Etsi

Laki

Online-asiakaspalvelun sudenkuopat – ”Tietämättömyys tai ajattelemattomuus melko tavanomaista”

Asianajaja Markku Varhela sanoo, että olisi hyvä, jos yritykset selvittäisivät vähän tarkemmin online-asiakaspalveluun liittyvää lainsäädäntöä. EU:n tietosuoja-asetus koskee myös asiakaspalvelua astuessaan voimaan 25. toukokuuta 2018.

Online-asiakaspalvelua säätelee moni lainkohta ja ne tuntemalla yrittäjä voi liikkua turvallisilla vesillä.

Online-asiakaspalvelussa ja perinteisessä asiakaspalvelussa on kyse markkinoinnista ja viestinnästä sen toteutustavasta riippuen. Lainsäädäntö on pääosin välineneutraalia. Se on muistettava myös online-maailmassa. Kuluttajansuojalaki koskee myös asiakaspalvelua.

– Asiakaspalveluun liittyvät tietosuojanäkökulmat, muun muassa nykyinen henkilötietolaki. Toukokuusta lähtien EU:n tietosuoja-asetus säätelee näitä. Sitten viestintään liittyy sananvapautta koskevat säädökset ja riippuen siitä, onko kyseessä yksi- vai kaksisuuntainen viestintä, muita lakeja, asianajaja ja asianajotoimisto Evershedsin osakas Markku Varhela selvittää.

Tietosuojan alaista saattaa olla myös vaitiolo- tai salassapitovelvoitteen sitoma tieto asiakassuhteen asioista. Varhela on erikoistunut markkinoinnin ja viestinnän lainsäädäntöön. Eversheds on Britanniasta lähtöisin oleva toimistoketju, joka toimii noin 30 maassa.

Tietosuoja-asetus tulee koskettamaan ihan jokaista yritystä

GDPR, eli EU:n tietosuoja-asetus koskee myös asiakaspalvelua astuessaan voimaan 25. toukokuuta 2018. Esimerkiksi chat-asiakaspalvelusta tietojen tallentaminen asiakkuudenhallintajärjestelmään on tietosuoja-asetuksen alaista toimintaa, ja siihen pitää pyytää asiakkaalta lupa.
– GDPR tulee koskettamaan joka ikistä yritystä tässä maassa. Tulevassa asetuksessa korostuu avoimuus ja informointi. Yritysten on syytä kiinnittää riittävää huomiota tietosuojaan.

Evershedsillä on asiakasyritysten kanssa meneillään lukuisia tietosuojaan liittyviä projekteja, joissa luodaan asiakasyritykselle tietosuojakäytännöt.

Periaatteessa asiakaspalvelua tarjoavalla organisaatiolla on velvollisuus varmistaa, että esimerkiksi käytetty sosiaalisen median kanava vastaa tietoturvavaatimuksia. Varhelan mukaan käytäntö on esimerkiksi Facebookin tapauksessa se, että somejättien tietoturva on sillä tasolla kuin se on – ei yksittäisellä yrityksellä ole mahdollisuutta tunnistaa sen tietoturvaa.

Mihin pk-yritykset tyypillisimmin törmäävät online-asiakaspalvelussa?

– Minulla on sellainen tuntuma, että yritykset eivät ajattele asiakaspalvelua lainkaan tältä näkökulmalta. Vaan se järjestetään teknisesti sujuvaksi, mutta toisaalta aika harva tulee ajatelleeksi, että pitäisi ottaa huomioon lainsäädöksiä tai muita määräyksiä, Markku Varhela sanoo.

– Siihen asti, kun yrityksellä ei tule eteen häiriötilanteita tai tiedot eivät lähde vuotamaan, ei ole ongelmaa. Mutta tietämättömyys tai ajattelemattomuus tai niiden kombinaatio ovat suhteellisen tavanomaisia.

Varhelan mukaan yksi huomioitava seikka on, että jos yritys nauhoittaa kaikki asiakaspalvelupuhelut, silloin puhelu on osa henkilörekisteriä, ja keskustelukumppanin pitää olla tietoinen nauhoittamisesta.

Yksittäisen kuluttajan ongelmaa ei voi käsitellä Facebookissa.

– Jos kuluttaja-asiakas heittää itseään koskevan kysymyksen firman omilla Facebook-sivuilla, tai vaikka kyse siitä, että jokin laite ei ole toiminut, niin julkisella sivulla ei pidä mennä vastaamaan. Tällöin pitää siirtyä kahdenkeskiseen viestintään. 

Moni yritys toimii tänä päivänä kansainvälisesti. Tietosuoja-asetus tulee sellaisenaan voimaan koko EU-alueella.

– Johonkin mittaan asti yritys voi luottaa siihen, että säädökset ovat samansuuntaisia, kun kyse on EU:n sisäisestä toiminnasta. Tietosuoja on yksi ongelma silloin, kun tietoja siirtyy esimerkiksi pilveen ja pilvi voi sijaita muualla kuin EU:n alueella.

Varhelan mukaan moni yritys on joutunut miettimään, pitääkö rajata pilvipalvelun tarjoajan kanssa tehdyillä sopimuksilla, että palvelimen pitää sijaita EU-alueella.

 – Kuluttajansuojanäkökulmasta on monenlaisia mahdollisuuksia. Jos palvelun saa suomeksi, on kuluttajalla oikeus edellyttää, että siihen sovelletaan Suomen lakia. 

Riikka Koskenranta