Etsi

Tappaako digi inhimillisyyden myyntityössä?

Minun asiakkaani on minulle tärkein. Haluan tuottaa asiakkaalleni arvoa jokaisena päivänä. Haluan tuottaa hyötyä ensimmäisestä myyntikohtaamisesta palvelun toteuttamiseen. Siinä se on, kaikessa yksinkertaisuudessaan. Käytännön tekemisessä se on ajanut minut itsetutkiskelun maailmaan. Mitä tulee paikalle, kun minä tulen paikalle? Mitä pitäisi tulla paikalle, jotta tuotan arvoa asiakkaani liiketoiminnalle?
En pelkästään yritykselle, vaan sille ihmiselle, jolle työtä teen. Se vetää nöyräksi. 

Ostopäätökseen, polun jossakin vaiheessa, halutaan edelleen ihmisen kosketusta.

Digitalisaatio on vienyt ihmiset verkkoon. Myynnin murroksesta puhutaan. Asiakkaan ostoprosessi muuttuu. Asiakas kurkkii tietoa useista eri lähteistä, vertailee ja ostaa palveluita ja tavaroita ilman myyjän myötävaikutusta. Toiset enemmän, toiset vähemmän. Tutkimusten mukaan asiakkaat eivät itse asiassa tee varsinaista ostopäätöstään verkossa. Ostopäätökseen, polun jossakin vaiheessa, halutaan edelleen ihmisen kosketusta. Kyse on lopulta asiakkaiden erilaisuuden tuntemuksesta. Vaikuttaa siltä, että ainakaan kaikki asiakkaani eivät digitalisaatiosta paljon perusta. Sitten joukossa on varmasti digisisältöjen ja -palveluiden suurkuluttajia

Heillä voi olla yhteinen näkemys siitä, mihin liiketoimintaa on syytä viedä, mutta
varsin erilainen näkemys siitä, kuka sillä matkalla voi heitä auttaa.

Tutkimusten mukaan samalla asiakkaallakin ostopäätökseen voivat vaikuttaa useat eri henkilöt erilaisine arvostuksineen, käyttäytymismalleineen ja motivaatiotekijöineen. Heillä voi olla yhteinen näkemys siitä, mihin liiketoimintaa on syytä viedä, mutta varsin erilainen näkemys siitä, kuka sillä matkalla voi heitä auttaa. Ostopäätökseen voivat olla vaikuttamassa toimitusjohtaja, asiantuntija, IT-vastaava, ostaja ja myyntihenkilöstö. Jepjep, ei tullut helpompaa. Ihmisen ainutlaatuisuutta ei yksinomaan voi päätellä hänen asemansa perusteella. 

Haluan mukauttaa myyntityyliäni ja -materiaalejani erilaisille asiakkaille.

Esimerkiksi referensseillä on eri ihmisille eri merkitys. Toiset haluavat nähdä listan asiakkaista ja vakuuttuvat, jos lista muodostuu isoista ja tunnetuista asiakkaista, toiset haluavat kuulla tuloksista, joita olemme asiakkaillemme tehneet. Joku taas arvostaa, mitä uusia innovaatioita olemme asiakkaillemme osanneet luoda, jollekin taas referenssit kertovat palvelun varmuudesta ja luotettavuudesta. Haluan mukauttaa myyntityyliäni ja -materiaalejani erilaisille asiakkaille. Haluan kuulla ja ymmärtää, mikä aidosti tuottaa asiakkaalleni arvoa. Mitä hyötyjä hän arvostaa? Mikä auttaa häntä liiketoiminnassaan eteenpäin?

Luottamus rakennetaan inhimillisellä kohtaamisella.

Usein kuulen, että asiakkaani liiketoiminnassa hinta ratkaisee. Tutkimusten mukaan kuitenkin tuoteominaisuudet ja hinta tulevat siellä hännän huippuina. Luottamus rakennetaan inhimillisellä kohtaamisella. Haluan olla luomassa asiakkaalle lisäarvoa inhimillisellä kohtaamisella. Asiakas ei aina tiedä tarkasti, mitä hän tarvitsee. Kohtaamiset myyjän kanssa, tapahtuivatpa ne verkossa tai kasvotusten, auttavat luomaan ymmärrystä asiakkaalle hänen omaan tilanteeseensa. Chat-asiakaspalveluja sosiaalinen media tarjoavat kanavan keskusteluun ja oman tilanteen läpikäymiseen niille, jotka ovat uskollisia digitaalisten palveluiden hyödyntäjiä. 

Hyvä kemia myyjän ja asiakkaan välillä syntyy luottamuksesta siihen,
että asiakas tulee kuulluksi ja hänen arvostamansa asiat ja ainutlaatuisuus ymmärretyiksi. 

Inhimillisyys ei kuole sosiaalisen median tai verkossa tapahtuvan palvelun myötä. Parhaimmillaan se tarjoaa minulle uuden väylän kohdata asiakas. Peruskysymys kuitenkin on asiakkaan kuuleminen. Asiakkaan haaveiden, ongelmien ja tarpeiden kuuleminen auttaa minua ymmärtämään, mitä asioita asiakas arvostaa ja mihin seikkoihin hän minun apuani tarvitsee. Asiakkaiden erilaisuuden ymmärrys on tärkeää. On hyväksyttävä, että asiakas on erilainen kuin minä. Hyvä kemia myyjän ja asiakkaan välillä syntyy luottamuksesta siihen, että asiakas tulee kuulluksi ja hänen arvostamansa asiat ja ainutlaatuisuus ymmärretyiksi.

Jos haluat oppia enemmän asiakkaasi erilaisuudesta, ota yhteyttä. Keskustelen aiheesta mieluusti kanssasi. 

 

Henna Väätäinen