F = Feedback eli palaute
Asiakkaalta saatu palaute on aina arvokas asia. Palaute kertoo asiakkaan sen hetkisestä tilannearviosta. Palaute saattaa muuttua nopeasti esim. kilpailijan toimenpiteistä johtuen. Tästä syystä on tärkeä kartoittaa aina asiakkaan tilanne ennen neuvottelujen alkua.
Asiakaspalautteen suhteen huomioitavia asioita ovat:
- Anna asiakkaan kertoa vapaamuotoisesti oma tilannearvionsa.
- Kysele suullisesti ja kirjallisesti asiakaspalautetta. Tee aika ajoin tyytyväisyystutkimuksia anonyymisyyspohjalta ja vertaa tuloksia suoriin kyselyihin.
- Tilastoi asiakaspalautteet ja tutki vuosittain tapahtuvaa asiakaspalautteen kehittymistä.
- Selvitä tarkkaan syy negatiivisiin palautteisiin ja varmista, että olet ymmärtänyt reklamaation.
- Paloittele tarvittaessa reklamaatio pienempiin kokonaisuuksiin, joita on helpompi käsitellä kerralla.
- Reagoi nopeasti asiakkaan antamiin negatiivisiin palautteisiin.
- Käytä mikäli mahdollista erilaisia laskelmia oman vastauksesi tueksi. Jos on aihetta, kumoa asiakkaan väite faktaan perustuen. Varo nolaamasta asiakastasi.
- Käsittele saadut palautteet objektiivisesti ja empaattisesti.
- Palkitse asiakas kehittävästä palautteesta.
- Informoi asiakkaitasi palautteen merkityksestä. Kerro eläviä esimerkkejä, miten asiakaspalautetta on hyödynnetty esim. palvelun parantamiseen.
- Motivoi asiakkaitasi jatkuvaan palautteen antoon.
- Opeta asiakkaitasi hyödyntämään esim. organisaatiosi WWW-sivun palautelomaketta.
<< Edellinen | Seuraava >>
Copyright Fastcon Oy 2007