C = Case: Menestys, CRM

Case: Menestys

Jo klassikoksi muodostuneessa kirjassa: ”In Search of Excellence” kuvataan joitakin varsin tiukoista menestyksen kriteereistä läpäisseitä yrityksiä. Yksi näistä on Wal-Mart. Wal-Mart on suuri vähittäiskauppaketju Yhdysvalloissa. Se kasvoi 1970-luvulla 45 miljoonan dollarin liikevaihdosta 1,6 miljardiin, 18 myymälästä 330:een. Sam Walton, ”Herra Sam”, kuten häntä yhtiössään kutsttiin, on tämän menestyksen takana. Walton yksinkertaisesti piti työntekijöistään. Walton muutti jopa työntekijä-nimityksen työtoveriksi, jotta ihmisläheisyys olisi mahdollisimman läpitunkevaa koko organisaation tasolla. Jokainen Wal-Martilla tuntee olevansa voittaja.

Eräs toinen menestysyritys on McDonald’s, jonka johtokunnan puheenjohtaja Fred Turner alkoi uransa kenkien myyjänä. Juuri käytännön tilanteita seuraamalla johtajat monissa ihmisläheisissä yhtiöissä ovat oppineet tapaaman asiakkaita, järjestämään oikeaa, ajan tasalla olevaa palvelua ja tuntemaan ylpeyttä sekä vastuuta tavallisista töistä. McDonald’s on nimenomaan hyvä palveluun liittyvissä perusasioissa. McDonald’s uskoo, että vanhempien johtajien tulisi olla kentällä osoittamassa huomiota työntekijöille, valmentamassa heitä ja panemassa asioita kuntoon. Toisen tyyppinen menestyjäyritys on IBM, jonka saavutukset ovat myös perustuneet ihmisläheisyyteen. IBM:n perustajan Watson vanhemman periaatteita olivat: yksilön kunnioitus, elinikäinen työsuhde, ylennykset yhtiön sisältä, myyjien jatkuva koulutus, säännölliset tyytyväisyyskartoitukset. Toisaalta kaikki nämä mainitut yritykset ovat keskittyneet asiakkaan tarpeiden huomioimiseen.

Kirjassa ” The customer is Key, Gaining an Unbeatable Advantage Through Customer Satisfaction” kuvataan yrityksiä, jotka ovat keskittyneet voimakkaasti asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseen päivittäisessä toiminnassaan. Esimerkiksi Federal Expressin tiedetään toimittavan yksittäisen lähetyksen Lear jet -suihkukoneella pitääkseen lupauksen, jonka se on asiakkaalleen antanut tai lentoyhtiö Swissair tekee useita kertoja vuodessa asiakaskyselyjä, koska eivät tyydy alle 96 prosentin asiakastyytyväisyyteen. Miksi yritysten kannattaa käyttää tuhansia dollareita yhden 14 dollarin arvoisen paketin toimittamiseen? Nämä yritykset eivät ole hyväntekeväisyysorganisaatioita. Eivätkä ne syydä rahaa asiakasongelmiensa ratkaisemiseen. Ne ovat olleet pitkään kannattavia ja aikovat pysyäkin sellaisina. Ideana on se, että ne eivät petä asiakkaidensa luottamusta. Asiakkaat tietävät tämän ja siksi he pysyvät uskollisina. Vielä, kun nämä uskolliset asiakkaat kertovat hyvistä kokemuksistaan eteenpäin, huhu leviää ja asiakkaat lisääntyvät.

Kirjassa ”Oppimisen etu - kilpailukykyä muutoksessa” kuvataan yrityksiä, jotka ovat luoneet menestyksensä henkilökunnan jatkuvan oppimisen avulla. Esimerkiksi Nokian Renkaat Oy on keskittynyt esimiesten valmiuksien kehittämiseen ja kulttuurin muuttamiseen. Yritys on havainnut, että kaikkien tulisi kohottaa osaamisen tasoa, jos mielitään olla mukana kiristyvässä kansainvälisessä kilpailussa. Vuoden 1995 lopulla yrityksessä aloitettiin koko henkilöstöä koskeva elinikäisen oppimisen ohjelma. Jokaisella on mahdollisuus kouluttautua työn ohessa itselleen sopivalla tavalla pysyäkseen työkykyisenä tulevissa muutoksissa. Tavoitteena on, että vuoden 1998 loppuun mennessä jokaisella on henkilökohtainen koulutussuunnitelma.

Kirjassa ”Toteuta toiveesi, onnistu elämässäsi” kuvataan elämässä menestymisen profiilia yksilöiden kannalta. Kirjan mukaan meillä kaikilla on mahdollisuus menestyä:

• hyödyntämällä käyttämättömiä voimavarojamme
• tuntemalla itsemme tasapainoiseksi
• saavuttamalla päämäärämme
• tuntemalla sisäistä mielenrauhaa ja tyytyväisyyttä
• hallitsemalla stressiä
• saavuttamalla kestävä psyykkinen ja fyysinen terveys
• auttamalla muita ihmisiä saavuttamaan tavoitteensa.

Curt Lindström kysyy tässä kirjassa: ”Useimmilla meistä on liian epämääräiset päämäärät. Emme uskalla asettaa niitä riittävän korkealle. Jos ne ovat liian alhaalla ja vielä epämääräisiä, ne eivät toimi päämäärinä. Silloin emme uskalla lähteä todelliseen työhön päämäärien toteuttamiseksi. Ja, jos emme itse luota itseemme, niin kuka sen tekee?”

Kirjassa ”The Greatest Salesman in the World” kerrotaan myynnin salaisuudet. Salaisuudet ovat:

• Luo itsellesi uudet, hyvät tavat ja seuraa niitä orjallisesti.
• Rakasta kaikesta sydämestäsi kaikkia joka päivä.
• Jatka yrittämistä, kunnes onnistut.
• Sinunlaisia on maapallolla vain yksi. Olet ainutlaatuinen yksilö. Kukaan ei voi korvata Sinua.
• Elä tätä päivää kuin se olisi viimeisesi.
• Hallitse tunteesi. Tänään onnistut elämässäsi.
• Hymyile ja naura elämällesi. Siten pidennät ikääsi.
• Moninkertaistat arvosi tänään.
• Unelmasi ovat arvottomia, suunnitelmasi ovat pölyhiukkasia vain päämääräsi ovat tärkeitä.
• Toteuta päämääräsi tänään.

Frank Bettger kuvaa kirjassaan ”Miten minusta tuli huippuluokan myyjä” menestystekijöitään seuraaviksi:

• Sovi tapaaminen
• Valmistaudu
• Löydä tärkein asia
• Tee muistiinpanoja
• Kysele
• Ole innostunut
• Herätä luottamusta
• Myy pelko/hyöty
• Anna asiakkaan tuntea itsensä tärkeäksi
• Oleta, että teet kaupan
• Käytä Sinä sanaa
• Kuuntele
• Katso silmiin
• Kysy henkilökohtainen kysymys

Entisen Yhdysvaltain valtiomiehen ja ukkosenjohdattimen keksijän Benjamin Franklinin 13 tärkeintä menestysohjetta elämälle olivat:

• Innostu ja innosta
• Ylläpidä järjestystä ja vahdi ajankäyttöäsi
• Selvitä asiakkaan kiinnostuksen kohde
• Kysele
• Kuuntele
• Selvitä neuvottelun tärkein asia
• Ansaitse luottamus
• Tunne asiasi
• Arvosta ja kehu
• Hymyile
• Muista nimet ja kasvot
• Palvele ja kysy vinkkejä
• Käytä intuitiota ja logiikkaa tehdessäsi päätöksiä

Muita tärkeitä menestymisen periaatteita:

1. Tavoitteen ehdottomuus
Jokainen aikaansaannos alkaa selvällä, hyvin määritellyllä tavoitteella. Tavoitteen saavuttamiseen uhrattu energia määrää lopullisen menestyksesi.

2. Halu
Halu korvaa monen ominaisuuden puuttumisen.

3. Into
Et välttämättä ole innokas, kun olet menestynyt, mutta voit menestyä innokkuutesi vuoksi. Into on seuraus itseluottamuksesta, itseluottamus osaamisesta, osaaminen kokemuksesta ja kokemus uskalluksesta elää.

4. Tiedon käyttö
Tieto on arvoton, ellet käytä sitä. Tietoa on vaikea käyttää, ellei sinulla ole sitä. Ole tekemisissä ihmisten kanssa, joilla on tarvitsemaasi tietoa.

5. Itseluottamus
Itseluottamus on sisäinen valta ja voima, joka on syntynyt lahjakkuudesta, toiminnasta ja tietämyksestä.

6. Persoonallisuus
Miellyttävä persoonallisuus koostuu vilpittömyydestä, ystävällisyydestä, hyväntuulisuudesta ja mielenkiinnon osoituksesta.

7. Luottamus ja usko
Luottamus ja usko Jumalaan, itseesi, yhtiöösi, tuotteeseesi, palveluusi, ammattitaitoosi,
isänmaahasi, tulevaisuuteen näkyy sinusta ulospäin.

8. Odotuksen ylitys
Pane itsesi likoon enemmän kuin sinulta odotetaan. Tee enemmän asiakkaallesi, työnantajallesi, puolisollesi tai jollekin muulle. Älä tee odotusten ylityksestä numeroa, muut hoitavat kyllä arvioinnin puolestasi.

9. Sinnikkyys
Winston Churchill sanoi: ”Älä koskaan luovuta, älä koskaan, koskaan luovuta.”

10. Itsekuri
Tee johdonmukaisesti sitä, mitä sinun pitääkin. Mukavien asioiden jatkuva etsiminen tyrehdyttää menestyksen mahdollisuuden.

11. Aloitekykyisyys
Aloitekykyisyys on sitä, että sinä johdat asioiden kulkua, etkä vain sivusta seuraa asioiden etenemistä.

12. Mielikuvitus
Mielikuvitus on taito, jonka avulla voit matkustaa tulevaisuuteen ja katsoa sieltä tätä päivää. Tällöin sinun on helppo rakentaa tie menestykseen, ohi ongelmien.

13. Keskittyneisyys
Kykysi fokusoida tai keskittää huomiosi ja toimintasi tehtävään, ongelmaan tai mahdollisuuksiisi ei ole ainoastaan tarpeellista, vaan erityisen arvokasta menestyksen luomisessa.

14. Positiivinen minäkuva
Minäkuvasi on kuin taikurin peili, jonka kuva muuttuu riippuen siitä, miten siihen katsotaan. Ympäristöolosuhteet sekä uskomuksesi itsestäsi ja kyvyistäsi ovat etukäteen määränneet minäkuvasi. Muuta minäkuvasi, jos se on negatiivinen tai epämääräinen. Negatiivinen minäkuva voi aiheuttaa heikon itsetunnon, luottamuksen puutteen, suoritustason laskun, innostuksen häviämisen tai taipumuksen tappioon. Huolehdi positiivisesta minäkuvasta päivittäin. Positiivinen minäkuva poistaa pelon tunteen.

15. Tappiosta toipuminen
Monet menestyneet ovat todenneet, että heidän elämänsä suurin oivallus oli hankkia asenne, jonka avulla nopea tappiosta toipuminen oli mahdollista. Useasti tappion liian pitkä surkuttelu vain pahentaa tilannetta. Nopea tappiosta toipuminen luo uskoa tulevaisuuteen. Tietenkin tappiosta on opittava, mutta usein uusi ponnistus tuo nopeasti uusia onnistumisen mahdollisuuksia.

16. Hyvä terveys
Hyvä terveys on usein itsestä kiinni. Jokainen pystyy parantamaan oloaan, jos niin haluaa. Hae uutta tietoa terveyden perusteista. Tarkkaile: mitä syöt, miten nukut, miten paljon ulkoilet, miten paljon teet yhtämittaisesti työtä tai miten vietät vapaa-aikaasi. Terveys on monen pienen asian summa. Positiivinen minäkuva kuuluu perusterveyteen.

18. Tarkka toiminnan suunnittelu
Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Tämä sanontatapa pitää monessa asiassa paikkansa. Suunnittelemalla työt etukäteen voit arvioida aikataulun, budjetin suuruuden, vaikeudet ja riskit, jotka ovat odottamassa. Tarkka suunnittelu lisää onnistumisen mahdollisuuksia, koska voit ennakoida tulevia tapahtumia, et pelkästään reagoida jo tapahtuneeseen.

19. Todellisen tilanteen vaistoaminen
Päätöksenteossa on tärkeää kuulla omaa vaistoaan ns. intuitiota. Jos pelkästään päätökset tehdään faktojen pohjalta, useat kokemuksen tuomat intuitiotuntemukset jäävät huomiotta ja katastrofi voi olla edessä. Kannattaa kuunnella kokemuksen tuomia neuvoja, jos se vain on mahdollista.

20. Empaattisuus
Tunne empatiaa muita ja muiden tekemää työtä kohtaan. Arvostamalla muiden työpanosta, saat varmasti itsekin arvostusta ansiosi mukaan. Auttamalla muita voittoon voitat itsekin!

Menestykselle on monia reseptejä, mutta viime kädessä oma tilanteesi ratkaisee, mikä niistä on sinulle kulloinkin käyttökelpoinen.

CRM (Customer Relationship Management) eli asiakassuhteen hallinta

Myyjän on vaikea paperilla hallita asiakkaidensa muuttuneita tilanteita. On yksinkertaisempaa ylläpitää tietokoneella asiakashallintaa ja järjestää palvelua vaikka 24h vuorokaudessa. CRM-järjestelmästä saadaan nopeasti asiakastilanne selville, jos esim. vastaava myyjä on sairaana tai muuten poissa työpaikalta. CRM-järjestelmän teho perustuu kuitenkin siihen, että sitä pidetään jatkuvasti ajan tasalla. Jalostamalla CRM-järjestelmästä saatava tieto voidaan asiakasta palvella kätevästi suoraan puhelimessa, sähköpostitse tai Internetin välityksellä. Asiakkaan saadessa nopeasti tarvitsemaansa tietoa hän kykenee paremmin palvelemaan omia asiakkaitaan ja näin palveluketjun lisäarvo kasvaa koko ajan. CRM-järjestelmä mahdollistaa tiettyyn segmenttiin tapahtuvan nopean ja eri medioita hyödyntävän kampanjoinnin esim. uuden tuotteen lanseerauksen yhteydessä. Näin CRM-järjestelmän avulla saadaan myynnin tehoa ja volyymia lisättyä. Asiakaskannattavuuden seuranta helpottuu. On jopa mahdollista ohjata asiakas kustannustehokkaasti tarpeesta toteutukseen CRM-tiedon avulla.

CRM-tuotetiedon avulla on mahdollista esim. seurata asiakkaalle myytävän erikoistuotteen kehittämis-, synty- ja hyödyntämishistoriaa. Kehittämishistoria kuvaa tuotekehitykseen liittyviä haasteita, onnistumisia ja asiakasräätälöintiä. Syntyhistoria kertoo mm. tuotteen lanseerauksen, asiakasodotusten täyttymisen, kasvuvaiheen, markkinoiden reagoinnit, kilpailijoiden vastatoimet, uudet tuoteideat, markkinoiden täyttymisen ja tuotteen lopetuksen. Hyödyntämishistoria tarkastelee tuotteen taloudelliseen menestymiseen liittyvää tietoa kuten tuotekehitys-, lanseeraus-, räätälöinti-, markkinoiden laajentumis- ja muita tuotteen elinkaarikustannuksia.


<< Edellinen | Seuraava >>

Copyright Fastcon Oy 2007