A - Myyjän ABC - Markkinointi ja myynti - yritystoiminnan ABC

A=Aktiviteetti, arvot, asiakas, asiakashankinta, asiakaskäynti, asiakastyytyväisyys

Aktiviteetti

Myyjän korkea aktiviteetti on olennaisen tärkeää menestyksen kannalta. Aktiivisella toiminnalla mahdollisuuksia paljastuu enemmän kuin odottamalla. Kilpailijan voittaminen on mahdollista vain kovalla työllä! Myyjän aktiivisuutta voidaan kuvata ns. ”suppilomallilla”:

Ensimmäiseksi kartoitetaan valitun segmentin asiakasmäärä esim. 500 asiakasta. Haastattelujen jälkeen saadaan selville todellinen asiakaspotentiaali, joiden luona myyjän kannattaa ensi sijassa käydä esim. 200 asiakasta. Näihin potentiaalisiin asiakkaisiin myyjän tavoitteena on tehdä viisi asiakaskäyntiä viikossa. Näin asiakaskäynteihin kuluu 40 viikkoa eli käytännössä yksi vuosi. Jokaisella viikolla myyjä saa keskimäärin kolme tarjouspyyntöä käyntinsä yhteydessä. Myyjä tekee näin ollen yhteensä 120 tarjousta. Näistä tarjouksista syntyy tyypillisesti 20 % tilauksia eli 40 kpl.

Arvot

Yksityis- ja työelämän arvojen yhteensopivuus yrityksen ja yhteistyökumppanien arvojen kanssa määrää usein menestyksen. On vaikea saada tulosta aikaan, jos omat arvomme ovat ristiriidassa edustamamme yrityksen arvojen kanssa. Yhteisten arvojen pohjalta on helppo rakentaa vahva yrityskulttuuri, joka toimii vapaaehtoisuutta kunnioittaen, ei käskemisperiaatteella. Työn arvot eli työmoraali on korkea, jos kykenemme esimerkillämme luomaan positiivisen yhteishengen asiakkaidemme, työkaveriemme ja muiden sidosryhmiemme kanssa. Yrityksen ja myyjän perusarvoihin kuuluvat ainakin:

rehellisyys
palveluhalukkuus
empaattisuus
avoin kommunikointi
positiivinen ajattelu
itsemotivoitunut tapa työskennellä tehokkaasti
itsensä kehittämishalu
asiakas on numero yksi
paranna omia tapojasi joka päivä
kehitä tuotteitasi ja palvelujasi jatkuvasti
ajattele ja toimi taloudellisesti

Asiakas

Asiakas on henkilö tai organisaatio, joka maksaa saamastaan tuotteesta tai palvelusta. Asiakas valitsee keneltä hän ostaa. Asiakas voi olla myös työtoveri, jolle toisen osaston työntekijä tarjoaa organisaation sisäisiä palveluja. Tällöin puhutaan ns. sisäisestä asiakkuudesta. Tavoiteltavan asiakkaan tunnuspiirteitä ovat:

asetetut vaatimukset ovat tarpeiden mukaisia
asiakas valitsee myyjän hyödyn mukaan eikä esim. sukulaissuhteeseen perustuen
asiakas maksaa saamansa palvelun tai tuotteen sovitun maksuaikataulun mukaisesti
asiakas ilmoittaa toimitukseen liittyvät puutteet tai muut mahdolliset asiakassuhdetta häiritsevät seikat heti, jotta myyjä voi reagoida niihin nopeasti
asiakas informoi myyjää kilpailevista vaihtoehdoista
asiakas kertoo mielellään eteenpäin myyjänsä aikaansaamista hyödyistä
asiakas auttaa myyjää kehittämään tuotteitaan
asiakas maksaa jopa vähän ylihintaa myyjänsä tuotteesta, jos myyjän tuottama lisäarvo antaa siihen aihetta.

Asiakas maksaa myyjän palkan. Ilman asiakkaita ei ole yritystä. Ilman yrityksiä ei ihmisillä ole työtä. Asiakkaan vaikutusvalta on kuin kuninkaalla, joka mestauttaa huonot myyjät ja palkitsee kullalla hyvät.

Asiakashankinta

Etsi asiakkaita kasvualueilta. Tunnista kasvutrendit:

Kasvava toimiala houkuttelee enemmän nuoria kuin vanhoja. Se vetää puoleensa nuorekkaita ideoita, innostusta ja ihmisiä, joilla ei ole ennakkoasenteena ”miksi muutoksia”.
Kasvava toimiala houkuttelee massoja. Kasvualalla eteneminen on nopeaa, laajentuminen
on nopeaa ja ihmisten tarve on jatkuvaa.
Pienet yhtiöt ostetaan ja sulautetaan suuriin yhtiöihin.
Valtio rahoittaa yleensä teollisuuden kasvutrendiä, kuten armeija rahoitti tietokonekehitystä
40- 50-luvulla.
Kasvava toimiala on useimmin uutisotsikoissa. Kasvuyhtiöt toteuttavat unelmia.

Asiakaskäynti

Asiakaskäynnin sopiminen puhelimessa on varsin haastava tehtävä, koska sinulla on vain ääni tiedon välittämiseen. Ennen asiakaspuhelua valmistele puhelusi huolella, sillä ensimmäiset sekunnit ajatusten ja asenteiden välittämisessä ovat ratkaisevia. Mieti kenelle sinun kannattaa soittaa ensimmäiseksi. Kuka on oikea henkilö viemään asiaasi eteenpäin? Kun olet selvittänyt oikean kontaktin, laadi lyhyt lista asioista, joista haluat hänelle kertoa. Herätä asiakas ajankohtaisella kehittämistarpeella. Tuo esiin hyötyjä, joita tuotteellasi tai palvelullasi aikaansaat juuri hänelle. Nosta asiakkaan halukkuutta ja kiinnostusta ratkaisuasi kohtaan. Kertaa tämä asialista mielessäsi, pureskele sitä ja tee tarvittavat muutokset. Tehokas valmistelu maksaa aikansa takaisin. Harjoittele puhelua. Äänitä puhelusi nauhurille. Soita, vaikka tutullesi ja harjoittele hänen kanssaan oikeita äänenpainoja, oikeaa puhenopeutta ja oikeaa aloitusta. Harjoittele ja harjoittele.

Asiakaspuheluun liittyviä vinkkejä:

puhu selkeästi ja varmalla äänellä, ei liian kovaa tai hiljaa
tervehdi kohteliaasti ja innostuneesti
esittele itsesi, organisaatiosi ja kerro syy miksi soitat
kerro asiakkaalle jokin hyöty, jonka tuotteesi saa aikaan
kuuntele tarkkaan asiakkaan reaktioita
asiakkaan ensimmäiset vastaukset kertovat sinulle hänen kiinnostuksensa tason, hänen asenteensa tuotettasi tai palveluasi kohtaan
mikäli toimintasi perustuu puhelinmyyntiin, jatka innostavasti asiakasta kiinnostavista tuotteista, herätä hänessä halu ostaa ja tee kauppa nopeaan tarjoukseen perustuen
mikäli et perusta toimintaasi puhelinmyyntiin, lopeta puhelusi käynnin sopimiseen
tapaaminen kannattaa sopia vaihtoehtomenetelmällä: ”sopiiko Teille ensi perjantaina klo 14 vai sitä seuraavana torstaina klo 13”. Näin et jätä tapaamisen miettimiselle turhaa aikaa ja toisaalta kerrot asiakkaalle, että olet tehokas, koska sinulle käy vain tietyt ajat.

Asiakaskäyntiin liittyviä vinkkejä:

hymyile ja näytä innostuneelta tervehtiessäsi asiakasta
ota aluksi puheeksi jokin asiakasyritystä tai asiakasta henkilökohtaisesti kiinnostava aihe
kysele aina aluksi asiakkaan tilannetta ennen kuin menet omiin asioihisi. Tällöin kunnioitat asiakkaan lähtökohtia ja niissä tapahtuneita muutoksia.
kerro itsestäsi, erikoistumisalueistasi, organisaatiostasi tai muista asioista, jotka saattavat hyödyttää asiakasta ts. myyt itsesi asiakkaalle
kartoita asiakkaan kaikki lähiajan tarpeet ja kysele myös tulevaisuuden mahdollisuuksista
tiedustele asiakkaalta millainen olisi ihanneratkaisu hänen tilanteeseensa rahallisesti, teknisesti, laadullisesti sekä ajallisesti
kysele vielä, mitä muita vaatimuksia asiakas asettaa hyvälle toimittajalle
esitä ratkaisusi asiakkaan tarpeisiin sovellettuna
kehitä asiakkaassa voimakas halu tuotettasi kohtaan. Käytä referenssejä vahvistaaksesi asiakkaan uskoa. Saata asiakas näkemään tuotteellasi aikaansaadut hyödyt konkreettisina. Aiheuta asiakkaassa tunne, että ilman tuotettasi hän ei yksinkertaisesti tule toimeen tai ainakin joutuu kärsimään.
hae päätös kaupalle heti, kun olet havainnut ensimmäisen ostovinkin.

Asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyys on tärkein menestystekijä myyjän ja ostajan kommunikoinnissa. Ilman asiakastyytyväisyyttä millään kustannusten leikkauksella ei ole lopullista merkitystä kannattavuuden kasvuun. Kilpailun kiristyessä asiakastyytyväisyyden aikaansaaminen on yhä vaikeampaa ja haastavampaa. Toisaalta mikään muu ei palkitse niin paljon myyjää kuin yrityksen tuotteisiin ja palveluun tyytyväinen asiakas.

Tutkimuksissa on todettu asiakastyytyväisyyden olevan hintaa ja laadukasta tuotetta tärkeämpi kilpailuetu pitkällä tähtäyksellä. Toisaalta hinta, laatu ja asiakastyytyväisyys yhdessä on voittamaton kilpailuyhdistelmä. Yrityksen on tehtävä kaikkensa saadakseen jatkuvasti tyytyväisiä, ostavia asiakkaita. Asiakkaan luottamus on ansaittava jokaisena päivänä erikseen. Vapaapäiviä ei tunneta asiakastyytyväisyyden ylläpidossa. On muistettava tärkeä opetus:

1. ellei asiakas ole tyytyväinen tänään, hän ei ole huomenna asiakas
2. ellei yrityksellä ole tänään asiakkaita, se ei ole huomenna yritys
3. ilman yrityksiä ei ihmisillä ole työtä
4. ilman työtä ei yhteiskunnalla ole tulevaisuutta.

Asiakastutkimusten mukaan ne yritykset, joiden asiakkaat ovat tyytyväisiä, menestyvät kilpailussa vaikeinakin aikoina. Lisäksi näiden yritysten asiakkaat ovat uskollisia ja antavat jopa virheitä anteeksi. Yksikään uusi keksintö, uudistunut tekniikka, alhaiset työvoimakustannukset tai yrityksen koko ei välttämättä merkitse mitään asiakastyytyväisyyden rinnalla.

Yrityksen kannalta on tärkeintä sitoutua kokonaisvaltaisesti asiakastyytyväisyyden ylläpitoon. Yrityksen johdon on valittava asiakastyytyväisyys pitkän tähtäyksen strategiaksi, asetettava tavoitteet sen mukaisiksi, sitouduttava niihin ja valvottava, että yrityksen jokainen työntekijä on motivoitunut suorittamaan tätä strategiaa jokainen päivä. Ei riitä, että yritys väittää tavoittelevansa tyytyväisiä asiakkaita, vaan sen on ponnisteltava konkreettisesti asiakastyytyväisyyden nostamiseksi ja pitämiseksi huipputasolla.

Asiakaslähtöisyyden lisääminen yrityksissä toteutetaan usein asiakastyytyväisyystulosten perusteella. Havaittavat epäkohdat poistetaan tyypillisesti n. puoli vuotta kestävän ”asennekylvyn” avulla. Tällöin muutetaan kaikki asiakaskommunikointia hankaloittavat toimintatavat ja ajatustavat eli asenteet. Asiakastyytyväisyystutkimus uusitaan esim. vuoden päästä ja tarkistetaan asennekylvyn aikaansaannokset. Asiakastyytyväisyyden ylläpitämisellä on todettu olevan taloudellista merkitystä ainakin seuraavissa asioissa:

Asiakas on hyväksynyt tuotteen/palvelun laadun, jolloin uskalletaan investoida nykyisiin tuotteisiin ja niiden kehitykseen luottavasti.
Tyytyväisistä asiakkaista muodostuu uskollisia yksilöitä, jotka kertovat muille tyytyväisyydestään ja sitä mukaa saadaan taas uusia asiakkaita.
Asiakasvaihtuvuus vähenee, uusia asiakkaita tulee lisää ja sen myötä kilpailijoille tulee vaikeuksia.
Asiakasvalitukset vähenevät, yrityksen uskottavuus markkinoilla kasvaa ja sen myötä henkilökunnan motivaatio kohoaa sekä työpaikkavaihtuvuus vähenee.
Tyytyväinen asiakas ostaa yhä enemmän tuotteitamme ja sietää jopa perustellut hinnan korotukset. Näin ollen tuloksemme kasvaa ja voimme investoida esim. yrityslaajennuksiin ja hankkia lisää kaivattuja työpaikkoja.
Tyytyväisten asiakkaiden myötä markkinointikulumme vähenevät, koska menestys luo uutta menestystä automaattisesti ilman esim. mainontaa.
Asiakkaiden tyytyväisyys lisää yrityksemme imagoa, joka saattaa puolestaan merkitä arvokkaita verkostokontakteja esim. alihankkijoiden muodossa.
Tyytyväisyyden myötä lisäpalveluiden myynti helpottuu ja valikoiman laajentaminen mahdollistuu.