Yrittäjät kertovat vaikeista asiakkaista: ”Viimeisillä keikoilla vitutti koko ajan”

Mitä tehdä, kun asiakas heittäytyy hankalaksi?

Netprofile Finland Oy:n partneri ja viestintäkonsultti Christina Forsgård on törmännyt kyseisiin tapauksiin useita kertoja uransa varrella.

– Näissä tilanteissa on tietyt perussäännöt, joiden mukaan edetään. Yrittäjän pitää ensinnäkin miettiä, haluaako hän ylipäätään säilyttää asiakassuhteen. Jos hän ei tätä halua ja on yhdentekevää mitä asiakas sanoo, voi vain todeta, etten ole tässä enää mukana. Pitää erottaa tunteiden käsittely, sopimuksen tosiasiat ja oma liiketoimintapäätös. Tavoitteena on aina minimoida maine- ja ajankäyttöriski.

Jos asiakas esimerkiksi kieltäytyy maksamasta jo sovitusta palvelusta, yrittäjän ei Forsgårdin mukaan pidä antaa periksi liian helpolla.

– Jos opettaa itsensä ja työyhteisön siihen, että asiakasta palvellaan ilmaiseksi tai alennuksella, sitä helpommin hyväksyy asiakkaan valituksen. Kaikki lähtee siitä, mitä on sovittu.

Jos yrittäjä on toimittanut palvelun, josta on sovittu, asiakkaan kanssa on hyvä käydä läpi, mitä palvelun toteuttaminen on yrittäjältä vaatinut. Voi olla niin, ettei asiakkaalla ole käsitystä siitä, miten paljon näkymätöntä työtä yrittäjä on palvelun eteen tehnyt.

– Yrittäjän tulee kysyä, missä puute asiakkaan mielestä oli ja olisiko asiakas palvelun toteuttamisen aikana voinut reklamoida. On hyvä muistaa, että palvelu voidaan aina keskeyttää, jos siitä on eriäviä käsityksiä. Toisaalta palvelun aikana tilanne voidaan useimmiten korjata yrittäjän puolelta, jos asiakas reklamoi asiasta. Asiakas on aina osa palveluprosessin lopputulosta.

Vedä rajat

Joskus yrittäjä voi kokea asiakkaansa puolelta suoranaista kiusaamista. Tilanne voi olla hankala, jos kyseessä on tärkeä maksava asiakas.

– Kun yrittäjä saa palautetta, hänen pitää aina miettiä, mikä osa siitä on oikeutettua ja mikä epäoikeutettua. Kiusaaminen on täysin epäoikeutettua.

Jos asiakas tiedetään etukäteen vaikeaksi ja huonokäytöksiseksi, Forsgård neuvoo laittamaan palvelulle sellaisen hinnan, jolla huono käytös ollaan valmiita kärsimään.

– Palveluntarjoajan työ alkaa useimmiten saman tien sopimuksen tekemisen jälkeen. Hän varaa aikaansa asiakkaan käyttöön ja lähtee tekemään valmistelevia töitä. Suomalaisessa bisneskulttuurissa pitäisi mennä siihen, että ostaessaan palvelun asiakas maksaa jonkinlaisen ennakkomaksun. Se voi olla esimerkiksi 25 tai 50 prosenttia.

– Vaikka asiakkaalla olisi mahdollisuus perua palvelu jossain vaiheessa, palvelun eteen on jo tehty työtä, josta pitää maksaa, konsultti jatkaa.

Forsgård neuvoo yrittäjiä vetämään selkeät rajat, mutta jos sopimuksia rikotaan ja asiakas esittää toistuvasti kohtuuttomia vaatimuksia, yhteistyötä ei kannata jatkaa.

– Siinä ei ole terveen liiketoiminnan kannalta järkeä.

Yrittajat.fi keräsi kokemuksia vaikeista asiakkaista. Yrittäjät kertovat asiasta nimettöminä tapausten arkaluonteisuuden vuoksi.

”Kerroin, että tämä oli tässä”

”Olin mainostanut palveluani Facebookin yrittäjäryhmässä ja löytänyt sieltä asiakkaan, joka halusi autoteippauksen. Keskustelu meni aluksi hyvin. Olimme molemmat kartalla siitä, mitä hän haluaa. Asiakas teki tilauksen ja toimeksianto hyväksyttiin kirjallisesti. Hänelle oli selvää, miten toimitaan. Kun pääsimme vaiheeseen, jossa esitin hänelle suunnitelmia, jokainen niistä oli asiakkaan toiveiden mukainen. Jossain vaiheessa emme kuitenkaan enää päässeet eteenpäin siinä, mikä on asiakkaan lopullinen tahtotila. Lopulta asiakas kysyi, että miksi hän oikeastaan maksaa minulle mitään jos hän vain sanelee minulle mitä tehdään. Siinä kohtaa totesin, etten halua lähteä tähän mukaan ja ilmoitin, että vaikuttaa siltä, että emme pääse lopputulokseen ja puran kaupan. Kerroin, etten toimita uusia vedoksia ja että tämä oli tässä. Se oli ensimmäinen kauppa, jonka olen omaehtoisesti purkanut. Asiakas ei enää vastannut minulle.”

”Soitti vihaisena, miksi laitan laskun”

”Vuoden 2022 Tapaninpäivänä puhelimeni soi. Langan päässä oli yrittäjä, joka kertoi huomanneensa netistä, että teen A4-esitteitä. Hän halusi tilata sellaisen. Matkan varrella hän tiedusteli, tiedänkö mitään uutiskirjeistä. Vastasin, että en, koska en juurikaan tee niitä. Kerroin kuitenkin, että pystyn suunnittelemaan uutiskirjeen ulkoasun.

Teimme esitteen, ja asiakas oli siihen tyytyväinen. Hän palasi uutiskirjeasiaan ja kysyi, voinko auttaa uutiskirjeen lähetyspalvelun käyttöönotossa. Lupasin auttaa sillä ehdolla, että en puutu kirjeiden lähetykseen.

Laitoin asiakkaalle laskun tekemästäni esitteestä sovitun mukaisesti. Seuraavaksi asiakas soitti vihaisena kysyen, miksi laitan laskun, kun en ollut tehnyt sitä mitä olimme sopineet. Ihmettelin asiaa ja kerroin, että olen myynyt pelkästään esitteen, eikä uutiskirjeen pitänyt liittyä mitenkään siihen. Asiakas rupesi vänkäämään, ettei hän suostu maksamaan laskua. Puhelun aikana hieman suutahdin ja sanoin, että älä maksa, mutta älä myöskään soita koskaan takaisin. Estin asiakkaan sähköpostissa ja puhelimesta. Myöhemmin selvisi, että hän oli yrittänyt pyytää anteeksi ja palata uutiskirjeasiaan. En enää reagoinut.

Olen jälkikäteen miettinyt, mikä asiakkaan mielen pahoitti. En keksinyt mitään. Hänelle oli syntynyt kuvitelma, että olimme sopineet jotain muuta kuin mistä alun perin puhuimme. Onneksi laskussa oli kyse vain muutamista satasista. Olen sittemmin liittänyt jokaiseen tarjoukseen sdelkeät peruutusehdot ja käynyt ne vielä erikseen läpi asiakkaan kanssa. Käytäntöni on, että tehdyt tunnit laskutetaan peruutushetkeen asti ja asiakas saa itselleen siihen asti tehdyn materiaalin. Minusta yrittäjän on tärkeää tuntea omat rajansa ja asettaa rajat, kun tunnistaa, että niitä ei kunnioiteta.”

”Tyhjästä eivät halua maksaa”

”Olin tehnyt onnistuneen keikan tapahtumatuotannon tekniseen puoleen liittyen ja sain sitä kautta pyynnön toiselta yritykseltä. Alku oli hirveää sekoilua. Tuli tunne, että ovatko he koskaan järjestäneet yhtäkään tapahtumaa. Lisäksi tinkaus oli hirvittävää, mutta ajattelin, että antaa mennä.

Vastuuni oli paljon isompi kuin mihin olin tottunut. Tapahtumassa olin ainoana paikalla, asiakkaan puolelta ei ollut ketään. Kaikki meni silti hyvin ja sain kymmenen uutta tilausta samalta asiakkaalta. Sitten tuli 20 lisää. Jossain vaiheessa asiakas perui niistä pari. Ajattelin, että ei se haittaa, koska tilauksia oli niin paljon. Sitten alettiin perua vähän enemmän. Yksi peruutuksista tuli päivälle, jolle toinen asiakas oli pyytänyt minua aiemmin. Otin yhteyttä peruutuksen tehneeseen asiakkaaseen ja kerroin, että minulle kyseessä oli tuplatulonmenetys. Ehdotin, että laskutan 25 prosenttia sovitun keikan palkkiosta. Siihen suostuttiin.

Viikon päästä keikkoja peruttiin taas, mutta kun totesin tällä kertaa laskuttavani 25 prosenttia, asiakas totesi tylysti, että tyhjästä he eivät halua maksaa.

Sain kuulla, että asiakkaan käytös ihmetytti muitakin. Minulle kerrottiin, että kollegat eivät suostu tekemään töitä kyseisellä yritykselle.

Eräänä päivänä kävi niin, että sain aamulla tiedon saman päivänä kello 14 olevasta tapahtumasta. Kerroin, että keikoista olisi hyvä tietää vähintään edellisenä päivänä. Sain itse tilanteesta huomautuksen, kun olin tohtinut sanoa asiasta.

Toisena päivänä sama henkilö antoi aikataulun, jonka mukaan minun olisi pitänyt olla järjestämässä tapahtumaa klo 16.30, vaikka edellinen tilaisuus loppui puoli tuntia aikaisemmin eri puolella kaupunkia. Palkkasin omilla rahoillani apulaisen kyseiseen tilaisuuteen, johon en itse ehtinyt. Homma hoitui hyvin, vaikka palaute ei aivan siihen viitannut. Seuraavana päivänä eräs asiakkaan työntekijä kertoi, että en tervehtinyt häntä, kun tulin kasaamaan tavaroita. 

Sain palautetta myös pukeutumisestani. Yhdessä tapahtumassa minulla oli päällystakkina nahkatakki. Tilaisuuden jälkeen asiakkaan puolelta annettiin palautetta, jonka mukaan nahkatakkia ei haluta nähdä heidän tiloissaan. Kerroin, että kyseessä oli 2 000 euron uniikki designer-takki ja jatkoin, että toki voin hakea Dressmanista jotain sopivampaa. Kyseessä oli it-seminaari, jonka osallistujat olivat pukeutuneet bändipaitoihin ja reisitaskuhousuihin.

Kun vuosi oli päättymässä, päätin, että en enää jatka töitä kyseiselle asiakkaalle seuraavana vuonna. Muistan, että viimeisillä keikoilla vitutti koko ajan. Tuli fiilis, ettei tämä ole siitä saatavan korvauksen arvoista.”

”Kaikille jäi huono maku”

”Yritykseltämme tilattiin visuaalinen toteutus kolmannen osapuolen alustalle. Tiesimme, että alustalla on paljon teknisiä rajoitteita ja tehtävänanto oli mielestämme hieman epämääräinen. Teimme asiakkaalle selväksi, että emme ole taikureita ja että tekniset rajoitteet vaikeuttavat työtä, mutta pyrimme toteuttamaan asiakkaan toiveet niin hyvin kuin teknisten rajoitteiden puitteissa on mahdollista. Eräässä tapaamisessa asiakas totesi, että meidän olisi pitänyt saada parissa päivässä enemmän aikaiseksi, vaikka näytettävän projektivaiheen lisäksi taustalla oli noin kymmenkertainen määrä erilaisia kokeiluja. Selvisi, ettei asiakkaalla ollut aiempaa kokemusta vastaavista projekteista. Olimme tehneet siinä vaiheessa todella paljon töitä. Yleensä asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä työhömme, mutta tällä kertaa odotukset olivat epärealistisia, emmekä voineet teknisistä rajoitteista johtuen vastata asiakkaan odotuksiin. Asiakkaalla ei ollut käsitystä siitä, millainen kehitystyö ja testaaminen projektissa vaaditaan ennen kuin meillä on valmis lopputulos.

Lopulta saimme toteutuksen julki onnistuneesti. Kävimme asiakkaan kanssa kehityskeskustelun, jonka tarkoituksena oli ymmärtää paremmin, mitä olisimme voineet tehdä toisin. Tässä tapauksessa henkilökemiat eivät oikein natsanneet, mikä on harvinaista. Asiakas maksoi laskun ja saimme homman monen mutkan jälkeen maaliin, mutta lopputuloksena kaikille jäi huono maku yhteistyöstä.”