Etsi

Emergency banner

Koronainfo yrittäjälle: yrittajat.fi/korona

Innovaatiot

Botti palvelee jo lähes yhtä hyvin kuin ihminen: Näin hyödyt asiakaspalvelun automatisoinnista

Mitä hyötyä on asiakaspalvelun automatisoinnista ja onko se kallista? Asiantuntija vastaa.

Koneoppiminen on tuonut uusia mahdollisuuksia asiakaspalvelun tehostamiseen. Asiakaspalvelubotin ja perinteisen asiakaspalvelun erot tulevat yleensä esille silloin, kun verrataan palvelun nopeutta.

Tuoreen tutkimustiedon mukaan asiakassuhteen päättymisen riski nelinkertaistuu aina, kun asiakas joutuu ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Riski korostuu, jos asiakas joutuu odottamaan puhelimessa useita minuutteja.

– Botti antaa joko oikean vastauksen tai ohjaa osaavalle ihmiselle. Näin asiakas saadaan pidettyä palvelussa, Suomen Yrittäjien digimarkkinointikoordinaattori Arttu Talvela selvittää.

Yrittäjät ottaa käyttöön chatbotin

Suomen Yrittäjissä on parhaillaan käynnissä Yrittäjät.fi -sivuston chatbot. Talvelan mukaan tavoitteena on parantaa asiakaspalvelun nopeutta ja laadun tasaisuutta sekä helpottaa tiedon löydettävyyttä sivustolla. Chatbot otetaan käyttöön vielä tämän vuoden aikana.

– Käytännössä botti on automatisoitu asiakaspalvelija. Automatisaatio tarkoittaa lähes aina tehostamista, joka näkyy asiakkaalle palvelun nopeutena ja laadun yhtenäisyytenä, Talvela jatkaa.

Botilla on toki myös heikkouksia. Ne voivat tulla esiin henkilökohtaisessa palvelussa, jossa ihminen on useimmiten konetta parempi.

Talvelan mukaan botti paikkaa heikkouksiaan tasalaatuisuudella.

– Botin tarjoama tieto on määritelty etukäteen ihmisen toimesta. Kun tieto on prosessoitu valmiiksi, botti pystyy antamaan vastauksen asiakkaalle varsin nopeasti.

Selvä etu ihmisen tarjoamaan asiakaspalveluun verrattuna on asiakaspalvelun seuranta erilaisten mittarien avulla.

– Koska botti antaa tasalaatuisia vastauksia, on helpompi mitata niiden tehokkuutta. Jos botti antaa kolme vastausta samaan kysymykseen, ne ovat aina samanlaisia. Jos ihminen antaa kolme vastausta, ne voivat olla silti erilaisia ja niitä vaikea verrata toisiinsa. Aina kun tuodaan koneoppimista mukaan, mittariston rakentaminen helpottuu, Talvela kertoo.

Keskity oleelliseen

Toimivan tekoälyn ohjelmoimiseen kannattaa käyttää aikaa. Oleellista on perehtyä asiakaspalvelussa toistuvasti esiin tuleviin kysymyksiin. Tekoälyn ohjelmoiminen aloitetaan tulkitsemalla ja analysoimalla asiakaspalvelun keskusteluhistoriaa.

– Keskeinen asia botin kehittämisessä on, mihin aikaa kannattaa käyttää. Josa asiakaspalveluun tulee kuukausittain yksi kysymys tietystä aiheesta ja koneen opettaminen siihen vastaamiseen vie suhteettoman paljon aikaa, se ei ole hyödyllistä ajankäyttöä yrityksessä, Talvela huomauttaa.

Parempi tapa onkin opettaa konetta vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin, joista on apua useammalle asiakkaalle. Esimerkiksi yhteystiedot ovat tietoa, joka ei vaadi inhimillistä otetta ja jota kysytään usein, Talvela selvittää.

Kone oppii sitä paremmin, mitä tarkemmin sitä opetetaan. Botti on mahdollista opettaa vastaamaan monimutkaisiinkin kysymyksiin. Haasteita tulee silloin, kun kone joutuu tulkitsemaan asioita.

– Esimerkiksi lakineuvonta voi olla haastavaa, koska tietoa pitää soveltaa yrityskohtaisesti. Tämä voidaan kiertää botin toiminnassa niin, että se kertoo asiakkaalle, että annettua neuvoa on sovellettava yritys- ja tapauskohtaisesti.

Mitä se maksaa?

Talvelan mukaan asiakaspalvelubotin investoinnissa puhutaan tuhansista euroista. Kyseessä ei ole siis mahdoton investointi pienellekään yritykselle.

– Tässä pitää muistaa, että botti ja chat-alusta ovat kaksi eri asiaa. Usein bottiohjelmistojen tarjoajat eivät tarjoa chat-alustaa, jonka investointi on samaa luokkaa botin kanssa. Isonkin organisaation kokonaisinvestointi voi silti olla vain kymppitonni.

Investointeja saatetaan kuitenkin tarvita myös henkilöstön osaamisen kehittämiseen.

– Bottia voi lähteä itsekin rakentamaan ilman ammatillista osaamista, ei se välttämättä tarvitse koulutusta. Hakukoneiden toiminta olisi silti hyvä olla hallussa, sillä keinoäly käyttää Googlen tavoin hakusanalogiikkaa. Sen lisäksi olisi hyvä olla ymmärrystä myös suomen kielen keskustelulogiikasta eli olisi hyvä pystyä ennustamaan asiakaspalvelutilannetta ja sitä, mikä voisi olla asiakkaan seuraava kysymys botille.

Oleellisessa roolissa on Talvelan mukaan myös ymmärtää, että jos asiakas kirjoittaa botille yhdyssanan erikseen, kone ei sitä ymmärrä.

Kuva: Getty Images

Pauli Reinikainen

pauli.reinikainen (at) yrittajat.fi