Soneran trenditutkimuksen mukaan kuluttajat odottavat yrityksiltä aktiivista vuoropuhelua tuotteista ja palveluista. Kuluttajat keskustelevat palveluista verkossa, ja yritysten odotetaan osallistuvan keskusteluun myös omien kanavien ulkopuolella.

Suomalaisista peräti 85 prosenttia ajattelee, että yritysten on tärkeä pyrkiä aktiiviseen vuoropuheluun asiakkaittensa kanssa tarjoamistaan tuotteista ja palveluista. Ostopäätösten tekemisen kannalta internet on jo itsestäänselvyys: viimeisen vuoden aikana 90 prosenttia on verrannut tuotteiden ja palveluiden hintoja internetissä ja 72 prosenttia etsinyt arvioita ja mielipiteitä niistä.

Joka kolmas suomalainen on lisäksi arvioinut tai arvostellut tuotteita netissä ja neljännes kysellyt muiden asiakkaiden mieltymyksiä tuotteista/palveluista.

– Tutkimuksen mukaan suomalaiset yritykset ovat vähitellen heräämässä esimerkiksi sosiaalisen median mahdollisuuksiin viestinnässä. Yritykset ovat kuitenkin asiakkaita jäljessä internetin yleisillä areenoilla käytävässä vuoropuhelussa, sanoo tutkimuspäällikkö Jesse Broman Sonerasta.

Minuutti on asiakkaalle kriittinen odotusaika

Nopeat viestintäyhteydet ja digitaalisesti saatavilla olevan tiedon määrä asettavat uusia vaatimuksia yrityksille asiakkaiden kärsimättömyyden kasvaessa. Kuudessa kymmenestä suomalaisyrityksestä koetaan, että tavoitettavuusvaatimukset ovat kahdessa vuodessa kasvaneet.

Puolessa suomalaisista yrityksistä käytetään mobiililaajakaistaa kannettavien tietokoneiden kanssa ja sähköpostia matkapuhelimessa tavoitettavuuden parantamiseksi. Nykyaikaista viestintää käytetään asiakaskontaktien parantamiseksi, tehokkuuden lisäämiseksi ja työmatkojen vähentämiseksi.

Asiakkaiden kasvavia vaatimuksia kuvaa se, että 50 prosenttia suomalaisista kokee luottamuksensa yritykseen heikkenevän, jos yrityksen nettisivuilta joutuu etsimään tietoa yli minuutin. Puhelinpalvelua jonotettaessa kolmelle neljästä riittää minuutin odotus ennen kuin luottamus yritykseen alkaa karista.