Esteetön palvelu on muutakin kuin ramppi – Emilia Mäkiranta neuvoo yrityksille, miten pienetkin keinot mahdollistavat palvelun laajemmalle joukolle

Asiakkaan palvelukokemus voi olla ratkaisevassa asemassa, kun päätös asiakkuuden jatkumisesta tai käytöstä päätetään. Hyvä kokemus tuo asiakkaan takaisin.

Palvelukokemusta muotoiltaessa esimerkkiasiakas on lähes aina omilla jaloillaan seisova ja itsenäisesti toimiva asiakasryhmän edustaja.

On kuitenkin hyvä tarkastella asiakaskuntaa eri näkökulmasta. Miten asiakas pystyy käyttämään palveluita, jos hänellä onkin apuvälineitä tai tarvitsee apua esimerkiksi liikkumiseen?

Emilia Mäkiranta käyttää sähköpyörätuolia ja tarvitsee esteettömiä palveluita. Hän on yksi tamperelaisen perheyritys Matrocksin asiantuntijoista, jotka tuottavat esteettömiä ja saavutettavia palveluita.

Mäkirannan titteli on mielekkään vapaa-ajan kouluttaja, ja työssään hän neuvoo yrityksille, miten palveluista saadaan esteettömämpiä kaikille.

– Palveluntarjoajat tunnistavat hyvin fyysiset esteet ja rakenteet. Tunnistetaan, että pyörätuolille tarvitaan hissit ja rampit. Yritämme avartaa asiakkaillemme, kuinka kokonaisvaltaista esteettömyys on. Pienillä ratkaisuilla pääsee eteenpäin.

Mäkiranta antaa esimerkin. Hän käy mielellään pienissä idyllisissä kahviloissa, jotka eivät välttämättä täytä kaikkia rakenteellisen esteettömyyden kriteerejä. Silloin hän miettii, miten voisi auttaa yrittäjää, jotta kokemus olisi mahdollinen jatkossa myös muille.

– Näen verkkosivuilta, että kahvilaan on portaat. Usein soitan etukäteen ja kerron, mitä apuvälineitä minulla on ja miten asian voisi ratkaista. Usein on takaovia tai tavarahissejä, joita voidaan käyttää.

Esteettömyys on yksilöllinen palvelukokemus

Usein palvelutiskit on suunniteltu seisovia aikuisia asiakkaita ajatellen. Jotta pyörätuolissa istuva Mäkiranta voi toimia itsenäisesti, hän saattaa pyytää asiakaspalvelijaa tulemaan tiskin takaa toiselle puolelle, jolloin he voivat olla kasvokkain. Jotta voi kuitata laskun, Mäkiranta kysyy kansiota tai kirjaa, jonka päällä kuittaus onnistuu.

Monet kahvilat ovat luopuneet pilleistä ympäristösyistä, mutta Mäkiranta tarvitsee sellaisen juodakseen itsenäisesti.

Mäkiranta korostaakin, että esteettömyys onkin yksityinen palvelukokemus. Ihmisillä on erilaisia tarpeita.

– Olisi kohtuuton vaatimus, että yrittäjä voisi vastata kaikkeen. Eihän kaikki ravintolat tarjoa kaikkia erityisruokavalioitakaan ja silti heillä on oma asiakaskuntansa.

Mäkirannan päivätyöhön kuuluu esteettömyystarkastuksia, jolloin hän menee paikan päälle arvioimaan asiakkaan tiloja käyttäjänäkökulmasta sekä sitä, mitkä voisivat olla pieniä ja yksinkertaisia ratkaisuja, jotka mahdollistaisivat kokemuksen laajemmalle asiakasjoukolle.

Ratkaisut usein halpoja ja yksinkertaisia toteuttaa

Matrocksin asenteelliseen esteettömyyteen pureutuva palvelukokonaisuus voitti Esteetön Suomi -palkinnon vuonna 2019. Syyskuusta 2021 Matrocks on ollut mukana myös Suomen Yrittäjien neuvontapuhelimessa esteettömyyteen liittyvissä kysymyksissä.

– Emme vastaa laillisuuskysymyksiin, mutta vastaamme esteettömyyteen liittyviin konsultaatiokysymyksiin tai välitämme niitä oikeille tahoille eteenpäin.

Mäkiranta toivoo rohkaisua ja kannustusta tehdä asioita uudella tavalla. Ratkaisut ovat usein halpoja ja niitä synty pienellä vaivalla.

– Monilla ei ole kosketuspintaa erityistarpeisiin tai apuvälineisiin. Yksi tavoite on tehdä palveluista myös sosiaalisesti esteettömiä.

Sosiaalisessa esteettömyydessä kiteytyvät asiakkaan kuulluksi ja nähdyksi tuleminen, sekä yhdenvertainen kokeminen. Palvelupolku on sujuvaa ja erityistarpeiden huomiointi on osa yksilöllistä asiakaskokemusta. Palvelupolkuun on upotettu sisään esteettömyyttä tukevia toimintamalleja.

– On tärkeää, että tarjoaa apua ja kysyy asiakkaalta, mikä on hänelle toimiva tapa auttaa. Kysyvä ei tieltä eksy. Sosiaalista esteettömyyttä tukevat myös vaihtoehtoiset kommunikointi tavat, kuten kirjoittaminen, Mäkiranta sanoo.