiakaspalvelijan että yritysjohdon. Olisi tärkeää mitata palvelun laatua eri menetelmin, joita kyllä Suomesta löytyy runsain mitoin. Tiedon lisäksi korostuu yrityksen johdon kyky luoda sellainen palveluhenki, jonka jokainen voi ottaa omakseen. Kun kyse on palvelusta, korostuvat tietenkin varsinaisen palvelun lisäksi myös fyysinen palveluympäristö ja materiaalitekijät.
Hyvästä palvelusta asiakas kiittää uskollisuudellaan ja uusintaostoilla. Onhan tämä yrityksellekin huomattavasti helpompaa ja mukavampaa, kuin metsästää uusia asiakkaita kaupan toivossa. Itsekin olen monta kertaa äänestänyt jaloillani tai tietokoneen näppäimistöllä ja ostanut toisesta yrityksestä, kun homma ei ole toiminut toivotulla tavalla. Toisaalta hyvin palvelevan yrityksen vaihtamiseen en hevillä ryhdy.
Ostin työmatkallani ulkomailta kristallia tuomisiksi. Yksi asiakaspalvelija otti lasit hyllystä, toinen testasi lasien eheyden, kolmas pakkasi ja neljäs peri rahat. Tuskin pääsemme koskaan tällaiseen tilanteeseen, eikä ole tarviskaan, sillä hyvä suomalainen asiakaspalvelija tekee samat asiat tehokkaammin ja paremmin, mikäli halua ja osaamista vain löytyy.
Jani Siivola
Kirjoittaja on vuonna 2008 perustetun mainos- ja konsulttitoimisto Reddo Partnersin omistaja ja toimitusjohtaja. Hän bloggaa yrittämisen arjesta ja päähänpistoista.