Palautetta napinpainalluksen taktiikalla – Hymiökoneen valttina helppous ja nopeus
Hymiökone on kasvattanut suosiotaan pikapalautteenkeruuvälineenä. Rovaniemellä sijaitseva, Lapin Kumi Oy on hyödyntänyt konetta jo pitkään merkittävin tuloksin.
Rovaniemellä, Lapin Kumi Oy:n seinällä oleva kello lyö seitsemän. Samalla kellonlyömällä päivän aikana kerättyjen asiakaspalautteiden tulokset ovat henkilökunnan käytettävissä ja tarkistettavissa. Sama kuvio toistuu jokaisena aukiolopäivänä. ”Hymiökoneen valttina on nopeus. Sen ansiosta asiakaspalautteen tuloksia voidaan seurata päivittäin,” Lapin Kumi Oy:n kolmannen polven rengaskauppias Ville Ruokanen summaa.
Mikä hymiökone
Niin sanotun pikapalautteen saaminen ja antaminen on yleistynyt viimeisten vuosien aikana. Monet yrittäjät tarjoavat asiakkailleen yhden napinpainalluksen taktiikalla toteutettavaa palautteenantomahdollisuutta, joka ei vaadi aikaa, eikä edes liiemmin vaivaa. Ainoa vaatimus on oma mielipide kyseisen yrityksen asiakaspalvelusta ja kokemuksesta kokonaisuutena. Asiakkaan kannalta valttina on helppous. Lapin Kumi Oy:ssa se on osoittautunut tärkeäksi tekijäksi. ”Hymiökoneen käyttöönoton myötä palautteen määrä on noussut arviolta 10–15% myymälästä riippuen,” Ruokanen toteaa tyytyväisenä.
Neljää eri mielentilaa ilmaisevalla hymiöllä varustettu pikapalautteenantokone on tällä hetkellä ainoa järkevä vaihtoehto Lapin Kumi Oy:ssa. Palvelua ja palvelukulttuuria on useissa ketjun myymälöissä pystytty parantamaan merkittävästi ja palautteen perusteella palvelua ja sitä myötä asiakastyytyväisyyttä pyritty koko ajan kehittämään. ”Teemme tätä työtä palautteen perusteella ja mahdolliset toimenpiteet tehdään heti kun asia on vielä muistissa,” Ruokanen summaa. Sama periaate pätee, oli palaute sitten positiivista tai negatiivista.
Hymiökone on hyvä investointi
Vielä pari kolme vuotta sitten Lapin Kumi Oy keräsi palautetta perinteisemmin keinoin, kuten asiakastapahtumissa. Vastausten saaminen ei Ruokasen mukaan ollut kuitenkaan yhtä kontrolloitua kuin nyt ja palautteen hyödyntäminen oli huomattavasti haasteellisempaa. ”Käytännössä on ihan mahdotonta kehittää palvelua ja palvelukulttuuria mikäli selkeää palautetta ei ole olemassa,” mies korostaa.
Asiat muuttuivat kun Ruokanen näki ensikertaa Hymiökoneen toisen liikeyrityksen tiloissa, otti siitä kuvan ja vei idean eteenpäin. Yhteistyössä Point-S:n kanssa koko ketjulle luotiin Hymiökoneen avulla toteuttava asiakaspalautteen seurantamenetelmä. Kyseessä oli harkittu investointi, jolla oli tärkeä, koko yrityksen toimintaa ja asiakkaita palveleva tavoite: palvella asiakkaita entistä paremmin ja tehokkaammin ja olla perillä siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat. ”Sloganimme on vuosikymmeniä ollut: Palveleva Rengastalo. Hymiökoneen avulla palvelu rengastalossa on muuttunut entistä paremmaksi,” Ruokanen kiteyttää.
