Etsi

Asiakkaan kanssa keskitytään asiakkaan tarpeisiin

Jokainen hyvää palvelua tarjoava tietää, että asiakkaan kanssa keskitytään asiakkaan tarpeiden selvittämiseen ja ongelman ratkaisemiseen. Asiakkaan kohdatessa ei murehdita omaa tilaa, omaa osaamista tai säännöksiä, jotka sanelevat ehtoja omalle toiminnalle. Jokainen palveluja tarjoava kehittää omaa osaamistaan ja tuntee toimintaansa vaikuttavat ammattipätevyyden sekä paikalliset että valtakunnalliset säännöt tai lait. Asiakkaalle puhutaan asiakkaan tarpeisiin liittyvistä asioista. Asiakkaan ongelma pyritään ratkaisemaan mahdollisimman hyvin.

Yrittäjät ovat nostaneet keskusteluun kaupunkien ja kuntien asiakaspalvelun. Yrittäjän tai kenen tahansa kuntalaisen asioidessa vaikkapa rakennuslupa-asioissa kaupungin tai kunnan toimistossa, saakin usein ryöpsähdyksen selityksiä, miksi joku asia ei onnistu. Virkamies saattaa vuodattaa asiakkaalle nipun hallinnollisia päätöksiä, säädöksiä ja muita sisäisiä käytäntöjä, jotka vaikeuttavat asiakkaan ongelman ratkaisua tai peräti tyrmäävät sen.

Virkamiehet puhuvat tuolloin asiakaspalvelutilanteessa vääristä asioista tai eivät puhu asiaa. Niin kauan kuin he puhuvat byrokratian kieltä eli vetoavat lakeihin, asetuksiin, säädöksiin ja velvollisuuksiin, he eivät halua alkaa keskustella oikeista asioista. Jos sähkömies puhuisi asiakkaidensa kanssa kaapeleiden väreistä, virran jännitteestä ja määräyksistä, jotka ohjaavat hänen työtään sen sijaan, että hän puhuisi mihin asiakas haluaa pistorasian, valopisteen tai pistokkeen  multimedialaitteelleen, hänet leimattaisiin todennäköisesti ammattitaidottomaksi ja koppavaksi.

Jos kirurgi selittäisi lääkäreiden eettisiä ohjeita, ihmisen anatomiaa ja leikkauslinjojen hienouksia sen sijaan, että puhuisi operaation parantavasta vaikutuksesta ja siitä miksi se tehdään potilaan parhaaksi, hänet laitettaisiin tarkkailuun. Ammattilaisen kuuluu tietää asioita, hänen toimintaansa säätelee erilaiset normit, joihin laitkin kuuluvat. Ammattilaisuuteen kuuluu kuitenkin asiantuntemus, minkä takia hänen puoleensa käännytään. Hän on oman alansa ammattilainen, joka tietää keinot saada tulosta työssään.

Kysynkin, eikö virkamiehen tehtävä ole toteuttaa hyvää yhteiskuntaa kunnan, maakunnan tai valtion tasolla? Asiakaspalvelussa hänen kuuluu palvella kuntalaisia, joista osa on yrittäjiä. Eikö virkamiehet, jos ketkä ole niitä ammattilaisia, jotka hallitsevat suomalaisen demokratian käytäntöön panon parhain päin. Laki, asetus ja erilaiset säädökset kuuluvat oman ammattitaidon ylläpitoon ja ratkaisut haetaan niiden puitteissa. Jos siis todetaan vain, että noin tai noin ei voi tehdä ammattilaisen pitäisi katsoa peiliin.

Vaaditaan asiakaspalvelun nimissä virkamiehiä ja poliitikkoja puhumaan asioista ja ratkaisuista.

Hannu Lehtinen
Kymen Yrittäjien puheenjohtaja

Hannu Lehtinen

Kymen Yrittäjien puheenjohtaja

Yrittäjä, Illuusio Suunnittelu Oy