P = Palaverit, palkitseminen, palvelu, päätös

Palaverit

Myyntipalaverit edustavat usein ainoaa hallitsematonta prosessia yrityksessä. Tuotannon ja myynnin tuloksentekoon kiinnitetään kyllä huomiota, muttei tuloksentekoon palavereissa, neuvotteluissa tai kokouksissa. Myyntikokousohjelmaa ei ole laadittu tai se on hätiköiden lyöty kasaan. Samantyyppistä asiantuntemusta vaativia asioita ei ole ryhmitelty peräkkäin, vaan ne otetaan esiin palavereissa siellä ja täällä. Käsiteltäviä asioita ei ole yleensä priorisoitu, vaan kaikkia asioita käydään läpi samaan tahtiin, jolloin lopussa tulee usein kova kiire. Tärkeät asiat voitaisiin sijoittaa alkuun, jolloin osallistujien energia on vielä parhaimmillaan. Rutiiniasiat käsitellään lopussa, kun aktiviteetti vaikeiden asioiden hoitoon alkaa hiipua. Palaverin tehokas valmistelu etukäteen vähentää yllättävien asioiden ilmaantumista. Yhden tunnin aikana saadaan usein oleellisimmat asiat käsiteltyä.

Sisäisiä palavereja pidetään usein suunnittelematta ja suurella joukolla. Sisäisiä palavereja ei johdeta useinkaan jämäkästi. Ilman palaverin selkeää johtamista puhutaan ”toisten päälle” ja tarraudutaan yksityiskohtiin, joihin kaikilla ei ole asiantuntemusta. Liian tarkka yksityiskohdista ”jankkaaminen” turhauttaa osallistujat. Aikaa yksityiskohdista väittelemiseen kuluu paljon ja tärkeät asiat jäävät sivuosaan. On vaikea saada asoita päätökseen, kun kaikilla on niin paljon puhuttavaa. Peukalosääntö voisi olla: käytäväkeskustelut voi käydä extempore ja vaihtaa mielipiteitä ilman agendaa, mutta heti, kun istuudutaan alas ja viedään tuntitolkulla yhteistä aikaa, on hyvä laatia ohjelma päätettävistä asioista. Laaditaan muistio ja hyväksytetään se saman tien osallistujilla. Ihmiset haluavat vaikuttaa ja tietää, miten heidän ajamansa päätös etenee ja todentuu käytännön toiminnaksi.

On tapana kutsua varmuuden vuoksi kaikki palaveriin, joita asia saattaa koskea. Usein asiantuntijat istuvat koko palaveriajan, vaikka heidän osuus olisi vain 15 minuuttia.

Turhautuminen saattaa näkyä joskus puhelinhäiriköintinä tai muunlaisena asiattomana käytöksenä. On selvää, että asiantuntija pitkästyy, ellei hän saa suorittaa omaa osaamistaan.

Kannattaa siis päästää asiantuntijat jatkamaan omia töitään, kun ovat antaneet panoksensa palaveriin. Kutsutaan tarvittaessa lisää osallistujia tai järjestetään uusi palaveri, jos asia antaa aihetta.

Haastattelujen mukaan osallistujat hukkaavat keskimäärin 8 tuntia kuukaudessa. Jos jokainen tunti maksaa 50 euroa, niin kuukaudessa hukka on 400 euroa ja vuodessa 4800 euroa. Usein kokouksissa ja palavereissa on useampia henkilöitä ja yrityksissä saattaa olla lukuisia kokouksia kuukaudessa, niin helposti hukka on useita satojatuhansia euroja. Hukka on vielä suuruusluokaltaan suurempi, jos huomioidaan hukka-aikana tekemättä jäänyt työ.

Puheenjohtaja päättää kenen tulee osallistua palaveriin tai kokoukseen. Puheenjohtaja tehtävänä on puntaroida palaverin päätöksenteko ja asiantuntemus. Jokaisessa palaverissa tulee olla riittävä asiantuntemus ja päätöksentekokyky. Vapaamatkustajia ei tarvita. Asioiden on edettävä aikataulun mukaisesti. Yksityiskohtien suohon ei tule vajota. Negatiivisesti latautuneet ”pessimistit” tulee ohjata omaan palaveriinsa. On väärin, että muut joutuvat kärsimään jonkun ”häirikön” takia.

Palaverin teho määräytyy yleensä kolmen muuttujan ajan, laadun ja aiheutuneiden kustannusten mukaan. Mitä lyhyempi neuvotteluaika sitä vähemmän kustannuksia syntyy. Tehokas palaveri on usein hyvin valmisteltu, jolloin siitä tulee laadukas. Laadukkaassa palaverissa jokainen tietää tehtävänsä ja vastuunsa, jolloin neuvotteluaikaa kuluu hukkaan hyvin vähän. Mitä enemmän oikeita päätöksiä syntyy, sitä suurempi on kustannushyöty.

Palaverista syntyy mielenkiintoinen, kun otetaan tavoitteeksi oppia jotakin uutta itse tapahtumasta ja muiden näkemyksistä. On paljon eri taktiikoita ja strategioita, joita voidaan hyödyntää palaverin kuluessa. Vaihtelevuutta saadaan kummasti syntymään, kun valitaan jokaiseen palaveriin vähän erilainen taktiikka, teema tai strategia. Tällöin voidaan harjoitella vaikuttamisen jaloa taitoa ja aikaansaada itselle uusia kokemuksia. Miltä tuntuisi, jos myynnin kuukausipalavereihin valitaan joka kerta uusi teema esim. segmentointi, tulevaisuuden ohjaaminen, asiakkaan ajatusmaailma jne.?

Pelätäänkö palaverissa kertoa oma mielipide? Piiloudutaanko toisten selän taakse? Suomalainen on usein hiljaa, ellei varmasti tiedä perusteita mielipiteilleen, kun taas esim. Ruotsissa keskustellaan syvällisestikin ilman todellista tietopohjaa. Suomalainen johtaja aloittaa usein palaverin kertomalla suorasukaisesti oman mielipiteensä ja katsoo alta kulmien, jos joku haluaa heittää eriävän mielipiteensä. Kulttuurit poikkeavat voimakkaasti toisistaan kommunikoinnissa. Tärkeää kuitenkin on kunnioittaa muiden näkemyksiä ja antaa ideoiden virrata. Ilman vapaata ajatusten vaihtoa ei synny uusia tuotteita tai parannuksia vanhoihin versioihin. Komento, kontrolli ja kuuliaisuus eivät toimi kuten ennen.

Palkitseminen

Palkitsemisessa olennaisinta on oikeudenmukaisuus yrityksen ja yksilön kohdalla. Asetettujen tavoitteiden täyttyminen ja niiden ylittyminen tulee olla palkitsemisen peruste. Organisaation kokonaistavoitteet, yksikkö-, osasto-, tiimi- ja yksilötavoitteiden tulee olla sopusoinnussa keskenään. Aseta mittauspisteet suorituskyvyn kehittymiselle. Mittaa ja palkitse yksilön, ryhmän ja koko yrityksen menestystä. Pelkkä yksilön menestyksen mittaaminen ja palkitseminen saattaa aiheuttaa liian suurta kilpailua yksilöiden välille ja ryhmän tai yrityksen kokonaisetu unohtuu. Pelkkä ryhmän tai yrityksen menestyksen mittaaminen ja palkitseminen unohtaa huippuyksilöiden saavutukset. Palkitsemisen perusteena voivat olla esim. seuraavat myynnin suorituskyvyn mittarit:

• läpimenoaika esim. yhdelle asiakaskäynnille ja kaikkien potentiaalisten asiakkaiden käynteihin kuluva aika samalla huomioiden, että käyntitavoitteet laadun osalta täyttyvät
• käynin aikana saatujen tietojen määrä ja hyödyllisyys
• asetettujen tavoitteiden toteutuminen esim. käyntimäärien ja kauppojen suhteen
• tuotto esim. segmentin ja yksittäisen asiakkaan suhteen
• asiakastyytyväisyyden toteutuminen esim. 95% asiakkaista tyytyväisiä
• halutun muutoksen toteutuminen.

Palvelu

Palveluasenne on tärkeintä, mitä myyjä voi jatkuvasti kehittää. Palvelun avulla myyjä erottuu kilpailijoista. Kiristynyt kilpailu on tehnyt tuotteista samanlaisia. Asiakkaan valinnan pääkriteeriksi jää usein tuotteeseen liittyvä lisäarvo. Palvelulisäarvolla asiakas saa tuotteensa välittömästi hyötykäyttöön. Palvelun avulla asiakas oppii itse nopeasti käyttämään tuotetta oikein ja hyödyntämään siitä sen olennaisimmat ominaisuudet. Palvelun avulla asiakas saa apua ongelmiinsa. Palvelun avulla asiakas voi pitää tuotteensa jatkuvasti käyttökunnossa. Palvelun ja uuden tuotteensa avulla asiakas pystyy kehittämään omaa kilpailukykyään. Palvelun avulla asiakas tuntee, että hänen tarpeistaan välitetään. Palvelu on kuin asiakkaan tuntemaa hyvän olon tunnetta siitä, että myyjä tekee kaikkensa auttaakseen ja kehittääkseen asiakkaan kilpailukykyä. Myyjällä on halu antaa, eikä vain halua saada!

Seuraavassa on kerätty joitakin palveluideoita:

• Myyjän kannattaa kuvitella itsensä asiakkaan asemaan. Mieti, millaista on olla asiakas, jos myyjä huomioi tarpeesi ja uhkuaa innostuneisuutta ja auttamishalua.
• Hymyilevältä myyjältä on mukavampi ostaa kuin hapannaamalta.
• Huumorintajuiselta myyjältä on hauskempi ostaa kuin kiukkupussilta.
• Tervehdi asiakasta iloisesti ja puhuttele häntä nimeltä, niin vähennät kertaheitolla ennakkoluuloja.
• Katso asiakasta silmiin keskustellessasi hänen kanssaan.
• Arvosta asiakasta sellaisena kuin hän on. Ajattele hänestä positiivisesti, vaikka se joskus voi olla vaikeaa. Katso miten vaikea asiakas muuttuu, kun ajattelet ja käyttäydyt häntä kohtaan myönteisesti.
• Tee enemmän kuin velvollisuutesi vaatii.
• Ole oma persoonasi. Älä muuta rooleja vaan muuta itsesi!
• Osoita eleillä, että välität asiakkaasi ongelmista ja haluat ratkaista ne.
• Älä näytä tai muuten tuo esiin kiireen tuntua asiakkaan luona. Käytä aikasi tehokkaasti. Älä myöskään tuhlaa asiakkaan aikaa.
• Pidä lupauksistasi kiinni.
• Perustele tuotteesi paremmuus kilpailijoihin nähden faktatiedon avulla. Älä käytä huhutietoa apunasi.
• Varaa aina yksi positiivinen asia kerrottavaksesi asiakasneuvotteluissa. Älä kuitenkaan viivyttele negatiivisten uutisten kertomisessa.
• Ole rehellinen. Rehellisyys palkitaan aina.
• Auta asiakasta ostamaan. Auta asiakasta tekemään helppoja valintoja.
• Valitse tapasi puhua kunkin asiakkaan kanssa. Älä väännä slangia kirjakieltä käyttävän asiakkaan kanssa.
• Älä puhu pahaa oman organisaation tai kilpailijoiden henkilöistä ja tuotteista.

Päätös

Kaupan päätösvaiheessa punnitaan myyjän esittämät hyödyt. Asiakas valitsee omaan tilanteeseensa sopivimman ratkaisun. Asiakas ottaa huomioon tarpeensa ja valitsee niitä parhaiten palvelevan ratkaisun. Huomioi, että asiakkaan valinta ei tarvitse olla välttämättä halvin vaihtoehto. Valinta voi kohdistua vaikka nopeimmin saatavaan tuotteeseen. Valinnan perusteena voi olla myös myyjän tarjoama palvelutaso tai joku muu syy, joka tuo selvää lisäarvoa tuotteen toimivuuteen tai käytettävyyteen. Tehokas myyjä selvittää sitkeästi asiakkaan valinnan perusteet. Myyjän tietäessä päätöksen perusteet hänen on helpompaa löytää oikeat argumentit kaupan päättämiselle. Usein kilpailijoista voittaa se, joka ensiksi tietää asiakkaan valintaperusteet. Tietysti tuotteen ja palvelun sopivuudella asiakastilanteeseen on ratkaiseva merkitys. Hyvälläkin tuotteella on kuitenkin hävitty paljon kauppoja, kun ei ole selvitetty tarkasti ja nopeasti valinnan perusteita.

Seuraavassa joitakin vinkkejä asiakaspäätöksen saamiselle.

Suora tilauspyyntö
Pyydä suoraan tilausta neuvottelujen päätteeksi. Tämän menetelmän hyvä puoli on se, että se paljastaa vastaväitteet nopeasti. Huonona puolena saattaa olla liian suorasukainen menetelmä aroille päättäjille.

Pieni päätös ensiksi
Pyydetään asiakkaalta päätöstä pienessä asiassa ja johdatetaan häntä tekemään saman tien tilaus suuremmasta kokonaisuudesta. Esimerkiksi autoa myytäessä sovitaan ensin asiakkaan mielestä paras väri ja sen jälkeen vasta sovitaan koko kaupasta. Onnistuessaan tämän menetelmän etuna on nopea eteneminen pieneen päätökseen ja sen seurauksena tilausprosessin automaattinen jatkuminen koko kauppaa koskevaksi.

Oletus
Oletetaan, että tilaus on jo sovittu ja mennään suoraan kaupan yksityiskohtiin. Käydään asiakkaan kanssa esimerkiksi läpi tarkkaan toimitustapahtuma, asennus ja koulutusohjelma aivan kuin kokonaisuus olisi jo hyväksytty. Tämän menetelmän etuna on turvallisuuden tunteen luominen asiakastoimitukseen, nopea eteneminen ja lisämyynnin mahdollinen niputtaminen varsinaiseen kauppaan. Vaarallisuutena on oletuksen teko. Ellei asiakas olekaan valmis vielä tilaamaan, hän kokee itsensä syrjäytetyksi omasta päätöstilanteestaan.

Vaihtoehto
Esitetään asiakkaalle vaihtoehto: ”Otatteko porrasperäisen vai tavallisen farmariauton?” Tässä tapauksessa asiakkaan huomio siirretään varsinaisesta tilauksen tekemisestä sopivimman vaihtoehdon valintaan. Varsinkin nopealle päättäjälle tämä menetelmä onnistuu usein oveluudellaan. Vaarana on se, että asiakas huomaa jujun ja jää epäröimään myyjän muunkin toiminnan luotettavuutta.

Aikajana

Käytetään tilauksen pyynnössä apuna aikajanaa:



”Jos meidän pitää toimittaa tuote viikolla 35 kuten halusitte, teidän on tilattava tuote nyt viikolla 30”. Tämä menetelmä on tehokas, mikäli tuotteen toimituksella on kiire tai sen olemassaolo vaikuttaa ratkaisevasti asiakasyrityksen muuhun toimintaan. Aikajanalta asiakkaan on helppo poimia tuotteen aktiviteetit tilauksesta koulutukseen.

Kiire
Etsitään asiakkaalle jokin syy, miksi hänen on päätettävä kaupasta juuri nyt. Esimerkiksi, jos tiedämme, että tuotteen hinta nousee ensi viikolla, niin hinnan nousu antaa oivan mahdollisuuden kiristää tilausta nopeasti. Tämän päätöskeinon etu on nopea eteneminen, koska asiakas ymmärtää nopean päättäjän hyödyn. Haittana on usein päättäjien hitaus reagoida nopeassa päätöstilanteessa esim. byrokratiasta johtuen.

Päätöstaulukko

Asiakkaan vaatimus	Tuotteen ominaisuus	Tuotteesta koituva etu asiakkaalle	Asiakkaan tuotteesta saama hyöty	Asiakkaan hyväksyntä

Laadi asiakkaan kanssa yhdessä tuotteesi tilanteesta ns. päätöstaulukko (vrt. yllä). Todista tuotteesi sopivuus asiakkaan tarpeisiin, hae edut ja niistä aiheutuvat hyödyt ja pyydä asiakkaan hyväksyntä ratkaisullesi. Asiakas ymmärtää hyväksyntänsä jälkeen usein automaattisesti tilauksen velvollisuudekseen, joten pidempiin seremonioihin ei enää ole tarvetta. Tämän keinon etuna on rationaalinen ja johdonmukainen asioiden etenemistapa asiakkaan ehdoilla.

Kilpailija ulos
Käydään asiakkaan kanssa läpi päätöstaulukko, jossa on asetettu vastakkain oma tuote ja kilpailijan tuote. Todistetaan omasta tuotteesta saatavat hyödyt arvokkaammiksi asiakkaalle kuin kilpailijan tuotteesta aiheutuvat hyödyt. Haetaan tälle todistelulle hyväksyntä asiakkaalta. Hyväksynnän jälkeen tilaus seuraa lähes automaattisesti. Tämän keinon etuna on looginen eteneminen pala palalta kohti lopullista voittoa. Huomaa, että vertailun suoritus edellyttää objektiivista suhtautumista tuotteisiin ja niistä saataviin hyötyihin.

Luettelo puolesta ja vastaan
Vedetään paperiarkin keskelle viiva. Kirjoitetaan viivan toiselle puolelle ”Plus (+)” ja toiselle puolelle ”Miinus (-)”. Plus kuvaa asiakkaan tuotteesta saatavia hyötyjä ja Miinus vastaavasti haittoja. Pyydetään asiakasta luetteloimaan paperille oma käsityksensä tuotetilanteesta. Tarvittaessa autetaan asiakasta luettelon teossa. Tärkeintä tässä menetelmässä on, että asiakas itse tekee Plus- ja Miinus-päätelmät, jolloin hyväksynnän saaminen tilaukselle on itsestään selvyys. Tämä menetelmä on yleiskäyttöinen ja tehokas, jos saa asiakkaan innostumaan luettelon tekoon.

Poissulkeminen
Jos asiakas on esittänyt tarvelistan, jonka toteutuminen on edellytyksenä kaupan syntymiselle, kirjataan nämä vaatimukset paperille vaikka prioriteettijärjestyksessä. Käydään lista läpi oman tuotteemme aiheuttavien hyötyjen suhteen. Vedetään listalta yli aina vaatimus, jonka asiakas on hyväksynyt tuotteemme suhteen täyttyneen. Näin edetään prioriteettijärjestyksessä listan loppuun saakka, ellei asiakas jo aikaisemmin ole ilmoittanut tilaushalukkuuttaan. Tämä menetelmä on yleiskäyttöinen ja systemaattinen tarveanalyysimenetelmä.

Vetäytyminen (ns. basaaritekniikka)
Mikäli myyntineuvotteluissa ei ole päästy kaupan tekoon, on turvauduttava esim. ajan säästämiseksi yhden lisäargumentin varaan. Lisäargumentti voi olla vaikka hintaetu nyt tai ei koskaan. Lisäargumentin esittämisen jälkeen vetäydytään neuvotteluista ja jätetään asiakas rauhattomana miettimään tilannetta. Usein asiakas palaa tehdäkseen kaupan. Tätä menetelmää käytetään myös toisinpäin eli asiakas jättää viimehetken tarjouksen myyjälle. Tämän keinon käyttö rajoittuu yleisesti tilanteisiin, jossa toinen kaupan hieroja on altavastaajana, jolloin nopea hintaetu on ainoa tapa laukaista tilanne heikomman eduksi.

Ohitus
Olet mielestäsi esittänyt asiakastilanteeseen sopivan ratkaisun, mutta jostain syystä tilanne jämähtää paikalleen nykyisen kontaktisi kanssa. Ohita tällöin kontaktisi hienovaraisesti esim. henkilön esimiehen kautta. Valmistaudu huolella perustelemaan ideasi uudelle kontaktille. Yleensä ohituksen jälkeen paljastuu, että vanhan kontaktisi haluttomuus jatkaa kaupan tekoa johtui hänen irtisanoutumisestaan tai pakkosiirrostaan talon sisällä. Tätä menetelmää ei voi suositella kuin äärimmäisessä hädässä, jolloin muut keinot on jo käytetty.

Hiljaisuus
Käytyäsi läpi kaikki asiakkaan kannalta olennaisimmat tuotehyödyt, vetäydy hiljaiseksi ja jää odottamaan asiakkaan tuomiota. Asiakas usein rupeaa keskustelemaan toimitusajankohdista ja muista tilauksen jälkeisistä asioista. Tällainen ns. hiljainen tilaus vahvistuu maksuehtoja sovittaessa. Tämä keino tehoaa, kun myyjän ja asiakkaan välille on syntynyt luja luottamus.

Referenssi
Päätösvaiheessa vedotaan johonkin toiseen organisaatioon, osastoon, henkilöön, joka on ostanut vastaavanlaisen tuotteen tai on tietoinen palvelukyvystämme. Vertailukohde kannattaa tarkoin harkita etukäteen, jos se on mahdollista. Vertailukohdan ilmoittamisen jälkeen on myös hyvä kuulostella, miten asiakas reagoi annettuun referenssiin. Oikea referenssi auttaa kaupan etenemisessä. Huono referenssi saattaa pysäyttää kaupan teon siihen paikkaan.

Tilauksen paloittelu
Päätöstilanteessa selviää, että asiakkaamme ei kykene tekemään ratkaisua tarjoamastamme kokonaisuudesta. Tällöin kannattaa paloitella ratkaisumme osiin, joille haetaan erillinen päätös. Empaattinen suhtautuminen asiakkaan tilanteeseen auttaa ns. osapäätösten saamisessa. Tällöin on perusteltava, mitä hyötyä asiakas saa tai miltä negatiivisilta asioilta hän välttyy osapäätöksiä tehdessään. Osapäätösten saanti auttaa aina kokonaispäätöksiä tehtäessä, koska asiakkaan ja myyjän välillä luottamus lisääntyy pieniäkin ratkaisuja tehtäessä.

Vaatimuksista tinkiminen
Asiakas indikoi, että hän ei aikaisimmista kaavailuista huolimatta kykene hankkimaan koko ratkaisuamme. Tällöin pyydetään asiakasta tinkimään vaatimuksistaan. Paloitellaan ratkaisu, etsitään asiakkaalle sopivampi vaihtoehto tuotevalikoimastamme ja palvelutarjonnastamme tai johdatetaan hänet kääntymään jonkin toisen tuotteen tarjoajan puoleen. Tärkeintä on tarjota asiakastilanteeseen soveltuva vaihtoehto. Jos asiakas joutuu kääntymään toisen toimittajan puoleen uudessa päätöstilanteessaan, hän muistaa myöhemmin meidän auttaneen häntä löytämään itselleen sopivimman ratkaisun. Näin asiakkaan luottamus meitä kohtaan kasvaa ja palkinto luovutetaan meille joko asiakkaan uushankintana tai suosituksena ystävälleen.

Menestyksen mahdollisuus
Maalataan asiakkaan mieleen uusia mahdollisuuksia, joita tuotteemme aikaansaa hänelle. Tehdään asiakkaan kanssa yhdessä tuottolaskelmia, jotka tuotteemme mahdollistavat. Näin yhdessä päädymme hankkeen kannattavuuteen ja voimme keskustella suoraan toimitusaikatauluista. Tämä menetelmä edellyttää ylimmän johdon läsnäoloa, jos investointi on merkittävä.

Hyödyn menetys
Haetaan asiakkaalle syy ostaa tuotteemme. Osoitetaan asiakkaalle mistä hyödyistä hän jää paitsi ilman tuotettamme. Varsinkin, jos kykenemme muuttamaan aikaansaatavat hyödyt rahaksi, voimme olla varmoja menestyksestämme. Myyjän hienotunteisuus on edellytys tämän keinon onnistumiselle, koska saatetaan käsitellä asiakkaan kannalta varsin arkoja asioita.

Pakko ostaa
Etsitään jokin syy, jonka vuoksi asiakkaan on lähes pakko ostaa tuotteemme. Tällaisia syitä saattavat olla esim. tuotteen valmistuksen loppuminen, lainsäädännössä tapahtuva muutos, uuden henkilön käyttöön tulevat pakolliset työkalut jne. Tämä menetelmä edellyttää erityistä varovaisuutta myyjän kannalta, koska pakkotilanne voi aikaansaada negatiivista suhtautumista myyjää kohtaan tai ainakin se voi muuttaa hankkeen täysin toisenlaiseksi.

Tappioriski
Selvitellään tarkkaan asiakkaan taustat ja etsitään hänen yritystoiminnastaan selviä tappioriskejä kuten kilpailijoiden reaktioita. Pyritään tällä tavalla auttamaan asiakasta kartoittamaan yritystoimintansa riskit ja poistamaan ne meidän tuotteillamme. Tällainen auttava lähestymistapa edistää luottamuksen syntymistä myyjän ja asiakkaan välille. Luottamuksen löydyttyä on helppo johdattaa tilanne tilausvaiheeseen.

Paineiden luonti
Todistetaan asiakkaalle markkinoilla tapahtuvien muutosten tai organisaation sisäisten muutosten edellyttävän pikaisesti ratkaisuja. Esitetään tuotettamme ratkaisuksi tähän muutostilanteeseen. Luodaan organisaatiolle jopa paineita hoitaa asia mahdollisimman pian pois päiväjärjestyksestä. Myyjän toimintaa voi auttaa tällaisessa tilanteessa esim. yrityksen toisessa yksikössä tehty vastaava hanke, joka luo edelleen sisäisiä paineita asiakkaamme suuntaan.

Väsytys
Asiakas on päätösneuvotteluissa lähettänyt ostosignaaleja, mutta hän epäröi tilauksen tekemistä vaatien jatkuvasti uusia perusteluja. Tällöin edetään ns. väsytystaktiikalla askel askeleelta kohti onnellista lopputulosta. Kerrataan asiakkaalle niin usein kuin on mahdollista perustelujamme ja vedotaan ratkaisun säästävän aikaa kummankin työn osalta. Lopulta asiakas antaa periksi ja suorittaa tilauksen. Tärkeää on kuitenkin antaa asiakkaan itse tehdä ratkaisunsa. Muuten tilauksen jälkeinen katuminen saattaa synnyttää kaupan perumishalun. Väsytys on syytä hoitaa empaattisesti, koska toisilla asiakkailla luontainen päätöskyky on hidas ja harkitsevainen.

Varaus
Ensimmäisten ostosignaalien ilmaantuessa myyntineuvottelujen jälkeen voidaan asiakkaalta kysyä varaushalukkuutta. Varausmenettelyn syyksi voi esittää esim. toimitusaikojen pitenemisen kysynnän kasvaessa voimakkaasti. Asiakkaan tehdessä varauksen hän sitoutuu tuotteen tulevaksi käyttäjäksi. Asiakas näkee itsensä jo tuotteensa omistajana, jolloin lopullinen tilaus on enää muodollisuus. Tämä menetelmä edellyttää sopivaa tuotetta ja asiakastilannetta onnistuakseen.

Testi
Ostosignaaleja on ilmassa, mutta asiakas epäröi ostoa. Tällöin on paikallaan antaa asiakkaan kokeilla tai käyttää tuotetta ennen ostamista, jolloin hän saa tuntuman tuotteeseen. Asiakas alkaa kuvitella itseään tuotteen jatkuvana käyttäjänä. Testin jälkeen tilaukseen ei ole näin ollen enää pitkä matka. Tämä menetelmä sopii sellaisiin päätöstilanteisiin, joissa tehdään kauppaa uusilla tuotteilla.

Omistushalu
Myyntikeskusteluissa on selvinnyt, että asiakkaamme arvostaa tuotteemme ulkonäköä tai suorituskykyä, mutta hän epäröi vielä muita myyjän perusteluja. Tällöin herätetään asiakkaassa halu omistaa tuote esittelemällä tuotteen yksityiskohtia ja annetaan asiakkaan tuotteeseen kuten se olisi hänen omansa. Voidaan jopa muuttaa jokin tuoteyksilö asiakkaan tarpeiden mukaiseksi ja kysytään asiakkaan halua omistaa ko. tuote. Asiakkaan ostohalua ei enää usein pidättele mikään tämän jälkeen.

Mukavuus
Tiedetään, että asiakkaamme arvostaa ennen kaikkea tuotteemme tuomaa mukavuuden tunnetta. Tällöin viedään asiakas mielikuvitusmaailmassa matkalle tuotteemme kanssa antamalla hänen kokeilla sitä, nauttia mukavuudesta ja haaveilla jatkuvaa käyttöä. Tilaus on automaattinen ele tällaisen ”koemukavuuden” jälkeen.

Turvallisuus
Myyntikeskusteluissa on selvinnyt, että tuotteemme aikaansaama turvallisuuden tunne on asiakkaamme tärkein valintaperuste. Tällöin keskitytään turvallisuusnäkökohtaan. Kerrotaan miten tuote on suunniteltu, valmistettu ja miten se käyttäytyy ongelmatilanteissa. Tarvittaessa liioitellaan ongelmatilanteita, jotta asiakas näkisi itsensä pelastuvan juuri tuotteemme turvallisuusominaisuuksien johdosta. Voimakas turvallisuuden tunne asiakkaassa saa hänet nopeasti tilaamaan, koska hän haluaa välittömästi välttyä vaaroilta tuotteemme ansiosta.

Hinnan vähättely
Samalla, kun asiakkaamme kanssa käydään läpi tuotteemme etuja, vähätellään tuotteen hintaa tuotteesta saataviin hyötyihin nähden. Näin asiakkaalle jää konkreettinen tunne tuotteemme edullisuudesta. Tarvittaessa voimme perustella kannattavuuslaskelmilla tuotteesta maksettavan hinnan verrattuna siitä aiheutuviin säästöihin tai tuloihin nähden. Tämän menetelmän onnistunut käyttö edellyttää myyjältä asiantuntemusta tuotteen ominaisuuksista ja niiden muuttamisista asiakkaalle rahallisiksi hyödyiksi.

Hinnan paloittelu
Aikaansaadaan asiakkaalle tunne, että itse asiassa hinta onkin edullinen. Esimerkkinä voi olla vaikka korkean ostohinnan paloittelu pieniksi kuukausivuokrasummiksi. Asiakas usein kykenee vertaamaan tulojaan paremmin kuukausikustannuksiin kuin suuriin kertasummiin. Tällä menetelmällä myyjä auttaa asiakasta tekemään päätöksensä.

Hinnan alennus
Hinnan alentaminen on varmasti vanhin ja kallein tilauksen edistämiskeino. Hinnan alentaminen on käyttökelpoinen vain silloin, kun muut keinot on jo käytetty. Hinnan alentamiseen pitää olla jokin merkittävä syy. Alennuksen antamisen syynä voi olla esim. asiakkaan tekemät volyymiostot, jolloin kokonaiskate on merkittävä rahassa mitattuna. Toinen merkittävä alennuksen myöntämisperuste voi olla uudelle markkina-alueelle pääsy tietyn koekampanjan avulla. Tähän koekampanjaan sisältyy tällöin oikean hintarakenteen etsiminen erilaisilla hinta- ja palveluyhdistelmillä. Ongelmana alennuksen antamisessa on aina vaarallisen tavan synnyttäminen. Asiakas olettaa seuraavalla kerralla saavansa taas alennuksia. Mitään normaalia hintaa ei sen jälkeen enää voi antaa, vaan markkinat ovat osittain tuhoutuneet katemielessä.

Kampanjahinta
Haetaan tuotteelle nopeita ostopäätöksiä järjestämällä eri syistä tietyn ajan voimassa olevia kampanjoita. Kampanjan tarkoituksena on tyypillisesti moninkertaistaa myynti alennetulla hinnalla, jolloin rahallinen kokonaiskate on taloudellisesti järkevää. Kampanjalla haetaan lisäksi julkisuutta ja kirkastetaan tuotteen sekä yrityksen imagoa. Esimerkiksi kaksi yhden hinnalla on varsin tehokas myynti- ja markkinointikeino, koska sillä saadaan herätettyä volyymimarkkinat eloon.

Puitesopimus
Tietyillä aloilla puitesopimus rauhoittaa mukavasti kaupankäyntiä, koska siinä asiakas saa hintaetua ja myyjä vakaan asiakassuhteen sopimuksessa määritetylle ajanjaksolle (tyypillisesti useita vuosia). Myyjän etuna puitesopimuksessa on usein myös tietyn minimiarvon ylittävä kuukausilaskutus verrattuna kalliiseen useita kertoja viikossa tapahtuvaan kertalaskutukseen. Näin molemmat osapuolet hyötyvät puitesopimuksesta.

Maksujärjestely
Asiakasyrityksen voimakkaan kasvun myötä saattaa tulla eteen maksun jakaminen useampaan erään samanaikaisten investointien mahdollistamiseksi. Tällöin erilaiset rahoituslaitosten esittämät ratkaisut ovat usein riittävät kuten Leasing-rahoitus. Tarkasteltaviin mahdollisuuksiin kannattaa kuitenkin liittää myös erilaiset tukimuodot kuten Finnveran, KTM:n ja SITRA:n tarjoamat ratkaisut.

Näitä vaihtoehtoja yhdessä asiakkaan kanssa läpikäytäessä asiakas usein unohtaa kilpailevat vaihtoehdot ja tilaa myyjältä, joka auttaa häntä sopivimman rahoitusratkaisun löytämisessä. Rahoitusratkaisuun mentäessä on tietysti selvitettävä asiakkaan luottotiedot ja varmistettava, että kaupasta saatava kate on pitkällä tähtäyksellä ylimääräisen vaivan arvoinen.

Säästöt
Asiakas kiinnittää kaikissa asioissa huomion ensiksi hintaan. Tällöin etsitään ratkaisumme jokainen rahallinen säästö- tai tuottokohde ja tehdään niistä luettelo asiakkaalle. Korostetaan keskusteluissa voimakkaasti säästöjen merkitystä. Päätösvaiheeseen jätetään vielä yksi säästökohde. Tuodaan tämä viimeinen säästökohde ikään kuin tarjottimella asiakkaalle ja perustellaan se juurta jaksaen juuri ennen tilauspyyntöä.

Aikalisä
Asiakas on päätöskeskusteluissa lähettänyt voimakkaita ostosignaaleja, mutta hän esittää lisäehtoja kaupan syntymiselle vasta tilauspyynnön jälkeen. Tällöin on syytä pyytää aikalisä, jotta voidaan selvittää lisäehtojen kalleus myös pitkällä tähtäyksellä. Tehdään selväksi, että nämä uudet vaatimukset ovat kovat ja niiden perusteellinen tutkinta on välttämätöntä. Lisäksi sidotaan asiakkaan kädet näihin uusiin vaatimuksiin siten, että mitään muita tarpeita ei enää tuoda esille vaan päätös tapahtuu jo ilmoitetun tilanteen pohjalta. Harkinta-ajan jälkeen liioitellaan esimiehen haluttomuutta suostua esitettyihin vaatimuksiin. Hoidetaan kaupanteko ripeästi ja kartoitetaan sen jälkeen lisätuotteiden myyntimahdollisuuksia.

Viikko aikaa perua
Olet kokeillut lähes kaikki päätöskeinot, mutta asiakas vain empii tilauksen tekoa. Tällöin pyydät häntä tekemään tilauksen, jonka hän voi perua viikon aikana. Asiakas kokee saaneensa hetken hengähdystauon, mutta samalla hän sitoo itsensä jo kaupankäyntiin mukaan. Useimmissa tapauksissa asiakas ei enää peru tilaustaan.

Liitännäispalveluiden paketointi
Asiakas tarvitsee varsinaisen tuotteen lisäksi siihen liittyviä liitännäispalveluja kuten huoltopalvelua, asennusta, koulutusta jne. Tällöin ehdotetaan pakettiratkaisua. Asiakas saa tuote- ja palvelukokonaisuuden samalta myyjältä, jolloin kokonaisuus on helpommin hallittavissa. Myyjän etuna on lisäpalveluiden myynti samalla kaupalla (ilman alennuksia vain paketoituna yhteen). Tällaisen synergiaedun perustelu saa usein asiakkaan tilaamaan pakettiratkaisun.

Lisävoimien käyttö
Myyjän ja asiakkaan yhteistoiminta ei toimi tai jostain muusta syystä kauppaa ei synny. Tällöin päätöspalaveriin on syytä kutsua myyjän avuksi esim. myyjän esimies. Myyjä raportoi esimiehelleen asiakastilanteen. Myyjä ja tämän esimies laativat yhdessä päätöstaktiikan. Itse päätösneuvottelussa myyjä hoitaa tarvittavien tietojen keräämisen ja esimies neuvottelee kaupan. Tämä menetelmä on suositeltava varsinkin koulutusvaiheessa, jolloin luodaan pohja tulevaisuudelle.

Toimituksen räätälöinti
Asiakas on täysin valmis tilaamaan ehdotuksemme mukaisen ratkaisun vähäisin muutoksin. Tällöin voidaan mahdollisuuksien rajoissa ehdottaa tuotteen yksityiskohtien muuttamista asiakkaan toivomusten mukaisiksi. Tämän menetelmän käyttö soveltuu parhaiten uuteen asiakassegmenttiin, jossa myydään periaatteessa vanhaa tuotetta uusille asiakkaille. Jos nimittäin tuote on muutosten jälkeen menestyksellinen, saadaan yleensä tällaiset muutostyöt moninkertaisesti takaisin uusilta asiakkailta.

Vaikutusvalta
Kaupan päättäjä janoaa vaikutusvaltaa. Tällöin etsitään tuotteen käytöstä asiakkaalle aiheutuva vaikutusvallan lisäyskeino. Tyypillisesti erikoistuotteisiin koulutettavat asiantuntijat kasvavat vähitellen organisaatiossa lähes korvaamattomiksi, jolloin esim. erikoistuotteen myyjälle ja sen ostajalle syntyy tässä tilanteessa kaupanteon peruste. Analysoi tarkkaan kenen kanssa vaikutusvaltaan liittyvää argumentointia kannattaa käyttää.

Asiantuntija
Myyntikeskusteluissa on käynyt ilmi, että asiakas luottaa päätöksenteossa tekniseen asiantuntemukseen. Tällöin myyjän on hyvä ottaa tilauskeskusteluun mukaan oma tekninen asiantuntijansa. Myyjän ja hänen asiantuntijansa perustelut tuotteensa hyödyistä luovat lisää uskottavuutta, jolla voi olla ratkaiseva merkitys kaupan saamiselle. Psykologisesti tämä menetelmä kuvaa ”aikuinen-aikuinen” -kommunikaatiota, jossa aikuisen rooli on sekä asiakkaalla että myyjällä.

Jämäkkyys
Myyntikeskusteluissa on käynyt ilmi, että asiakas on epävarma päätöksenteossa. Tällöin myyjän on valmistauduttava jämäkkään tilauspyyntöön. Epävarma asiakas kokee usein helpottavana jämäkän etenemistyylin. On kuitenkin varottava etenemistä turhan nopeasti, jottei asiakkaalle tule tunnetta, että hän ei itse teekään päätöksiä. Psykologisesti tämä menetelmä kuvaa ”vanhempi-lapsi” -kommunikaatiota, jossa vanhemman roolia esittää myyjä ja lapsen roolia asiakas.

Ystävä
Myyntikeskusteluissa on selvinnyt, että asiakkaasi arvostaa päätöksenteossa ennen kaikkea ystävyyssuhdetta. Silloin kannattaa hakeutua jo aikaisessa vaiheessa asiakkaan ystäväpiiriin esim. samojen harrastusten pariin. Sen jälkeen, kun keskustelusi asiakkaasi kanssa luonnistuu ystävysten tapaan, voit ”suositella” ystävällesi oikeaa ratkaisua. Tämä menetelmä on tehokas, koska ystävät ostavat ystäviltä.

Innostus
Asiakkaalla on selvä tarve hankkia myyjän tuotteita, mutta jostain syystä asiakkaalta puuttuu halu tehdä kauppa. Tällöin haetaan seuraavaan päätösneuvotteluun voimakas innostunut lataus, joka vapauttaa jämähtäneen tilanteen. Myyjän innostunut käytös luo uskottavuutta ja luottamusta. Asiakkaan on vaikea antaa kieltävä vastaus myyjän tilauspyyntöön, kun myyjä suorastaan hehkuu tuotteensa ja asiakkaan edun nimissä. Tämä menetelmä on yleiskäyttöinen ja tehoaa tilanteessa kuin tilanteessa.

Toimintavarmuus
Kaupan päättäjä hakee aina varmoja ratkaisuja välttäen riskejä. Vetoa tällöin tilausta pyytäessäsi voimakkaasti tuotteesi ja organisaatiosi toimintavarmuuteen. Korosta, että asiakkaan valitessa vaihtoehtosi, hänen ei tarvitse kantaa tuntemattomia riskejä. Hänen on helppo tehtävä perustella ratkaisusi organisaation sisällä. Hoida tämän tyyppinen asiakas erityisellä huolenpidolla, jolloin asiakas saa jatkuvasti raportteja toimituksen edistymisestä, asennuksesta, koulutuksesta ym. asioista. Näin asiakas saa syyn kertoa organisaationsa sisällä saamastaan erikoiskohtelusta. Myyjä hyötyy tällaisesta erikoispalvelusta usein lisätilauksina.

Tulevaisuus
Myyntikeskusteluissa on selvinnyt, että asiakas perustaa päätöksensä tulevaisuuden kehitysnäkymiin. Asiakas haluaa pitää itsensä ja organisaationsa aivan kehityksen kärjessä. Tällöin myyjän kannattaa korostaa tuotteensa teknistä edistyneisyyttä. Myyjän on hyvä painottaa niitä hyötyjä, joista asiakas jää paitsi, ellei hän valitse tuotettamme. Anna asiakkaan henkilökohtaisesti tutustua tuotteemme uutta teknologiaa edustaviin ominaisuuksiin ja pyydä häntä miettimään miltä hänen organisaationsa voisi aikaansaada tuotteellamme. Yleensä tällaisen tulevaisuuden mielikuvitusmatkan jälkeen asiakas on valmis tilauksen tekemiseen.

Asiakkaan itsetunnon kohottaminen
Useasti asiakkaat epäröivät voimakkaasti tilauksen tekoa. Tällaiseen epäröintiin saattaa auttaa tunteisiin vetoava myyntikäyttäytyminen. Esimerkiksi korostetaan asiakkaan rohkeutta ja modernisuutta harkitessaan ratkaisuamme. Perustellaan erityisesti tuotteemme edistyksellisyys ja asiakkaan koko organisaation saamat hyödyt, jolloin asiakas huomaa, että hänen arvostuksensa nousee tuotteemme käyttöönoton myötä selvästi.

Sääli
Lähes viimeisenä keinona voidaan vedota voimakkailla sääliä aiheuttavalla tilauspyynnöllä. Kerrataan kaikki ne asiat, joita on selvitetty, esitelty ja perusteltu asiakkaalle. Tehdään yhteenvetoja asioista, joista ollaan yhtä mieltä ja vähätellään eroavia näkemyksiä. Lasketaan asiakkaan kanssa yhdessä se aika, joka on jo käytetty tähän mennessä kaupan hieromiseen. Pyydä tilausta säälittävän näköisenä ja vetoa kummankin ajansäästöön, jos saadaan kauppa selväksi saman tien.

Neuvon pyytäminen
Asiakas on todennut, ettei tilaa myyjän tuotetta. Tällöin myyjä juuri ennen lähtöään kysyy vielä neuvoa asiakkaalta: ”Tiedän sydämessäni, että tarjoukseni on sopiva, mutta jostain syystä en saa Teitä vakuuttuneeksi. Kun myyntityö on minulle ammatti, voisitteko ystävällisesti neuvoa, miten minun olisi pitänyt toimia kaupan saamiseksi ?” Tietyt asiakkaat nauttivat tällaisesta myyjän nöyryyttämisestä, jolloin he mielellään neuvovat myyjää myymään. Neuvot saatuaan myyjä tietää tarkalleen, miten edetä tilausvaiheeseen asiakkaansa kanssa. Analysoi tarkkaan kenen asiakkaan kanssa käytät tätä menetelmää.

Päätösmenetelmien yhdistäminen
Useat edellä mainituista päätösmenetelmistä ovat yhdistettävissä jonkin toisen kanssa, jolloin tehoa saadaan tapauskohtaisesti lisättyä. Tärkeintä on seurata asiakkaan reaktioita haastatteluvaiheessa, kaivaa kaikki tarpeet esiin jo neuvottelujen alkuvaiheessa sekä tunnustella kaikkien ostosignaalien aitous ja todenperäisyys. Myyjä ei juuri koskaan pyydä tilausta liian usein, ellei oteta täysin aiheettomia tilauspyyntöjä huomioon.


<< Edellinen | Seuraava >>


Copyright Fastcon Oy 2007