V = Valmistautuminen, vastaväite, vientimyynti, viestintä, visio

Valmistautuminen

Perinpohjaisen asiakaskontaktiin valmistautumisen hyötynä on kaupan saaminen, kaupanteon nopeuttaminen tai ainakin asioissa etenemisen varmistaminen. Valmistautumalla huolella asiakkaan taustoihin kuten asiakkaan oikeaan nimeen ja organisaatiotietoihin voimme varmistaa, että postin kautta lähettämäämme info, näytteet ja itse tuote kulkeutuvat oikealle henkilölle. Toisaalta ylläpitämäämme asiakasrekisteriin kannattaa taltioida kaikki myyntitapahtumaamme edistävät asiakkaan taustatiedot, asioiden eteneminen ja muutostiedot organisaatiossa, jolloin aina kun keskustelemme asiakkaan kanssa puhelimessa voimme ottaa häntä koskevat taustatiedot tietokoneemme näytölle. Ei kannata unohtaa myöskään kilpailijaa koskevien tietojen selvitystä ja ajan tasalla pitoa, koska kilpailutilanteessa nämä faktatiedot voivat olla rahan arvoisia.

Asiakaskäyntiin valmistautumisessa kannattaa miettiä tapaamiseni tarkoitus ja tavoite. Mitä itse asiassa haluan kontaktin aikana tapahtuvan? Mitkä ovat tulokset, joita odotan? Keitä tapaan neuvottelujemme aikana? Tapaanko oikeita henkilöitä vai menenkö samalla käymään muidenkin luona? Tärkeintä on käydä mielessä läpi etukäteen asiakastapaaminen. Jos, sinulla on seuraavana päivänä jokin tärkeä tapaaminen, käy vaikka nukkumaan mennessäsi silmät kiinni huominen tapaaminen yksityiskohtaisesti läpi. Näe, että asiat sujuvat myönteisessä hengessä ja pääset toivottuun tulokseen. Kun sitten aamulla heräät, olet yön aikana valmistautunut alitajuntasi avulla päivän toimintoihisi ennakkoon. Varmuutesi ja itseluottamuksesi kasvavat ja unohdat pelkosi. Asiakas jopa vaistoaa varmuutesi ja vakuuttuu perusteluistasi.

Valmistautumiseen liittyviä vinkkejä:

• Käytä, jos mahdollista Internetin kotisivuja, varmistaessasi asiakkaan taustoja tai kilpailijoiden valmiuksia. Kotisivut kertovat omalla tavallaan ”rivien välistä” tietoja asiakkaan ja kilpailijoiden tyylistä, luovuudesta ja tavoista työskennellä.
• Valmistaudu todennäköisiin vastaväitteisiin ennakolta.
• Mieti ennakkoon, mitkä päivän aiheet saattavat kiinnostaa asiakasta. Valmistaudu käyttämään näitä aiheita neuvottelujen ”alkulämmittelyyn”.
• Valmistaudu ajallisesti oikein ts. kysy asiakkaan varaama aika neuvotteluille ja mieti sen mukaan esityksesi kesto, jotta voit hyödyntää koko neuvottelun tehokkaasti.
• Varustaudu tuote-esittelyihin, näytteiden ja infon jättämiseen ennakkoon.

Vastaväite

Vastaväitteellä ymmärretään asiakkaan reagointia myyjää ja hänen esittelemäänsä tuotetta kohtaan. Vastaväite on tyypillisesti kysyvä, asiantuntemusta hakeva, ärsytystä tai riitaa haastavaa. Vastaväitteet juontavat juurensa usein seuraavista seikoista:

• asiakas on kiinnostunut myyjän tuotteesta, mutta haluaa lisätietoa, koska ei ole ymmärtänyt myyjän sanomaa
• asiakas haluaa lisätietoa myyjän organisaatiosta
• asiakas kokeilee myyjää ja valmistelee taktiikkaa lopulliseen hintakeskusteluun
• asiakas hakee todellista hinnan alennusta
• asiakkaalla ei ole itseasiassa varaa myyjän tuotteeseen
• asiakkaan tuntema tarve ei ole riittävä tuotteen ostamista varten
• asiakas ei pysty hyödyntämään juuri nyt tuotettamme
• asiakkaalla ei ole päätösvaltaa
• asiakas pelkää muutosta, jonka myyjän tuote saa aikaan
• asiakas hakee miettimisaikaa suorittaakseen vertailua kilpailijan suhteen
• asiakas on jo täyttänyt tarpeensa jollakin toisella ratkaisulla tai kilpailijan tuotteella
• asiakas haluaa viime hetkellä vetäytyä kaupan teosta
• asiakas haluaa päästä eroon myyjästä.

Seuraavassa on mainittu joitakin tapoja käsitellä eri vastaväitetyyppejä.

1. Hintavastaväite

Hintavastaväite eli ”tämä on liian kallis” voidaan käsitellä tilanteesta riippuen monellakin tavalla. Yksi tehokkaimmista on ns. ”voileipätekniikka” eli esitetään hinta seuraavasti: etu - hinta - etu. Esimerkiksi ”Tämän auton etuna on turvallinen korirakenne. Tämä erikoisvalmisteinen kori merkitsee vähän korkeampaa hintaa normaaliin nähden, mutta tämän auton etuna on toisaalta sen korkea jälleenmyyntiarvo. Näin voitte hyvinkin säästää hinnan erotuksen moninkertaisena halpaan autoon nähden, koska sen hinta romahtaa vuoden käytön jälkeen.”

Hintavastaväite voidaan myös muuttaa kysymykseksi: ”Tämä on liian kallis meille …” , johon myyjä toteaa: ”Teidän kysymyksenne on siis, kannattaako Teidän maksaa tällaista hintaa tästä autosta. Ymmärsinkö oikein?” Jos asiakas vastaa ”Kyllä” tai ”Juuri sitä tarkoitin”, niin ajattelepa, miten paljon olet jo voittanut asiakkaan luottamusta. Sinähän olet jo asiakkaan kanssa samalla puolella, eikä vastakkaisasettelua enää ole. Nyt on helppo tarkastella yhdessä hintakysymystä asiakkaan kanssa. Voit ottaa uudelleen esiin ne hyödyt, jotka tekevät hankinnasta kannattavan juuri hänelle. Tilanteen voi palauttaa nyt uudestaan päätöksen tekoon.

2. Kilpailijavastaväite

Tyypillinen vastaväite loppusuoralla perustuu kilpailijan ideoimaan uuteen tarjoukseen, jossa luvataan esim. lyhyempää toimitusaikaa, kuin mihin me pystymme. Tällöin on syytä käydä tarkkaan läpi asiakkaan näkemys kilpailijasta ja kerättävä kokoon kaikki vahvuudet kilpailijasta ja hänen tuotteestaan. Asetetaan nämä vahvuudet rinnan meidän vahvuuksiemme kanssa. Erot muutetaan rahaksi ja pyydetään päätös asiakkaalta.

3. Yritysvastaväite

Yrityksen toimintaa tai taustaa koskeva vastaväite on käsiteltävä epäilyn alaisten asioiden kohdalla perinpohjaisesti. Luodaan asiakkaalle turvallisuuden tunne yrityksen nykyistä ja tulevaa toimintaa kohtaan. Tarvittaessa annetaan referenssiasiakkaiden yhteystiedot, jotta asiakas voi itse kumota epäilynsä haastattelemalla referenssiä.

4. Asiakkaan vetäytyminen

Asiakkaan ollessa halukas vetäytymään kesken neuvottelujen, tai peruu sovitun kaupan, on syytä jämäkästi tuoda esiin jo sovitut asiat ja pitää niistä kiinni. Ellei asiakas pyynnöistä huolimatta halua jatkaa neuvotteluja, on taustalla usein muita asioita, jotka vaikuttavat hänen käyttäytymiseensä. Tyypillisesti konkurssiuhka tai neuvottelijan siirtäminen toisiin tehtäviin ovat syitä neuvottelujen katkaisemiseen. Näissä tapauksissa on hyvä jopa siirtää kaupankäyntiä, kunnes tilanne rauhoittuu.

5. Muut vastaväitteet

Tärkeintä vastaväitteiden käsittelyssä on selvittää alkuperäinen syy asiakkaan torjuvaan käytökseen, etsiä tilanteeseen soveltuva ratkaisu ja palauttaa tilanne uudelleen päätöksen tekoon. Huomaa, että tutkimusten mukaan n. 80 % esitetyistä vastaväitteistä voidaan jättää huomiotta tai siirtää tilaustapahtuman jälkeen käsiteltäväksi. Yleisimmin vastaväitteiden tarkoituksena on hidastaa myyjän etenemistä tavoitteeseensa. Perusperiaatteet vastaväitteiden käsittelyyn ovat:

• kuuntele ja kirjaa muistiin asiakkaan vastaväite
• älä keskeytä asiakasta vastaväitteen kertomisessa
• tarkista kyselemällä, että olet ymmärtänyt tilanteen oikein
• varmista kyselemällä, että asiakas on kertonut kaikki vastaväitteen taustatiedot
• varmista, että asiakas kertoo kaikki vastaväitteet
• lukitse asiakas vastaväitteeseen, niin että, kun vastaväite on selvitetty, sovitaan kaupanteosta
• käytä laskelmia ja muuta faktatietoa perustelusi esittämisessä, koska ne vakuuttavat epäilijän
• käsittele vastaväitteet objektiivisesti, vaikka ne loukkaisivat organisaatiotasi tai joitakin henkilöitä
• muista, että vastaväitteiden tehokas käsittely luo mahdollisuuden kasvattaa asiakkaan luottamusta
• empaattinen ja osaaottava asenne on ensiarvoisen tärkeää vastaväitteiden käsittelyssä.

Vastaväitteet ovat usein tervetulleita haasteita, koska niiden myötä saattaa avautua uusia myyntimahdollisuuksia. Toisaalta vastaväitteiden käsittely ohjaa myyjää keskittymään asiakkaan kannalta olennaisimpiin hyötyihin.

Mikäli asiakas valitsee kilpailijan tuotteen myyjän kovasta ponnistelusta huolimatta, on hyvä pyytää asiakasta luettelemaan tärkeimmät syyt häviöömme. Tällöin, kun uusi tilanne koittaa, voimme varustautua oikein asein uuteen taisteluun. Ota yhteyttä uudestaan asiakkaaseen jonkin ajan kuluttua ja kysele kuulumisia kilpailijan toiminnasta. Mikäli asiakas antaa positiivista palautetta kilpailijasta, kirjaa tarkkaan ylös kilpailijan toimintatavat, tuotteiden ominaisuudet ja henkilöiden panokset. Näin saat rahan arvoista tietoa organisaatiosi hyväksi seuraavaa taistelua varten. Mikäli asiakas kertoo negatiivisia asioita kilpailijan toiminnasta, vahditaan tarkoin mahdollisuuksia vaihtaa kilpailijan tuote lennossa edustamaamme ratkaisuun. Aktiivisuus yleensä palkitaan.

Vientimyynti

Vientimyynnissä on huomioitava normaalin myyntitekniikan (vrt. Myyjä) lisäksi mm. kohdemaan kulttuuri, elintaso, kieli, poliittinen järjestelmä, uskonto sekä erilaiset paikalliset päivittäiset ja juhlallisuuksiin liittyvät käytöstavat.

Joitakin vientimyyntiin liittyviä vinkkejä:

• Perehdy huolella kohdemaahan kirjallisuuden sekä ystäviltä ja työtovereilta saatujen vinkkien avulla. Ota selvää sekä business-tavoista että vapaa-aikaan liittyvistä traditioista. Älä unohda Internetin tuomia mahdollisuuksia.
• Käytä tulkkia, ellet varmasti kykene puhumaan sujuvasti asiakkaasi kanssa samaa kieltä. Älä oleta mitään, vaan testaa kielitaitosi ennakkoon.
• Teitittele asiakasta, ellet ole saanut lupaa sinutella.
• Pukeudu siististi ja neutraalisti. Huomioi värien käyttö. Esimerkiksi Kiinassa valkoinen on surun väri.
• Luo itsestäsi heti alussa myönteinen, mutta jämäkkä kuva. Hymyile ja esiinny avoimesti.
• Varo sotkeutumasta arkoihin aiheisiin kuten uskontoon tai politiikkaan.
• Selvitä paikalliset ruoka- ja juomatavat. Opettele pöytätavat. Miten isäntä istuu vieraisiin nähden? Elä maassa maan tavalla.
• Huomioi lahjojen käyttö. Esimerkiksi arabin vaimolle ei viedä suklaata tai kukkia lahjaksi.
• Paina mieleen asiakkaan koko nimi. Opettele kirjoittamaan ja lausumaan se oikein.
• Noudata paikallisia ajankäyttöön liittyviä tapoja.

Viestintä

Tutkimusten mukaan monitahoinen viesti saavuttaa vastaanottajan parhaiten ja säilyy hänen mielessään pisimpään seuraavan kaavion mukaisesti:

Viestintätapa	Kolme tuntia sanoman välityksen jälkeen muistissa	Kolme päivää sanoman välityksen jälkeen muistissa
Vain puhe	70 %	10 %
Vain kuva	70 %	20 %
Puhe + kuva	85 %	65 %

Keskustelu asiakkaan kanssa on tehokkain myyntiväline, koska silloin voidaan hyödyntää lähes kaikkia aisteja ja viestintätapoja. Edellä olevan taulukon perusteella asiakaskommunikointiin kannattaa sisällyttää havaintovälineitä, paljon toistoja ja yhteenvetoja, jotta perustelujen perillemeno asiakkaalle varmistuu ja säilyy asiakkaan mielessä pitkään. Seuraavaan luetteloon on kerätty joitakin kommunikointiin liittyviä vinkkejä:

• Unohda pelkosi ja ujoutesi. Keskity itse asiaan keskustellessasi asiakkaan kanssa tai pitäessäsi puhetta.
• Pidä jännityksesi kohtuullisena. Näe itsesi onnistuvan ja usko siihen, niin toiveesi toteutuu.
• Katso kuulijoitasi koko ajan silmiin. Puhu kaikille kuulijoille vuoronperään. Älä kuitenkaan vilkuile, vaan siirrä katsettasi rauhallisesti kuulijasta toiseen.
• Esiinny rennosti, mutta älä koskaan ylpeile tiedoillasi tai käyttäydy ”opettajamaisesti”.
• Aloita huomiota herättävästi, asiakasta kiinnostavalla aiheella. Puhu itse asiasi innostuneesti. Lopeta jämäkästi aktivoimalla asiakas toimimaan.
• Puhu tilanteen mukaan välillä hiljaa ja välillä kovaa, jotta saat huomion kiinnittymään itseesi koko esityksesi ajaksi. Käytä myös huumoria, mutta varo arkoja juttuja.
• Ole positiivinen, empaattinen, mutta tarvittaessa jämäkkä.
• Perehdy asiaan, josta puhut. Vakuuttavuus loistaa esityksestäsi kuulijoille.
• Jäsentele esityksesi ennakkoon, jotta etenet systemaattisesti.
• Ota selvää kuulijoiden taustoista, jotta osaat käsitellä aiheitasi heitä kiinnostavasti.
• Huolehdi, että olet psyykkisesti ja fyysisesti esiintymiskunnossa.
• Pidä ennalta sovituista esitysajoista kiinni.

Myyjä välittää puheensa lisäksi sanattomia viestejä, jotka liittyvät usein hänen pukeutumiseensa tai eleisiinsä. Voit vaikuttaa asiakkaan reaktioihin ja siten sanoman vastaanottokykyyn oman vartalosi eleillä. Hallitsemalla käsien ja vartalon liikkeet saat lisättyä sanomasi painoarvoa. Joitakin kokemuksia eleistä ja vaatetuksesta:

• Eleiden tulee olla luontevia, ei liioiteltuja.
• Äänen voimakkuuden sopivalla vaihtelulla voit korostaa sanomasi tiettyjä kohtia.
• Käden nostaminen ylös merkitsee huomiota, pysähdystä tai hiljaisuutta.
• Avoimet kämmenet viestittävät vilpittömyyttä.
• Käsivarsien ristiminen rinnalle puuska-asentoon kuvaa puolustusasentoa.
• Pitämällä kädet rentoina sivuilla tai edessä pöydällä rauhoitat tilannetta.
• Jos havaitset asiakkaan liikehtivän levottomasti, pysähdy vaikka hetkeksi ja rentouta tunnelmaa kertomalla joku vitsi.
• Muista hymyillä välillä. Hymy vapauttaa tunnelmaa ja saa asiakkaan reagoimaan esitykseesi ja persoonasi positiivisesti.
• Liian radikaali pukeutuminen saattaa asiakkaan puolustuskannalle. Ajanmittaan tulee tunne, että myyjä ei kuulu joukkoon, jolloin kommunikaatio katkeaa siihen paikkaan.
• Oikealla tavalla persoonallinen esiintyjä muistetaan.

Havaintovälineiden käytöllä autat asiakasta keskittymään, seuraamaan ja osallistumaan aiheen käsittelyyn. Lisäksi havaintovälineiden avulla asiakkaat kykenevät omaksumaan ja painamaan mieleensä vaikeatkin asiat. Seuraavassa joitakin ohjeita havaintovälineiden käytölle:

• Koekäytä havaintovälineet etukäteen, jottei estradilla tule ikäviä yllätyksiä.
• Käyttäessäsi piirtoheitinkalvoja varaa kunkin kalvon esittämiseen viisi minuuttia, ettei asiakkaille tule hätiköityä vaikutusta kalvojen jatkuvasta vaihtamisesta.
• Piirtoheitinkalvolle saa painoarvoa ja selkeyttä lisää kirjoittamalla kullekin kalvolle vain 5-6 pääkohtaa.
• Käytä kalvoissa värejä havainnollisuutta korostamaan.
• Havaintovälineistä huolimatta älä unohda katsekontaktia asiakkaisiin.
• Älä selittele tai pyytele anteeksi erehdyksiäsi.
• Älä laita kesken esityksesi mitään kiertämään, koska kiinnostus siirtyy kierrätettävään tavaraan sinun sijastasi.
• Harjoittele, harjoittele ja harjoittele.

Visio

Vision eli tulevaisuuden kuvan avulla ennakoidaan nykyiset toimet niin, että saapuessamme tulevaisuuteen meillä on parhaat mahdolliset edellytykset menestyä tässä uudessa tilanteessa. Tulevan trendin haistaminen etukäteen voi olla kullan arvoinen asia. Trendin voimistuessa voimme strategian avulla muuttaa toimintojamme vastaavasti. Visiota tehdessä on hyvä huomioida positiivinen ennuste (best scenario) ja pahin mahdollinen uhkakuva (worst scenario) sekä suunnitella näitä molempia vaihtoehtoja varten askeleemme. Visiolla on kaukaisempi tähtäin kuin tavoitteilla. Visio on lisäksi dynaaminen käsite, jota periaatteessa ei koskaan täysin saavuteta. Vision toteutuessa muokataan uusi visio ja laaditaan uudet suunnitelmat sen pohjalta. Näin yrityksen vision luonti on jatkuva muutosprosessi, samoin kuin strategiakin. Ainoastaan yrityskulttuurin muodostavat arvot ovat pysyviä. Esimerkiksi Leadership Management International Inc.:n visio: ”We are committed to improving the World by improving People and Organzations. One at the time.”


<< Edellinen | Seuraava >>


Copyright Fastcon Oy 2007