S = Saatavuus, segmentointi, sopimus, sosiaalinen media, strategia, suhdannemyynti, sähköinen kauppa

Saatavuus

Saatavuus on kilpailukeino, jolla asiakkaalle luodaan tilaisuus saada haluamansa tuotteet vähäisin ponnistuksin, nopeasti ja täsmällisesti. Tehokas myyjä järjestää asiakkaan kulkureitit niin selkeiksi, että asiakkaan on ilo ja helppo löytää myyjän luo. Toisaalta myyjä järjestää tuotteensa myyntipisteessään asiakasta varten houkuttelevasti, helposti poimittavaksi ja maksettavaksi. Tuotteen saatavuuteen liittyy myös se, miten myyjä ratkaisee tuotteidensa jakelun organisoinnin tavoittelemalleen kohderyhmälle. Annetaanko tuote myyntiin kaikille halukkaille, jolloin volyymi on etusijalla? Vai annetaanko tuotteen jakeluoikeus vain harvoille, tarkasti valituille kanaville, jolloin tuotteelle haetaan korkeaa profiilia asiakkaan silmissä? Vai valitaanko jakeluteiksi molemmat edellä mainituista, jolloin alueellinen myyntitilanne ratkaisee paikkakuntakohtaisesti jakelutyypin? Tuote ja markkinatilanne vaikuttavat ratkaisevasti jakelutyypin valintaan.

Seuraavassa on listattu joitakin saatavuuteen liittyviä vinkkejä:

• Tee tarkat laskelmat, kannattaako tuotetta varastoida, vai käynnistääkö asiakkaan tilaus vasta valmistusprosessin tai oman tilausprosessin. Varastossa tuotteisiin sitoutuva pääoma rasittaa usein kannattavuutta.
• Järjestä varaston toimivuus niin automaattiseksi kuin mahdollista, jotta sen ylläpitoon ei sitoudu liikaa resursseja.
• Järjestä liikenneyhteydet selkeiksi myyntipisteisiin.
• Ilmoita selkeästi aukioloajat ja pidä niistä kiinni.
• Huolehdi paikoitustilojen riittävyydestä.
• Organisoi selkeät kulkureitit tavaratäydennyksille myös ruuhka-aikoina.
• Järjestä tarvittaessa tuotteillesi lisäpalveluna esim. kotiinkuljetusta.
• Huolehdi siitä, että myyntipisteen julkisivu on jatkuvasti siisti ja asiakkaita kutsuva.
• Hoida tuotteiden jakeluun liittyvä asiakaskontaktihenkilöiden kouluttaminen kuntoon.
• Käytä ennen kaikkea luovuutta tuotteiden jakelun järjestämisessä

Segmentointi

Myyntialueen segmentoinnilla ymmärretään kokonaismyyntialueen paloittamista pienempiin osiin eli segmentteihin. Näillä segmenteillä eli kohderyhmillä on yhteinen tarve tuotteiden suhteen. Tietysti asiakaskohtaiset tarpeet eroavat jonkin verran toisistaan, mutta pääosa tarpeista on yhteisiä. Yritys voi näin valmistaa jopa oman tuotteen näille eri segmenteille. Yritys voi myös ns. erilaistaa jonkin tuotteen tietyn segmentin markkinoille uudistamalla tuotteen ominaisuudet vastaamaan tämän kohderyhmän yhteisiä tarpeita. Yksi segmentti voi olla vaikka tietty toimiala tai vaikkapa samantyyppistä työtä tekevät ihmiset. Esimerkiksi autoalan liikkeet muodostavat monelle tuotetoimittajalle oivan segmentin, koska tämän toimialan tarpeet ovat selvästi samantyyppiset.

Näin, jos myyjä suuntaa toimintansa tietylle segmentille, hän säästää tarvekartoituksessa ja asiakasratkaisun teossa aikaansa. Toisaalta opettelemalla tämän segmentin tarpeet, toivomukset, asenteet, tavat ja todelliset vaikuttajat myyjä kykenee tehokkaammin tekemään kauppaa kuin kiertämällä eri toimialoilla vakiotuotteen kanssa penkomassa jokaisen asiakkaan erilaisia tarpeita. Segmentin valinnassa on nimenomaan olennaista, että tekemällä yhdelle segmentin asiakkaalle malliratkaisun myyjä kykenee sen jälkeen monistamaan testattua ratkaisua segmentin muille asiakkaille.

Sopimus

Asiakkaan vastattua kyllä myyjän tilauspyyntöön alkaa myyntityön juridinen vaihe eli sopimuksen tekeminen. Tuotteesta ja toimialasta riippuen sopimuskäytäntö poikkeaa toisistaan huomattavasti. Periaatteessa sopimus on aina tehtävä kirjallisessa muodossa asiakkaan kanssa. Sopimus voi olla muodoltaan erillinen kauppasopimus, asiakkaan kirjallinen hyväksyntä myyjän tarjoukseen tai asiakas tilaa suullisesti ja lähettää asiasta kirjallisen tilausvahvistuksen. Mahdollisuuksia on monia, kunhan myyjä huolehtii siitä, että jossain muodossa hän saa kirjallisen paperin tilaustapahtumasta. Sopimustapahtumassa on huomioitava ainakin seuraavat seikat:

Muista, että tarjoukset, tilausvahvistukset ja muut sopimukset ovat tekijäänsä ja hänen organisaatiotaan sitovia. Kannattaa siis huolella valmistella sopimusasiat.
Jos asiakas on viitannut tilauksessaan omiin yleisiin sopimusehtoihinsa, kannattaa nämä sopimusehdot käydä pienestä tekstistä huolimatta tarkkaan läpi. Reklamoi välittömästi löytämäsi epäkohdat. Muista, että viimeisin kauppasopimus on voimassa.

Mainitessasi tarjouksissa ja muissa sopimuspapereissa maksuehdon, viivästyskoron, toimitusehdon, hintojen voimassaolon ja valuuttasidonnaisuuden muista lisätä tähän listaan omistusoikeuden siirtolauseke, tuotteiden takaisinnoutoehto sekä maininta, että erimielisyydet ratkaistaan oman paikkakuntasi kihlakunnan oikeudessa. Viimeksi mainitut ehdot turvaavat selustaasi, jos asiakas ei sattuisi maksamaan ostoksiaan.
Tee aina tärkeistä sopimusneuvotteluista muistio, jonka hyväksytät asiakkaalla.

Sosiaalinen media

Sosiaalinen media on prosessi, jossa yksilöt ja ryhmät rakentavat yhteisiä merkityksiä sisältöjen, yhteisöjen ja verkkoteknologioiden avulla. Sosiaalisessa mediassa sisältö on pääosin käyttäjien tuottamaa. Sisältöä tuotetaan yhdessä vertaistuotannon menetelmin. Sisällön tuottamisen ja kuluttamisen raja hämärtyy, koska sama henkilö voi sekä kuluttaa sisältöä että tuottaa uutta. Puhutaankin käyttötuotannosta, jossa sisällön käyttämiseen voi saumattomasti liittyä johdannaisten tai uusien sisältöjen tuottamista. Yksilöt eivät ole verkossa kuluttajia, vaan aktiivisia toimijoita. Kuluttajien sijaan puhutaan joskus tuottajakuluttajista, jotka tekevät ammattilaistasoista tuotantoa harrastuksenaan.

Kynnys julkaista kiinnostuksen kohteita sosiaalisessa mediassa on hyvin matala. Osallistumisesta ei yleensä saa rahapalkkaa. Julkaistu sisältö leviää välittömästi ja sisältöjä ei yleensä valvo kukaan ulkopuolinen etukäteen. Sosiaaliselle medialle on myös tyypillistä, että se toimii yleensä vapaasti hyödynnettävillä alustoilla, joiden ylläpitäjät eivät ohjaa julkaisutoimintaa perinteisen median tavoin.

Yksilöt verkostoituvat sosiaalisessa mediassa ja muodostavat yhteisöjä. Sosiaalisen median yhteisöllisyys mahdollistaa uudet kulttuuriset käytännöt, jotka muovaavat laajalti yhteiskuntaa. Näistä yhteisöistä puhuttaessa voidaan käyttää sanoja kuten sosiaalinen verkko, kansalaisjournalismi, vertaismedia tai osallistuva media. Sisältöjen avoin jakaminen ja yhteisöjen muodostuminen edellyttävät verkkoteknologioita, jotka yhdistävät ihmiset ja sisällöt vaivatta, avoimesti ja pääosin ilmaiseksi.

Asiakkaan tarpeiden ymmärrys on yhä tärkeämpi kilpailuetu ja yrityksen olemassaololle jopa välttämättömyys. Sosiaalista mediaa voidaan hyödyntää markkinoinnissa juuri asiakasymmärryksen lisääjänä. Seuraamalla omista tuotteista netissä käytävää keskustelua ja osallistumalla asiantuntijaroolissa käytyyn keskusteluun saadaan selville positiivisia ja negatiivisia tuotepiirteitä. Sosiaalisessa mediassa keskustelu on luonnollista ja kontrolloimatonta, jolloin todelliset mielipiteet tulevat esiin. Sosiaalisen median hyödyntämisessä on paljon mahdollisuuksia kuten Blogit, LinkedIn, Facebook, Twitter, YouTube ja Second Life.

Ilmalämpöpumppumyyjä teetti ulkopuolisella palvelun tarjoajalla sosiaalista mediaa hyödyntävää asiakkaiden mielipidekartoitusta. Luotiin nettiin yhteisö. Myyjä itse osallistui asiantuntijana keskusteluun ja piti myös Blogia. Myyjä sai selville, mitä asiakkaat arvostavat ilmalämpöpumpuissa ja mitkä ovat näiden tarpeiden prioriteettijärjestys. Saatujen tietojen avulla myyjä kykeni rakentamaan argumentit erilaisille tarpeille.

 

Ominaisuus	Etu	Hyöty
1. Pakkaskestävyys	asiakkaalle: lämmittää kovillakin pakkasilla asiakkaan asiakkaalle: vaimo ja lapset tyytyväisiä	asiakkaalle: säästöä syntyy kovillakin pakkasilla asiakkaan asiakkaalle: vaimon tai miehen valitus ei häiritse yöunta
2. Suuri lämpöteho	asiakkaalle: pystyy kompensoimaan enemmän sähkön kulutusta asiakkaan asiakkaalle: perheessä ei tarvita useita pumppuja	asiakkaalle: säästää rahaa, esim. 1 kW:n hinnalla saadaan 4 kW asiakkaan asiakkaalle: säästyy talousrahaa muihin kohteisiin
3. Lisäpalveluna ilmalämpöpumpun puhdistus ja ylläpito	asiakkaalle: voi vain käyttää ilmalämpöpumppua   asiakkaan asiakkaalle: isännän ei tarvitse perehtyä ilmalämpöpumpun manuaaliin	asiakkaalle: mukavuus, ei tarvitse huolehtia ilmalämpöpumpun toimivuudesta asiakkaan asiakkaalle: ei perheriitaa, verenpaine pysyy alhaalla

 

Strategia

Strategialla eli suunnitelmalla määritetään yrityksen ja yksilön tavoitteet ja visio eli ennustettu tulevaisuuden kuva. Hyvä yritysstrategia ottaa huomioon ainakin seuraavat seikat:

• asiakkaan prosessit ja asiakasaktiviteetit
• taloudelliset menestystekijät
• yrityksen sisäiset prosessit
• henkilökunnan kehittämistoimenpiteet.

Hyvän strategian ominaisuuksia ovat:

• toteuttamiskelpoinen ja toteutuminen mitattavissa oleva
• kaikkien tiedossa
• selkeä
• yksinkertainen
• kilpailijat ja muut esimerkkiyritykset huomioiva (vertailu)
• ”tämän päivän tekoja huomisen ehdoilla”
• luottamusta herättävä ja uskottava
• positiiviseen tulokseen tähtäävä

Esimerkki nykyaikaisesta ja mitattavasta strategiasta on Balanced Scorecard, jonka avulla talous-, prosessi-, asiakas- ja henkilökuntamittareiden tuloksia seuraamalla sopeutetaan yrityksen toiminta visioon.

Suhdannemyynti

Suhdannemyynti käsitteenä merkitsee, että myynnissä huomioidaan erityisesti eri suhdanteisiin liittyvät asiakastarpeet. Muutoksia on aistittavissa tai jo selvästi näkyvissä markkinoilla. Asiakas reagoi uuteen tilanteeseen muuttuneilla tarpeilla. Näihin muutostarpeisiin suoritetut oikeat ennakointitoimenpiteet ja reagointitavat auttavat voimakkaasti kauppaneuvotteluissa.

1. Noususuhdanne

Analyytikot ennustavat pörssin nousevan lähiaikoina. Markkinoilla on aistittavissa positiivisia merkkejä tulevasta kasvusta. Yrityshaastatteluissa johtajat maalaavat tulevaisuuden kuvaa myönteiseksi.

Myynnissä huomioitavaa:

• Kohdista myynti- ja markkinointiaktiviteetit tulevaan kasvuun tähtääville asiakasyrityksen johtajille. Kasvuhakuiset johtajat uskovat kasvusanomaasi helposti ja raivaavat tien nopeasti hankintaprosessin läpi.
• Selvitä, miten asiakkaan liiketoiminta voi kasvaa tuotteittesi avulla. Pohdi yhdessä asiakkaan kanssa, mitä uusia liiketoimia tai aluevaltauksia voitte yhdessä toteuttaa.
• Solmi asiakkaiden kanssa uusia kumppanuussopimuksia yhteisen kasvun aikaansaamiseksi.
• Huolehdi, että omat resurssisi riittävät tulevan kasvun varmistamiseksi.
• Suorita asiakkaiden keskuudessa kasvupotentiaalitutkimusta. Satsaa voimakkaasti kasvuherkkiin asiakaskohderyhmiin.
• Varmista nykyisten asiakkaittesi tyytyväisyys, mutta panosta erityisistä uusasiakashankintaan.

2. Korkeasuhdanne

Pörssiarvot ovat kasvaneet. Yritysjohtajat kertovat muhkeista voitoista. Yrityskertomuksista paljastuu hyvinvointi ja yltäkylläisyys. Työvoimapula on lähes ainoa mediassa esiin tuleva negatiivinen uutinen.

Myynnissä huomioitavaa:

• Kohdista myynti- ja markkinointiaktiviteetit kasvuun tähtääville asiakasyrityksen johtajille. Kasvuhakuiset johtajat uskovat kasvusanomaasi helposti ja raivaavat tien nopeasti hankintaprosessin läpi.
• Selvitä, miten voisit helpottaa asiakkaan resurssiongelmia tuotteittesi avulla.
• Tarjoa resursseja säästäviä ratkaisuja esim. ulkoistuspalveluja, jos asiakkaan resurssit ovat sitoutuneet nykyisiin aktiviteetteihin.
• Solmi asiakkaiden kanssa kumppanuussopimuksia yhteisten resurssien varmistamiseksi.
• Erotu myynti- ja markkinointiratkaisuilla muista. Tee asiakastutkimustyötä.
• Tarjoa asiakkaille sellaisia tuoteratkaisuja, joilla he tulevat toimeen sekä nykyisessä korkeasuhdanteessa että tulevassa laskusuhdanteessa. 

3. Laskusuhdanne

Pörssiarvot sahaavat ylös ja alas. Markkinatilanne on odottava ja epävarma. Kukaan ei tunnu tietävän, mitä tulee tapahtumaan. Yritykset aloittavat YT-neuvotteluja. Konkurssien määrän kasvua uutisoidaan mediassa.

Myynnissä huomioitavaa:

• Kohdista myynti- ja markkinointiaktiviteetit asiakasyrityksen johdolle, koska johtajat tekevät valtaosan hankintapäätöksistä laskusuhdanteessa.
• Kilpailijat vierailevat asiakkaidesi luona tiiviimmin kuin ennen. Huolehdi, että näyt niin kilpailijoiden asiakkaissa kuin omissa asiakkaissakin useammin kuin kilpailija. Asiakas kertoo muuttuneista tarpeistaan vasta kasvokkain.
• Selvitä, miten asiakas voi tuotteillasi säästää rahaa.
• Tarjoa kustannussäästöön perustuva ratkaisu asiakkaalle.
• Selvitä, miten asiakas voi tuotteillasi vallata lisää markkinaosuuksia kilpailijoilta.
• Tarjoa markkinaosuuden kasvuun perustuva ratkaisu asiakkaalle.

4. Matalasuhdanne

Pörssit ovat romahtaneet pohjalukemiin. Huolestuneet puheet talouden elvytyksestä kaikuvat kaikkialla. Hallitukselta edellytetään voimakkaita markkinoita tukevia toimia. Pankkeja kaatuu luottotappioiden ja konkurssien seurauksena.

Myynnissä huomioitavaa:

• Kohdista myynti- ja markkinointiaktiviteetit asiakasyrityksen ylimpään johtoon, koska ylin johto tekee valtaosan hankintapäätöksistä matalasuhdanteessa.
• Kilpailijat vierailevat asiakkaidesi luona tiiviimmin kuin ennen. Huolehdi, että näyt niin kilpailijoiden asiakkaissa kuin omissa asiakkaissakin useammin kuin kilpailija. Asiakas kertoo muuttuneista tarpeistaan ja muuttuneesta tilanteestaan vasta kasvokkain.
• Selvitä vaihtoehtoisia tapoja säästää tuotteillasi. Huomioi tuotevalikoiman halvin tarjonta. Asiakkaan luottamus sinuun kasvaa, kun pyrit tosissasi alentamaan hänen kustannuksiaan.
• Selvitä, miten voit asiakkaasi kanssa yhdessä saavuttaa säästöjä esim. verkkolaskuilla, sähköisellä verkkokaupalla (vrt. Sähköinen verkkokauppa) tai sähköisellä tilausmenettelyllä.
• Ruoki kaikissa myyntiponnisteluissa asiakkaan fyysisten ja turvallisuuden (vrt. Maslowin tarvehierarkia) tarpeiden täyttämistä ratkaisuillasi. Matalasuhdanteessa asiakas pyrkii aina ensiksi huomioimaan perustarpeensa.

Sähköinen verkkokauppa

Sähköinen verkkokauppa on ponkaissut muutaman vuoden hiljaiselon jälkeen otsikoihin. Ylisuurten odotusten jälkeen verkkokaupan mahdollisuudet on arvioitu uudelleen kuuntelemalla eri osapuolia. Verkkokauppa on kehittynyt varteenotettavaksi vaihtoehdoksi kustannussäästöjä hakevalle kuluttajalle tai yritysasiakkaalle.

Verkkokaupasta ostosten lisäksi haetaan kilpailijatietoa ja vertailutietoa liikkeessä asiointia varten.
Laajakaistaliittymien nopea lisääntyminen ja niiden edulliset kuukausihinnat ovat kasvattaneet verkkokaupan myyntituloja.

Sähköisen verkkokaupan toimijat hakevat mm. seuraavia etuja:

• verkkokauppa toimii lisäliiketoimintana nykyisille asiakkaille
• verkkokaupan avulla voidaan automatisoida nykyisten asiakkaiden tilausmenettelyä
• verkkokauppa vapauttaa tilausmenettelyn ajasta ja paikasta
• verkkokaupan avulla houkutellaan uusia kotimaisia asiakkaita
• verkkokaupan avulla etsitään uusia ulkomaalaisia kumppaneita, asiakkaita ja asiakaskohderyhmiä nykyisen liiketoiminnan laajentamiseksi
• verkkokaupan avulla voidaan kohdistaa markkinointikampanjat alueellisesti ja kohderyhmäkeskeisesti
• verkkokaupan avulla kontaktin hinta laskee ja tehokkaan verkkosivun avulla saadaan asiakas palaamaan uudestaan ostoksille eli verkkokaupalla laajennetaan kontaktipintaa ja vähennetään kontaktikustannuksia
• verkkokaupan tuloksia on helppo mitata tilastoilla esim. vakioasiakkaiden käyntitiheyttä, kesken jääneitä tilauksia, uusintatilausten määrää

Verkkoasiakkaat ovat tutkimusten mukaan vaativia. Verkkokaupassa asioinnin tulee olla:

• nopeaa ja helppoa
• tuotteiden osalta selkeää
• edullista verrattuna liikkeestä ostamiseen
• turvallista ja läpinäkyvää
• Verkkokaupan miljöö edellyttää myytäviltä tuotteilta paljon. Verkkoasiakas voi hyödyntää internetissa ainoastaan näkö- ja kuuloaistia. Haju, kosketus ja muut aistimukset jäävät pois. Verkkotoimijan on siis esiteltävä tuotteensa sivuillaan visuaalisesti ja auditiivisesti houkuttelevina.

Parhaiten verkkokauppaan soveltuvat:

• erikoistuotteet, joita ei saa muualta
• yleistuotteet, joiden hinta-laatu -suhde on korkea
• tuotteet, joiden rakenne on selkeästi kuvattavissa kaupan sivuilla
• tuotteet, joiden hinta on kohtuullinen
• tuotteet, jotka ovat toimitettavissa järkevästi

Verkkokaupasta on tehtävä helppo ja looginen. Tilausprosessin tulee olla lyhyt, selkeä ja vaihtoehtoja sisältävä. Asiakkaan on lyhyessä ajassa löydettävä etsimänsä tuote. Asiakas haluaa maksaa suosimallaan tavalla ja hänen on saatava nopeasti tuote käyttöönsä. Asiakkaan on usein helppoa siirtyä kilpailijan verkkokauppaan, jos kauppasi ei täytä hänen tarpeitaan.

<< Edellinen | Seuraava >>


Copyright Fastcon Oy 2010