Harkitsetko verkkosivuille chatbottia? Älä vaadi siltä vielä liikoja
Chatbotit eli ihmisen kanssa keskustelua käyvät tietokoneohjelmat yleistyvät lähitulevaisuudessa myös suomalaisten yritysten kotisivuilla.
Chatbotin avulla voidaan toteuttaa esimerkiksi automaattinen asiakaspalvelu, joka vastaa käyttäjän kysymyksiin. Tietokoneohjelman avulla voidaan näin ulkoistaa ainakin osittain yksinkertainen asiakaspalvelutehtävä. Euroopassa yleistyneet chatbotit ovat rantautumassa myös Suomeen.
Asiantuntija muistuttaa, että Suomen oloissa chatbotit ovat vielä melko yksinkertaisia suomen kielen asettamien rajoitusten takia. Näin ollen botti ei välttämättä vastaa yrityksen odotuksiin.
– Suomen kielen älykäs tunnistus on vielä varsin puutteellista. Meillä on pieni kielialue ja teknologiatalot kehittävät mieluummin tuen ensiksi isommille kielille, digitaalisia ratkaisuja tarjoavan SC5:n teknologiajohtaja Mikael Puittinen sanoo.
Puittinen uskoo, että kieliongelmat ratkeavat pian. Ensimmäisenä suomen kielen täyttä tukea voidaan odottaa Googlelta, jolla on jo tällä hetkellä jonkinlainen tuki suomalaiselle tekstintunnistukselle.
Soveltuu yksinkertaisiin kysymyksiin
Puittisen mukaan chatbot soveltuu nykyisellään käyttäjien simppelien pyyntöjen toteuttamiseen. Useimmiten yrityksen kannattaa kuitenkin varautua täydentämään chatbotin vastauksia oikealla ihmisellä.
– Yrityksessä pitää miettiä tarkoin, mitä ongelmaa botti yrittää ratkaista. Jos tavoitteena on botti, joka korvaa täysin ihmisen, käytössä pitää olla Applen kokoluokan it-budjetti, Puittinen vertaa.
Käytännössä botin toimenkuvan pitää rajautua selkeisiin ongelmiin. Kyse on usein valmiiksi ohjelmoiduista määrämittaisista vastauksista eikä niinkään tekstintunnistuksesta. Maailmalla botteja käytetään selvästi monimutkaisempiin tehtäviin. Niillä pyritään tarkkailemaan esimerkiksi asiakkaan kielenkäyttöä ja sitä, missä vaiheessa on syytä laittaa oikea ihminen keskustelulinjoille.
– Pk-yrityksessä on syytä miettiä, mikä botin hyöty on verrattuna tavalliseen nettisivuun, josta asiakas voi etsiä saman tiedon.
Jos botti ei ymmärrä käyttäjän kysymystä, se voi antaa yleisen ohjelmoidun vastauksen jossa kerrotaan, että viesti välitetään eteenpäin oikealle henkilölle.
Yritys voi toteuttaa chatbotin myös Facebookin Messenger-palvelun sisälle.
– Parhaiten botti soveltuu simppeliin tiedon etsimiseen. Sille ei kannata jättää tehtäviä, jotka eivät ole peruttavissa tai joita on vaikea perua.
Edistyneempien bottien teettäminen maksaa Suomessa Puittisen mukaan useita kymmeniä tuhansia euroja.
Pauli Reinikainen
