Q = Quality eli laatu

Laatu on asiakastyytyväisyyttä. Myyntitoiminta on laadukasta, jos asiakas kokee saavansa laadukkaita tuotteita laadukkaan palvelun seurauksena. Näin laatukäsite perustuu sekä ihmisten toimintaan että tuotteen (tavara, palvelu) tekniseen laatuun. Tuotteen teknistä laatua voimme parantaa esim. tuotteen suorituskykyä, käytön helppoutta, toimintavarmuutta, turvallisuutta, ympäristöystävällisyyttä tai esteettisiä ominaisuuksia lisäämällä. Toiminnan laatua voimme kasvattaa ottamalla tarkemmin huomioon asiakkaan muuttuvat tarpeet. Toimimalla yli odotusten lisäämme varmuudella asiakkaan tyytyväisyyttä eli omaa laatukuvaamme. Säännöllisillä asiakastyytyväisyysmittauksilla saamme selville voimassaolevan laatukuvamme.

Laatu tarkoittaa kaikkia niitä toimintojen ja tuotteiden ominaisuuksia, jotka tyydyttävät asiakkaan tarpeita ja odotuksia. Toisin sanoen laatu on kaikkea sitä, mitä asiakas katsoo laatuun liittyvän. Laatujärjestelmä on asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi kehitetty ja dokumentoitu toimintojen yhdistelmä. Vastuukysymyksistä on tiedettävä kokonais- ja osavastuutekijät. Kuka vastaa koko projektista ja kenen vastuulla on osakokonaisuudet? Miten riskitekijät jaetaan? Mitkä ovat seuraukset, jos vastuukysymyksiä ei pystytä noudattamaan? Mikä on hankkeeseen liittyvät juridiset oikeudet ja seuraamukset?

Myyjän tulee selvittää kaikki hankkeeseen liittyvät vaatimukset ja toiveet. Mitään asioita ei saa jättää arvailujen varaan. Myyjän on kaivettava myös tunnekytkentöjä edellisten hankkeiden toteuttajiin ja muihin kilpailijoihin. Myyjän on helpompi vastata kilpailuun, kun tietää kilpailijat nimeltä ja heihin liittyvät tunnelataukset.

ISO on kansainvälinen laatujärjestelmä, jonka vaatimusten täyttämisestä myönnetään ns. laatusertifikaatti. ISO 9000:2000 laatusertifikaattia voi anoa virallisilta luokituslaitoksilta. ISO 9000:2000 laatujärjestelmä on nykyisin vahva kilpailuetu useilla toimialoilla. Tietyt EU:n tarjouskilpailut jopa edellyttävät yrityksiltä ISO 9000:2000 laatuhyväksyntää ennen kuin ne pääsevät tarjoamaan tuotteitaan EU:n projekteihin. TQM = Total Quality Management eli kokonaisvaltainen laatujohtaminen tarkoittaa, että organisaation laatu riippuu ympäristön, asiakassuhteen, tuotannon, tuotteiden ja kilpailun laadusta sekä organisaation arvoista. Näin ollen laatu on peräisin useista seikoista, mutta organisaation menestykseen vaikuttaa eniten se laatu, jonka asiakas hyväksyy. Virallista ISO 9000:2000 laatuhyväksyntää kannattaa hakea silloin, kun siitä on kilpailutilanteessa hyötyä. Muuten riittää, että organisaation laatuasiat ovat asiakkaiden hyväksymässä kunnossa. Tutkimusten mukaan yritykset menettävät 20 – 40 % liikevaihdostaan laatukustannuksina. Näitä laatukustannuksia aiheuttavat erilaiset virheet, puutteet toiminnoissa ja tuotteissa, sisäiset ristiriidat, reklamaatiot sekä ennen kaikkea laatusyistä menetettyjen asiakkaiden takaisin saaminen. Lisäksi noin neljännes myynnistä jää tuloutumatta kilpailijoiden laatuetujen vuoksi. Laatuhävikin suuruutta kuvaa se, että 15M€ liikevaihdon omaavan yrityksen laatukustannuksiin kuluu vuosittain vähintään 2M€. Tutkimukset ovat myös osoittaneet, että laadukkaasti hoidetussa yrityksessä n. 2.5 prosentin investointi liikevaihdosta kattaa kaikki jatkuvaan laadun ylläpitoon liittyvät kustannukset.

Laadukkaassa yrityksessä tehdään vähän virheitä, viihdytään, henkilökunnan vaihtuvuus on vähäinen, imago on hyvä, asiakkaat ovat tyytyväisiä, työ koetaan mielekkääksi, tuottavuus on korkea ja talous on kunnossa. Tuotteen korkea tekninen ja toiminnallinen laatu nostaa pääoman tuottoa. Toisaalta hyvä laatu yhdessä kilpailukykyisen hinnan kanssa merkitsevät nopeaa markkinoiden valtausta. Kannattaa siis satsata laatuun!

Motivoivin tapa viedä laatuprojekti organisaatiossa läpi on itseohjautuva laatuprosessi. Itseohjautuvassa laatuajattelussa jokainen organisaation työntekijä ottaa itse vastuun sormiensa kautta kulkevasta laadusta. Itseohjautuva laatuprojekti etenee seuraavasti:

• Suoritetaan organisaation nykyisen laatutason analyysi konsultin tai asiakkaan avustuksella.
• Määritetään koko organisaation laatutavoite, johon kaikki henkilökohtaisesti sitoutuvat.
• Laatupäällikkö tai muu laadusta vastaava dokumentoi laatutilanteen organisaation tietoverkkoon, jossa se on jatkuvasti ajan tasalla ja kaikkien selattavissa.
• Valmennetaan organisaatio itseohjautuvaan laatuajatteluun.
• Tehdään puolivuosittain sisäisiä laatumittauksia. Palkitaan menestys.
• Tilanteesta riippuen voidaan seuraavana askeleena siirtyä viralliseen ISO 9000:2000 laatustandardin anomiseen tai jättää laatutilanteen arviointi vaikka jollekin avainasiakkaalle.
• ISO 9000:2000 laatusertifikaatin jälkeen on mahdollisuus osallistua kansalliseen tai kansainvälisiin laatupalkintokilpailuihin.

Laatuajattelussa pitemmällä olevat voivat tavoitella kansainvälistä Malcom Baldrige -laatupalkintoa seuraavien kriteerien mukaan:

PISTEET:
 

<< Edellinen | Seuraava >>


Copyright Fastcon Oy 2007