Kriisisuo siellä – vetelä täällä?
Vellova somekohujen ja kriisien heteikkö voi tuntua yrittäjästä pelottavalta. Mutta miten toimia, kun organisaatio kohtaa kriisin? Kriisitilanteessa tärkeintä ei ole se, kuka on oikeassa tai onko joku kohtuuton. Yrittäjän näkökulmasta kohun aikana tärkein tavoite on tilanteen normalisointi.
Ensimmäinen askel on tulla tietoisemmaksi siitä, minkälainen kriisi yritystämme voi kohdata. Mahdollisia riskien lähteitä voidaan jaotella esimerkiksi näin:
- Organisaation toiminta
- Henkilökunnan toiminta / mielipiteet
- Sidosryhmien toiminta
- Toimialaa koskettavat teemat tai yhteiskunnalliset ilmiöt
Organisaation sisäiset ongelmat, puutteet johtamisessa tai jopa epäasiallinen kohtelu voivat purkautua julkisuuteen ja aiheuttaa isoa haittaa maineelle. Työntekijöille onkin tärkeää tarjota foorumi, jossa he voivat ilmaista ongelmia ja ristiriitoja rakentavasti.
Yksi toinen yleisistä organisaatiosta toimintaan liittyvistä kriisitilanteista on pieleen mennyt markkinointiviestintä tai mainoskampanja. Tällöin pahoittelu ja kampanjan poistaminen saattaa olla paikallaan.
Laitonta toimintaa tai laiminlyöntiä ei voi yrittää pestä viestinnällä kauniiksi. Näissä tilanteissa viestintä onkin vain tapana kertoa, miten tilanteessa aiotaan toimia. Työntekijän toimintaa ei kannata puolustella, mikäli työntekijä on toiminut törkeästi tai väärin. Älä kuitenkaan yritä peseytyä tilanteesta irti, jos työntekijä on ollut työroolissa tai työpaikalla. Tällöin asian tunnustaminen, pahoittelu sekä korjaustoimenpiteistä kertominen ovat organisaation vastuulla.
Yrittäjän kriisivalmiuden nosto tarkoittaa analyyttista pohdintaa mahdollisista maineriskeistä sekä tilanteiden harjoittelua. Linjaukset työnjaosta, viestinnän kanavista ja toimintatavoista kriisin aikana on syytä olla kirjattuna ylös.
Itse kohun ollessa päällä muista ainakin nämä:
- Arvioi kohun laajuus
- Reagoi mahdollisimman pian samassa kanavassa
- Tiedota henkilökuntaa
- Älä syyttele muita, kanna vastuu
- Pyydä anteeksi, mutta älä nöyristele liikaa
- Kerro avoimesti, mitä nyt tapahtuu ja miten toimitte
- Vastaa myös yksittäisiin viesteihin, mutta älä toista itseäsi
- Pidä kirjaa siitä, mitä on sanottu ulospäin
- Seuraa tilannetta ja jatka aiheesta viestimistä: mitä olemme oppineet?
Kiireessä ja kohun keskellä ei ole aikaa alkaa opettelemaan perusasioita. Hio siis prosessit ja työkalut kuntoon etukäteen. Ja rakenna tukevat pitkospuut yritystäsi uhkaavien marskimaiden halki.
Kaisa Alapartanen
Kaisa Alapartanen on strategisen sisältömarkkinoinnin asiantuntija ja LM Someco:lla asiakkuusjohtajana. Hänen erityisosaamistaan on vuorovaikutteinen viestintä.