Asiakaspalvelijoita tarvitaan automaattien rinnalle
Useimmat suomalaiset käyttävät mielellään itsepalvelua yksinkertaisten asioiden hoitamisessa, esimerkiksi matkalippujen ostamisessa. Ongelmien ilmaantuessa kaivataan henkilökohtaista palvelua.
Suomalaiset suhtautuvat itsepalveluun varsin myönteisesti. Kuitenkin 90 prosenttia pitää tärkeänä sitä, että myös itsepalvelutilanteessa saa tarvittaessa henkilökohtaista apua. Tämä selviää 020202 Palvelun tutkimusyhtiö Feelback Group:lla teettämästä kyselystä, jossa selvitettiin suomalaisten mielipiteitä asiakaspalvelusta ja siitä, milloin suomalaiset kaipaavat henkilökohtaista palvelua tai milloin riittää pelkkä toimiva itsepalvelu.
Tutkimuksen mukaan suomalaiset eivät koe itsepalvelua ja henkilökohtaista palvelua toisensa poissulkevina asioina tai vastakohtina. Asiakaspalvelulle on siis yhä tarvetta, vaikka erilaiset itsepalvelujärjestelmät lisääntyvät ja kehittyvät. Itsepalvelu koetaan hyväksi vaihtoehdoksi, kun kyseessä oleva palvelu tai tuote on selkeä ja yksinkertainen. Näissä tilanteissa palvelun nopeus ja vaivattomuus ovat ratkaisevassa roolissa.
Henkilökohtaista palvelua kaivataan, kun aihe on monimutkainen tai kuluttaja tarvitsee enemmän tietoa päätöksentekonsa tueksi. Esimerkiksi lähes seitsemän kymmenestä vastaajasta tilaisi ruoan ravintolassa mieluummin henkilökohtaisena palveluna. Henkilökohtaista palvelua arvostetaan ongelmatilanteissa.
– Palvelutilanne saattaa alkaa itsepalveluna, mutta jonkin ongelman tai kysymyksen vuoksi asiakas kokeekin lopulta tarvitsevansa myös henkilökohtaista palvelua. 90 prosenttia vastaajista halusi, että itsepalvelutilanteessa olisi mahdollista saada myös tarvittaessa palvelua. Tämä osoittaa, että asiakaspalvelijoita tarvitaan automaattien rinnalle, 020202 Palvelun asiakaspalvelujohtaja Petri Tervevuori toteaa.
Tutkimuksen tuloksia
– Itsepalvelu koetaan hyväksi vaihtoehdoksi, kun kyseessä oleva palvelu tai tuote on selkeä ja yksinkertainen esim. lippujen tilaaminen ja pikakassat. Tällöin asioinnin nopeus ja vaivattomuus ovat selkeitä etuja.
– Henkilökohtaista palvelua kaivataan, kun aihe on monimutkainen tai kuluttaja tarvitsee enemmän tietoa päätöksenteon tueksi. Lisäksi ongelmatilanteissa henkilökohtaista palvelua arvostetaan.
– 25–34-vuotiaat hoitaisivat eri ongelmatilanteita hieman muita useammin itsepalveluna ja yli 65-vuotiaat mieluummin henkilökohtaisen palvelun kautta.
– Henkilökohtaisesta palvelusta jää useammin hyvä mieli kuin itsepalvelusta.
– 86 % ei haluaisi korvata asiakaspalvelijoita automaateilla tai roboteilla.
Lisätietoja tutkimuksesta:
– Tutkimuksen toteutti FeelBack Oy Fonectan toimekasinnosta 1.8.–12.8.2017 web-kyselynä, satunnaispoiminta Cint-verkostoon kuuluvista web-paneeleista.
– Vastaajamäärä 1 000, vastaajajoukko edustaa Suomen 18 v + väestöä, se kiintiöitiin sukupuolen, iän ja asuinalueen mukaan.
