Siirtäisitkö asiakaspalvelusi verkkoon?

1. Millainen asiakaspalvelu kannattaa digitaalisissa kanavissa?
2. Missä digitaalisissa kanavissa asiakkaita voi palvella?
3. Panosta hyvään ja selkeään sisältöön
4. Muista myös nämä asiat, kun siirrät asiakaspalvelusi nettiin

Digitärppi

1. Millainen asiakaspalvelu kannattaa digitaalisissa kanavissa?

Asiakkaat odottavat palvelua yhä useammin niissä kanavissa, joissa he viettävät luontevasti muutenkin aikaansa. Kun hyvä asiakaskokemus näkyy verkossa, tieto hyvästä palvelusta leviää nopeasti. Tämä on tehokasta markkinointia mille tahansa yritykselle. Enää ei pk-yrittäjäkään voi kieltäytyä digikanavien mahdollisuuksista, jos hän tahtoo pärjätä kilpailussa.

Jopa yli 93 prosenttia 16–54-vuotiaista suomalaisista käytti vuonna 2017 internetiä tavaroita tai palveluja koskevan tiedon etsintään. Asiakaspalvelu kehittyy aidosti monikanavaiseksi, ja esimerkiksi kaikki julkisen hallinnon palvelut ja asiointikanavat ovat siirtymässä digitaaliseen suomi.fi-palveluun.

Facebookia ja Twitteriä on hyödynnetty asiakaspalvelussa jo jonkin aikaa, ja nyt mobiilisovellukset ja pikaviestimet yleistyvät palvelukanavina. Uutta ovat myös chatbotit eli tietokoneohjelmat, jotka on suunniteltu keskustelemaan ihmisen kanssa. Niillä voi korvata tiettyyn rajaan asti ihmistyövoimaa asiakaspalveluchateissa.

On tärkeää, että pystyt tuomaan myös digitaalisesti asiakkaitasi entistä lähemmäksi etkä työnnä heitä kauemmaksi. Asiakaspalvelu verkossa on parhaimmillaan luonnollista, ihmisen kokoista keskustelua ihmisten kielellä. Äänensävyn verkossakin tulisi kuulostaa sinulta: Jos tervehdit kivijalassa asiakkaitasi ylävitosella, aloita keskustelu verkossakin rennosti. Jos asiakkaasi käyttävät keskustelussa paljon emojeita, kenties sinäkin voisit käyttää. Nopea, henkilökohtainen ja omalaatuinenkin asiakaspalvelu on tapa erottautua. Ihmisten puhutteluun kannattaa siis panostaa.  

Asiakaspalvelu uudessa kanavassa voi myös opettaa sinulle paljon. Opit esimerkiksi ymmärtämään, kuinka ihmiset käyttäytyvät verkkosivuillasi.

2. Missä digitaalisissa kanavissa asiakkaita voi palvella?

Kun mietit asiakaspalvelusi siirtämistä verkkoon, pohdi asiakkaittesi valmiutta pyytää apua verkossa. Onko netissä asioiden hoitaminen heille luonnollista ja missä kanavissa he viihtyvät? Mittaa myös kanavan uskottavuutta. Onhan asiakkaillasi turvallinen olo kanavassa asioidessaan?

Tässä muutamia esimerkkejä digitaalisista asiakaspalvelukanavista:

• Chatit nettisivuilla: On tutkittu, että chatissa tehdään kauppaa paremmin ja tehokkaammin kuin muissa kanavissa. Osa asiakkaistasi voi olla valmis ostamaan heti tuotteesi tai palvelusi, jos heitä palvellaan kiinnostuksen herättyä. Myös ongelmien käsittely chatissa voi säästää aikaa verrattuna sähköpostiviestittelyyn. Jos haluat käyttöösi chatin, ota yhteyttä sivustosi ylläpitäjään. Palvelun kuukausimaksu vaihtelee ilmaisesta muutamiin kymppeihin. Maksu on selvästi suurempi, jos ostat myös työvoiman eli chat-vastaajat palvelun mukana.
   
• Twitter: Jos kohderyhmäsi on Twitterissä, se voi olla erinomainen kanava tehdä asiakaspalvelua sekä lisätä tunnettuutta ja asiantuntemuksesi näkyvyyttä. Esimerkiksi VR:n asiakaspalvelulla on oma Twitter-tilinsä (@VRpalvelu). Tämä auttaa huomaamaan ne tviitit, jotka liittyvät joko myönteiseen palautteeseen tai ongelmatilanteisiin.
   
• Facebook: Suurin osa asiakkaistasi on luultavasti Facebookissa, joka tavoittaa somekanavista eniten ihmisiä. Siellä sinun on myös helppo kokeilla chattimahdollisuutta. Sitä varten voit aktivoida Facebook Messengerin chatin, jonka kautta verkkosivuiltasi pystyy laittamaan suoraan viestiä yrityksesi Facebook-inboxiin. Vastaus menee suoraan asiakkaan Messenger-viesteihin, joten hän saa vastauksen, vaikka siirtyisi kysymyksensä jälkeen toiselle sivustolle. Teknisesti kyse on lisäosasta, jonka voi upottaa verkkosivustollesi. Kysy siihen apua sivustosi ylläpitäjältä. Ylläpitäjä voi auttaa myös, jos haluat kokeilla Messengerissä chatbottia. Se on ihmisten kanssa keskusteleva tietokoneohjelma, joka auttaa yksinkertaisessa ja lyhytkestoisessa kommunikoinnissa. Jos kukaan yrityksesi työntekijöistä ei ehdi päivystää chatissa, botti hoitaa tilanteet, joissa ei tarvita aitoa ihmisten vuorovaikutusta.
   
• Muut somekanavat: Monet yritykset käyttävät esimerkiksi Instagramin viestittelyä tai WhatsApp-viestipalvelua asiakaspalveluun. Kysy asiakkailtasi rohkeasti, missä kanavissa he viihtyvät ja missä niistä he mieluiten keskustelisivat kanssasi.
   
• Puhelimen takaisinsoitto: Ihmisille on edelleenkin tärkeää soittaa ja puhua toistensa kanssa. Jos asiakkaasi joutuvat jonottamaan puhelimessa kauan, kannattaa sinun miettiä takaisinsoiton automatisointia. Voit myös pyytää ihmisiä jättämään soittopyynnön verkkosivuillasi. Kysy takaisinsoittopalvelusta lisätietoja omalta operaattoriltasi.
  

3. Panosta hyvään ja selkeään sisältöön

• Laadukas ja helposti löydettävä sisältö nettisivuillasi ja muissa kanavissa on myös asiakaspalvelua.
   
• Usein kysyttyjen kysymysten koosteet ja muu helposti löydettävä tieto auttavat asiakastasi pikaisesti ja vähentävät hänen tarvettaan ottaa sinuun yhteyttä ongelmatilanteissa. Nämä sisällöt voivat tuoda myös uusia asiakkaita sivuillesi ja auttaa ihmisiä löytämään ratkaisun ongelmiinsa.
   
• Mielenkiintoisen sisällön tarjoaminen asiakkaille esimerkiksi uutiskirjeissä on myös asiakaspalvelua, jos asiakas kokee saavansa siitä lisäarvoa.
   
• Jos huomaat, että asiakkaillasi toistuu jokin tietty ongelma, tee siitä ohjesisältö sivuillesi. Ohje voi olla esimerkiksi: Näin rekisteröidyt palveluumme tai Näin käytät tuotettamme.

4. Muista myös nämä asiat, kun siirrät asiakaspalvelusi nettiin

• Digitaalinen asiakaspalvelu vaatii aikaa ja resursseja. Jos et vastaa nettisivuilla pompahtavaan chattiin, asiakkaasi pettyvät. Minkään asiakaspalvelu kanavan ei kuitenkaan tarvitse olla auki vuorokauden ympäri. Kerro ihmisille, että “Vastaamme kysymyksiinne täällä ma–pe klo 9—14 sekä la klo 10—14.".
   
• Sinun kannattaa valita asiakaspalveluun itsellesi tärkeimmät kanavat ja tehdä ne kunnolla sen sijaan, että pyörit joka paikassa keskinkertaisesti.
   
• Jos asiakaspalvelu vie paljon aikaa, mieti, voitko ulkoistaa sen. Pystyvätkö muut kuin oman yrityksesi työntekijät palvelemaan asiakkaitasi aidosti ja tehokkaasti?

Digitärppi

Kun seuraat seurantatyökalulla, kuten ilmaisella Google Alertsilla, mitä ihmiset puhuvat yrityksestäsi verkossa, voit olla juuri siellä missä asiakkaasikin. Kun joku mainitsee yrityksesi keskustelupalstalla tai blogissa, saat siitä tiedon ja voit osallistua keskusteluun itsekin.

Artikkelia varten haastateltu:

Toimitusjohtaja Jari Perko, Asiakkuusmarkkinointiliitto
www.asml.fi

Etsi kumppaniyritystä verkkopalvelusi kehittämiseen Ite wikistä, josta löydät erikseen listattuna Suomen Yrittäjien jäsenyritykset. 

Hae kumppania verkkopalvelusi kehittämiseen >

Valitse hakuehdoksi Jäsenyydet - Suomen Yrittäjien jäsenet. Listauksessa näkyvät ne yritykset, jotka ovat lisänneet profiiliinsa tiedon Yrittäjien jäsenyydestä.