Etusivu > Yrittajan Abc > Yritystoiminnan Abc > Yrittajan Digiopas

Etsi

Näin saat asiakkaalta digitaalisesti palautetta

Erilaiset digikeinot avaavat sinulle uusia mahdollisuuksia saada asiakkailtasi suoraan palautetta. Lue vinkkimme ja pysy entistä paremmin ajan tasalla asiakkaittesi tarpeista, toiveista ja tyytyväisyydestä.

1. Mieti ensin tavoitteesi.
2. Kysy palautetta heti.
3. Automatisoi mutta ole omaleimainen.
4. Valitse sinulle sopivat työkalut.
5. Kysy vain avainasiat.
6. Anna asiakkaalle tilaa.
7. Kerro asiakkaalle, mihin käytät tietoja.
8. Analysoi tuloksia yhdessä.
9. Jatka keskustelua asiakkaan kanssa palautteenannon jälkeenkin.

Digitärppi


1. Mieti ensin tavoitteesi.

Kun mietit asiakaspalautteen pyytämistä, pohdi aina ensin, miksi pyydät palautetta. Mihin käytät asiakkailta saamiasi tietoja? Kun tavoitteesi ovat selkeät, osaat myös kysyä oikeita asioita.

2. Pyydä palautetta heti.

Kerran vuodessa lähetettävän asiakastyytyväisyyskyselyn sijaan palautetta kannattaa pyytää jatkuvasti. Pyydä sitä silloin, kun asiakas on tekemisissä tuotteesi tai palvelusi kanssa tai mahdollisimman pian näiden kohtaamisten jälkeen. Mitä pidemmälle kysyminen siirtyy, sitä hapantuneempaa data on.

3. Automatisoi mutta ole omaleimainen.

Joskus voit pyytää palautetta soittamalla asiakkaan perään tai lähettämällä henkilökohtaisen sähköpostin. Jos asiakkaasi käyttävät palvelujasi digitaalisesti, sinun kannattaa automatisoida myös palauteprosessi. Kun monet yritykset käyttävät samoja palautetyökaluja, omaleimaisuus katoaa helposti. Muista siis, että palautteen pyytäminen on parhaimmillaan tapasi erottautua ja sitouttaa asiakkaitasi. Tuo oman yrityksesi tapa puhutella asiakkaita myös palautetyökaluihin.  

4. Valitse sinulle sopivat työkalut.

Digitaaliset työkalut ovat hyvä tapa pyytää palautetta, sillä asiakas avaa ajatuksiaan digikeinoilla usein rohkeammin kuin kasvokkain. Kun valitset yrityksellesi digityökalun, aloita opetteleminen kevyesti ja pienimuotoisesti. Suosittuja verkkopohjaisia työkaluja ovat esimerkiksi Surveypal, SurveyMonkey, Webropol, Questback ja Google Forms. Ilmaisen Google Formsin helposti toteutettavat kyselylomakkeet sopivat pienelle yritykselle, joka haluaa testata asiakaspalautteen pyytämistä digikyselyllä. Ensimmäiset neljä ovat puolestaan pääosin maksullisia asiakaspalautteen kysymiseen erikoistuneita työkaluja. Ne tarjoavat Google Formsia enemmän vaihtoehtoja esimerkiksi kanavien valintaan, tutkimusten ominaisuuksiin sekä vastausten analysointiin.

5. Kysy vain avainasiat.

Kysy asiakkaaltasi valitsemassasi kanavassa mieluummin muutama tarkasti pohdittu kysymys kuin laaja, kymmeniä minuutteja vastaajan aikaa vievä kysely. Mitä vähemmän kysyt, sitä todennäköisemmin asiakkaasi vastaavat. Mieti myös, mikä tai mitkä kanavat tavoittavat asiakkaasi parhaiten: palautekysely sähköpostitse, palaute paikan päällä digitaalisella päätteellä vai kenties sosiaalisen median kysely? Yksi suosittu kysymys, joka mittaa erittäin hyvin asiakkaan todellista tyytyväisyyttä, on: ”Suosittelisitko palveluamme ystävällesi?”

6. Anna asiakkaalle tilaa.

Usein avoimella kysymyksellä aloittaminen sitouttaa asiakasta eniten. Jos kyselysi on samanlainen kuin kaikilla muilla, se voi tuntua asiakkaastasi tylsältä ja kuluneelta, eikä hän jaksa vastata.

7. Kerro asiakkaalle, mihin käytät tietoja.

Kun vastaaja tietää, miten hyödynnät kyselyn tietoja palvelujesi kehittämisessä, se motivoi häntä vastaamaan kysymyksiin kunnolla. Jos esimerkiksi olet järjestänyt asiakastilaisuuden ja pyydät siitä palautetta, kerro, että käytät palautetta tulevien tilaisuuksien kehittämisessä ja suunnittelussa.

8. Analysoi tuloksia yhdessä.

On tärkeää, että et tuhlaa asiakkaittesi arvokasta aikaa pyytämällä palautetta turhaan vaan todella hyödynnät tietoja liiketoimintasi kehittämisessä. Jaa siis asiakaspalautteista saatu tieto yrityksesi kaikille työntekijöille, joille se on hyödyllistä. Voit esimerkiksi käydä viikon plussat ja miinukset läpi viikkopalaverissa tai lähettää tulokset kaikille sähköpostilla. Hyvän palautteen jakaminen muille on myös erinomainen tapa innostaa työkavereita.

9. Jatka keskustelua asiakkaan kanssa palautteenannon jälkeenkin.

Jos asiakaspalaute on negatiivista, voisiko joku yrityksestäsi soittaa palautteen antajalle ja jutella lisää? Hyvästä palautteesta kannattaa myös kiittää. Usein unohdetaan keskustelu niiden kanssa, joiden palaute on keskivertoa. Heidän huomioonottamisensa voi olla hyvä tapa erottautua

Digitärppi

Asiakaspalautteen pyytämisen ei tarvitse tarkoittaa jättimäistä asiakastyytyväisyyskyselyä. Oikeastaan se on parhaimmillaan mikrodialogia eli jutustelua asiakkaan kanssa hänen näkökulmastaan. Se on pientä ja lähellä tapahtumaa:

“Hei, mitä kuuluu? Maistuiko ruoka sinulle? Kiva kuulla! Mistä pidit erityisesti? Kiitos palautteestasi ja tervetuloa uudelleen! Tässä sinulle muuten –10%:n etukoodi seuraavasta lounaastasi.”

Kysy aina itseltäsi: tuoko tämä palautekysely asiakastani lähemmäs vai etäännyttääkö se häntä meistä?

Artikkelia varten haastateltu:

Toimitusjohtaja Jari Perko, Asiakkuusmarkkinointiliitto
www.asml.fi


Etsi kumppaniyritystä verkkopalvelusi kehittämiseen Ite wikistä, josta löydät erikseen listattuna Suomen Yrittäjien jäsenyritykset. 

Hae kumppania verkkopalvelusi kehittämiseen >

Valitse hakuehdoksi Jäsenyydet - Suomen Yrittäjien jäsenet. Listauksessa näkyvät ne yritykset, jotka ovat lisänneet profiiliinsa tiedon Yrittäjien jäsenyydestä.