Yrittäjä Sari Helinin mielestä ravintoloista on tullut ”kaatopaikkoja” – Pienikin virhe voi aiheuttaa raivokohtauksen: ”Mennään autoon ja kirjoitetaan kostopalaute” 

Pari viikkoa sitten sattunut tapaus sai ravintolayrittäjä Sari Helinin kirjoittamaan LinkedIn-palveluun julkaisun, jossa hän kritisoi joidenkin asiakkaiden tarvetta purkaa vihaansa julkisina Google-arvosteluina. Julkaisussa yrittäjä kertoi herrasta, joka ”huusi tarjoilijalle kurkku suorana”.

– Asiakas oli joutunut odottamaan tarjoilijan palvelua kymmenisen minuuttia, minkä seurauksena hän ilmoitti kyseiselle tarjoilijalle ”takuulla kirjoittavansa Google-arvion”, Helin kertoo Yrittajat.fille. Tapaus sattui Punkaharjulla sijaitsevassa Ravintola Metsässä.

Heti käynnin jälkeen yhden tähden kiukkuinen arvio ilmestyi Googleen. Ravintolan keittiöpäällikkö Ilkka Lääveri otti asiakkaaseen yhteyttä, pahoitteli tapahtunutta ja tiedusteli, mikä palvelussa meni pieleen.

– Asiakas ilmoitti, että ei tule enää koskaan uudestaan ja että pilasimme hänen lomansa. Kaikki tämä kymmenen minuutin odotuksen takia, Helin jatkaa.

”Ihmiset tekevät työtään”

Helin suhtautuu Google-arvioihin neutraalisti, mutta hänen on vaikea ymmärtää, miksi osa asiakkaista pitää ravintoloita ”kaatopaikkoina”, joiden toiminnassa analysoidaan pienintäkin virhettä.

– Ravintolat ovat muutenkin kovan paineen alla etenkin tänä kesänä, joka on ollut säiden puolesta huono. Ruokaravintolat ovat laskeneet paljon terassimyynnin varaan, mutta sitä ei ole tullut. Samaan aikaan Suomi on taantumassa, ihmisten kuluttaminen on vähentynyt ja henkilökuntaa on vaikea löytää ja saada pysymään alalla. Asiakkaiden pitäisi ymmärtää, että ihmiset tekevät ravintoloissa työtään, eivätkä hekään ole täydellisiä. Myös siellä ihminen voi olla väsynyt.

”Nuoret työntekijät lukevat palautteita, vaikka olemme kieltäneet lukemasta.”

Sari Helin, yrittäjä

Huoli nuorista työntekijöistä

Helinin toinen ravintola, Michelin-oppaassa mainittu 22-paikkainen Le Ankka sijaitsee Helsingissä. Molempien ravintoloiden työntekijöille on opetettu, että virheet hyvitetään asiakkaalle paikan päällä. Aina tämäkään ei riitä, sillä vihainen Google-arvio voi ilmestyä verkkoon siitä huolimatta, että asiakas lähtee hymyssä suin ravintolasta.

– Asiakkaalle on saatettu hyvittää ilmaiset jäätelöt ja kahvit, joskus koko ateria. Sitten mennään autoon ja kirjoitetaan kostopalaute. Asiakkaat suhtautuvat virheisiin tahallisina eivätkä ymmärrä inhimillisen virheen ja tahallisen vahingon eroa.

Erityisen huolissaan ravintoloitsija on nuorista työntekijöistä, jotka voivat ottaa palautteen raskaasti.

– Nuoret työntekijät lukevat palautteita, vaikka olemme kieltäneet lukemasta. Sen jälkeen nuori saattaa ajatella, että hän on huono ja epäonnistunut. Miten ihmiset kuvittelevat, että kukaan palautteita lukeva haluaa tehdä töitä tällä alalla, Helin kysyy.

– Arvioita ei pääsääntöisesti saa pois Googlesta, joten ne jäävät sinne nuorten työntekijöiden luettaviksi.

”Tarjoilijalle pitää antaa oma aikansa”

Ravintoloitsija painottaa, että negatiivisten arvioiden määrä on varsin vähäinen suhteutettuna palautteiden kokonaismäärään. Hänen ravintoloillaan on pääsääntöisesti positiivisia arvosteluja. Yrittäjä toivoo asiakkailta pidempää pinnaa.

– Jos minä saan huonon ravintolakokemuksen, en kirjoita siitä negatiivista Google-palautetta vaan saatan laitan sähköpostia. Ei sitä tarvitse kirjoittaa Googleen. Olisi hienoa, että asia puitaisi vaikka puhelimessa omistajan kanssa. Asiakkaiden odotukset ravintoloita kohtaan ovat vailla realismia.

Jos pöydän vapautuminen tuntuu kestävän liian pitkään, Helin neuvoo asiakasta hillitsemään hermonsa.

– Tarjoilija ei voi ohjata asiakasta pöytään, jossa on vielä edellisen asiakkaan ruuantähteet. Tarjoilijalle pitää antaa oma aikansa siivota pöytä ja kattaa se uudelle tulijalle.