N = Neuvottelu

Myyjä vastaa asiakasneuvottelujen tuloksista, joten hän myös johtaa näitä neuvotteluja. Puheenjohtajan ominaisuus ei tarkoita sitä, että myyjä on koko ajan äänessä, vaan päinvastoin myyjä tarkkailee tilannetta, ottaa siihen osaa tarvittaessa ja valvoo tuloksia. Myyjän on valmistauduttava huolella neuvotteluun selvittämällä päätöksenteon edellytykset, taustatiedot asiasta ja osallistuvista henkilöistä. Myyjän on vahvistettava neuvotteluasemaansa kaikin mahdollisin keinoin ennen neuvottelua. Seuraavassa on lueteltu peruslähtökohdat onnistuneelle asiakasneuvottelulle:

• Torju tai vältä neuvottelun aikana esiintyvät mahdolliset häiriötekijät.
• Kertaa heti aluksi neuvottelun tarkoitus, tavoite ja aikataulu.
• Kirjaa ylös neuvottelun kulku, asiakkaan esittämät ideat, tehdyt päätökset ja niihin liittyvät toimenpiteet.
• Kerro oma käsityksesi päivän tilanteesta. Pyydä asiakkaita korjaamaan, jos olet osunut harhaan.
• Aktivoi asiakkaan edustajat keskustelemaan tavoitteellisesti päivän aiheesta.
• Innosta osallistujia luovaan työskentelyyn.
• Kuuntele tarkasti asiakkaan vuorosanoja ja lue niihin piiloutuvia sanomia ja ideoita.
• Käytä tarvittaessa tarkentavia kysymyksiä.
• Myönnä rehdisti, jos et ymmärrä jotain asiaa. Pyydä selitystä ja kuuntele tarkkaan. Selvitä avoinna olevat asiat perinpohjaisesti, koska liian suuri avointen asioiden joukko latistaa neuvottelun tunnelmaa ja siirtää päätöksentekoa.
• Keskity koko olemuksellasi kuuntelemaan. Älä mieti koko ajan, mitä sanoisit seuraavaksi.
• Käytä eleitä ilmaisemaan omia tahtotilojasi. Nosta käsi pystyyn, kun haluat hiljaisuutta tai nyökytä, kun ymmärrät asiakkaan vastauksen kysymykseesi tai sinulle esitettyyn kysymykseen.
• Hillitse itsesi arvostelun, epäilyn tai muun negatiivisen palautteen edessä. Opi niistä ja muuta tapojasi.
• Ohjaa asiakas jämäkästi käsittelemään kiusallisiakin, sisäisiä ongelmiaan, jos neuvottelun aihe sitä edellyttää.
• Vie keskustelua eteenpäin kysymyksilläsi. Älä anna tilanteen jämähtää paikoilleen.
• Tunnista ja käytä hyväksesi asiakasryhmästä erottuvia vaikuttajia.
• Määrittele tehtyjen päätösten pohjalta tehdyille toimenpide-ehdotuksille välitavoitteet ja lopulliset tavoitteet.
• Valvo neuvottelujen aikataulun toteutumista. Nopeuta tarvittaessa päätöksentekoa.
• Tee tulkintoja esitetyistä mielipiteistä ja pyydä uusia kannanottoja. Keskustelkaa mielipiteistä. Hae ratkaisu asiaan vaikka äänestyksen kautta, jos asiakas haluaa äänestyspäätöksen.
• Tee aika ajoin yhteenvetoja ja kertaa tehdyt päätökset ja asetetut tavoitteet.
• Täsmennä asiakasosallistujien kesken syntyvät erimielisyydet. Pyydä ehdotuksia asian ratkaisemiseksi.
• Selvitä kaikkien kuullen keskusteluissa esiintulleet epäselvät tai oudot ilmaisut kuten vieraskieliset sanat.
• Aktivoi kaikki osallistujat keskusteluun. Innosta hiljaiset kysymyksillä.
• Osoita sanoin, elein ja ilmein ystävällisyyttä, lämpöä ja hyväksyntää tehokkaan ja innostuneen osallistumisen palkinnoksi.
• Testaa asiakkaiden yksimielisyyttä ratkaisun tekemiseen. Haista, milloin on aika tehdä lopullisia päätöksiä.
• Päätä neuvottelu tehokkaasti yhteenvetoon, jossa selviää päätetyt asiat, asetetut tavoitteet, vastuuhenkilöt ja aikataulu.

<< Edellinen | Seuraava >>


Copyright Fastcon Oy 2007