Leasingsopimus
YRITTÄJÄ, tule mukaan omiesi pariin! Liity Yrittäjiin.
Myynti
Myynti on olennainen osa yrityksen ja yrittäjän elämää. Aluksi se voi tuntua hankalalta, mutta ei hätää: myyntiä voi opetella siinä missä kaiken muunkin.
Tältä sivulta löydät tietoa ja tukea yrityksellesi seuraavista aiheista:
- Myynti ja työkaluja sen tueksi
- Myyjän velvollisuudet
- Palvelumaksut
- Reklamaatiot
Yritykselle on tärkeintä saada maksavia sekä pitkäaikaisia asiakkaita, ja tämä onnistuu omalla aktiivisuudellasi. Myyntityötä voit tehdä puhelimessa, myyntikäynteinä asiakkaan luona, omassa toimipisteessäsi tai vaikkapa verkossa. Tässä muutamia vinkkejä, joilla pääset eteenpäin ja kehityt myyjänä. Mieti ainakin kuntoon myynnin kanavat, tarjouspohjat ja kunnon hissipuhe.
Tutustu myös koulutuksiimme ja oppaisiimme: yrityksen perustamisen opas ja näin käynnistät verkkomyynnin -opas.
Tunne sekä nykyiset että potentiaaliset asiakkaasi – ja arvosta heitä
Sinun on hyvä tuntea nykyiset asiakkaasi ja tietää, ketkä heistä ovat yrityksesi kannalta kannattavimpia ja uskollisimpia. Tutki ja listaa myös, ketkä ovat mahdollisia uusia asiakkaita. Sinun kannattaa hyödyntää kaikkia olemassa olevia kontaktejasi.
Asiakkaat ovat arvokkaita muutenkin kuin tulonlähteinä. He kokevat usein myymäsi tuotteet ja palvelut eri tavalla kuin sinä itse. Onkin tärkeää olla yhteydessä asiakkaisiin, jotta voit testata ideoitasi ja kehittää niitä paremmiksi ja myyvemmiksi. Asiakastapaamisissa saat myös vihiä, millaisille tuotteille ja palveluille ylipäätään on kysyntää.
Muista myyntityössä aina asiakaslähtöisyys. Sinun tehtäväsi on auttaa asiakastasi tekemään hyvät kaupat. Päämääränä eivät ole pikavoitot vaan tyytyväinen asiakas ja pitkäkestoinen asiakassuhde.
Myös referenssiasiakkaat ovat arvokkaita. Mieti, voitko asiakkuuden alussa esimerkiksi tulla hinnassa vastaan, jos asiakas on valmis suosittelemaan tuotettasi tai palveluasi.
Älä unohda kaupan jälkeisiä toimenpiteitä, sillä niillä varmistat asiakastyytyväisyyden ja luot pohjaa uusille kaupoille. Tiedustele asiakkaan tyytyväisyyttä ostamaansa tuotteeseen ja saamaansa palveluun.
Tue myyntiä markkinointiviestinnällä, kuten esimerkiksi mainonnalla, sillä uudet asiakkaat ovat valmiimpia ostamaan, kun yrityksesi ja tuotteesi ovat heille tuttuja.
”Yksi uusi yhteydenotto päivässä” on hyvä nyrkkisääntö
Jos olet aloittava yrittäjä, tee jo yritystä perustaessasi lista ihmisistä ja yrityksistä, joille voisit myydä tuotteitasi ja palveluitasi. Älä jätä myyntiä ajatuksen tasolle, vaan ala välittömästi käydä listaasi läpi. Ole yhteydessä potentiaalisiin asiakkaisiin ja ehdota tapaamisia. Aktiivisuus on elintärkeää! Ota tavaksi ottaa joka päivä yhteyttä vähintään yhteen uuteen ihmiseen tai yritykseen.
Uusasiakashankinta on jännittävää. Usein ensimmäinen yhteydenotto mahdolliseen asiakkaaseen tapahtuu puhelimitse niin sanottuna kylmäsoittona: asiakas ei ole osoittanut kiinnostusta yritystäsi kohtaan ennen soittoasi. Olet voinut saada asiakkaan yhteystiedot vinkkinä tai ostamastasi asiakasrekisteristä. Tavoitteena on herättää mielenkiinto ja saada sovittua tapaaminen asiakkaan kanssa.
Opettele hyvä hissipuhe
Jokaisen yrittäjän hihasta kannattaa löytyä hissipuhe eli ”elevator pitch”. Kyseessä on huippuunsa hiottu myyntipuhe, jonka ehtii kirjaimellisesti esittää hissimatkan aikana. Hyvä hissipuhe esittää napakasti yrityksesi päämäärät ja asiakkaalle tuomasi arvon. Se herättää kuulijan kiinnostuksen ja jättää myönteisen mielikuvan.
Timanttinen hissipuhe täyttää seuraavat kriteerit:
- Iskevä ja tiivis. Hissimatkalla ei ehdi jaaritella.
- Hyvin harjoiteltu. Mitä paremmin osaat puheesi, sitä luontevammalta ja rennommalta se kuulostaa.
- Harjoittele puhettasi ääneen, sillä mielessä puhe kuulostaa aina erilaiselta kuin ääneen lausuttuna.
- Toistaa nimesi, tittelisi ja yrityksesi nimen sekä puheen alussa että lopussa. Toisto jättää kuulijalle vahvemman muistijäljen puheestasi.
- Sisältää jatkoehdotuksen. Mihin toimenpiteisiin tästä jatkettaisiin? Vaihda puhelinnumeroita, käyntikortteja tai sovi tapaaminen. Käyntikortteja tarvitset yhteystietojen vaihtamisessa myös digiajalla. Ne ovat edullisia eivätkä katoa puhelimen hävitessä tai verkon kaatuessa.
Laita tarjouspohjat kuntoon
Jokainen tehty tarjous ja asiakkaan kanssa käyty keskustelu projektin toteuttamisesta kehittää myyntiprosessiasi ja osaamistasi. Luo avuksesi yksinkertainen tarjouspohja, jota voit nopeasti muokata projekti- ja asiakaskohtaiseksi.
Yksilöity ja selkeä tarjous osoittaa, että ymmärrät asiakkaan tarpeet, työn vaatimukset ja sinulla on projektin vaatimaa ammattitaitoa. Erittele tarjouksessa työvaiheet tarjouksen hyväksymisestä valmiin työn luovutukseen, kustannukset sekä mahdolliset lisäkustannukset. Selkeästä tarjouksesta asiakas saa lisävarmuutta päätöksentekoon.
Ilmoita täsmällisesti tarjouksen koko summa. Erittele lisäksi eri työvaiheiden hinnat, jotta asiakkaasi ymmärtää, millaisista osista lopullinen hinta koostuu. Mainitse tarjouksessa mahdolliset lisätyöt ja -palvelut sekä se, kuinka menetellään mahdollisten lisävaatimusten kanssa ja paljonko niistä veloitetaan erikseen.
Voit perustellusti pyytää asiakasta maksamaan osan työn kokonaissummasta jo projektin alussa. Tarjouksen voimassaoloajan lisäksi voit ehdottaa lisäkannusteita, kuten nopean tilaajan etua tai samaan hintaan tehtävää lisäpalvelua.
Älä arkaile käyttää referenssejä. On tärkeää mainita, jos olet aiemmin tehnyt vastaavanlaisia töitä tai projekteja. Muista jättää asiakkaalle yhteystiedot kommunikointiin projektin aikana. Asiakkaasi on tiedettävä, miten ja milloin hän voi tarvittaessa olla sinuun yhteydessä.
Myy myös verkossa
Asiakkaat haluavat usein tietoa tuotteesta tai palvelusta ennen ostopäätöksen tekemistä, ja valtaosa tiedoista löytyy kätevimmin verkosta. Pienenkin yrityksen tulisi olla valmis kohtaamaan asiakkaitaan netissä. Verkkonäkyvyyttä tuovat esimerkiksi omat kotisivut tai verkkokauppa.
Jos teet kotisivut itse, mielessä on hyvä pitää muutama perusasia.
- Tee selkeät sivut, jotka toimivat myös mobiililaitteilla.
- Panosta myös visuaaliseen ilmeeseen. Esimerkiksi laadukkaat kuvat tekevät kotisivuista houkuttelevammat.
- Muista päivittää sivuja ja pitää tiedot ajan tasalla.
Sinun kannattaa tutustua esimerkiksi Google Adsiin, jonka avulla voit muun muassa ohjata hakutuloksia nettisivuillesi ja kohdentaa digimarkkinointiasi tietyille asiakasryhmille.
Muista, että asiakaspalvelun laadulla on merkitystä myös verkossa. Esimerkiksi asiakaspalautteiden ja reklamaatioiden käsittelytavat vaikuttavat asiakkaan mielikuviin yrityksestäsi. Verkossa jaetaan herkästi sekä huonoja että hyviä kokemuksia, ja ihmisten kommentit yrityksestäsi voivat levitä valtaville ihmismäärille silmänräpäyksessä.
Hyödynnä sosiaalista mediaa taiten
Sosiaalinen media on kustannustehokas tapa tavoittaa asiakkaita. Kaikissa kanavissa ei kuitenkaan tarvitse näkyä. Selvitä, mitä sosiaalisen median kanavaa juuri sinun asiakaskuntasi suosii, sillä esimerkiksi ikäryhmä vaikuttaa somen käyttöön. Monissa sosiaalisen median kanavissa voit ostaa omille julkaisuillesi lisänäkyvyyttä.
Tuloksia tuottava läsnäolo myös somessa vaatii suunnitelmallisuutta, aikaa ja vaivaa. Koulutuksistamme löydät apua sosiaalisen median hyödyntämiseen liiketoiminnassa.
Myyntityötä voi opetella – hanki neuvoja ja koulutusta
Kaikki eivät ole luontaisia myyntitykkejä, mutta myyntityötä voi opetella. Neuvottelutaitoja ja tilannetajua kannattaa kehittää, sillä näistä ominaisuuksista on hyötyä muutenkin. Tutustu myyntikoulutuksiimme. Koulutustarjonnastamme löydät laajan valikoiman kursseja ja verkkokoulutuksia, joissa voit hioa myyntityökalujasi.
Löydä apu alennuslaskurista
Alennuslaskurin avulla voit laskea, kuinka paljon enemmän sinun tulee kasvattaa myyntiä saadaksesi saman katteen kuin ennen alennusta.
Myyjän velvollisuudet
Myydessäsi tavaroita tai palveluita kuluttajille sinun on tunnettava keskeisimmät asiat kuluttajansuojasta ja kuitinantovelvollisuudesta. Sinun täytyy varmistua myös tuotteiden ja palvelujen turvallisuudesta.
Milloin ostoksesta täytyy antaa kuitti? Mitä tehdä, jos koet, että kilpailijasi menettelee hyvän liiketavan vastaisesti? Kuinka varmistat, että myymäsi tuotteet ovat turvallisia? Kokosimme sinulle keskeisimmät asiat myyjän velvollisuuksista.
Kuluttajansuojalaista löydät tarkat säädökset kaikesta, mitä sinun pitää tietää, kun myyt ja markkinoit tuotteita ja palveluita kuluttajille. Tavaroiden ja palvelujen turvallisuudesta on puolestaan omat määräyksensä kuluttajaturvallisuuslaissa.
Kuittia on tarjottava käteiskaupassa lähes aina
Ostajalle on yleensä tarjottava kuittia, jos maksu tapahtuu käteisellä tai käteismaksuun rinnastettavalla tavalla, kuten debit- tai luottokortilla, liikunta- tai lounasseteleillä tai sähköisellä rahalla.
Riittää, että tarjoat kuittia asiakkaalle. Mikäli hän ei ota kuittia vastaan, sinun ei tarvitse säilyttää asiakkaalle tarjoamaasi kappaletta kuitista. Huomaa kuitenkin, että elinkeinonharjoittajana olet kirjanpitovelvollinen eli sinun täytyy merkitä kaikki liiketapahtumat kirjanpitoosi.
Ota huomioon, että maksupäätteesi tai kassajärjestelmäsi vioittuminen ei poista velvoitetta antaa kuitti. Jos näin ikävästi käy, voit esimerkiksi tarjota käsin kirjoitettuja kuitteja. Voi siis olla järkevää hankkia pöytälaatikkoon kuittivihko pahimman varalle.
Kuittia ei kuitenkaan tarvitse antaa:
- automaatista tapahtuvassa myynnissä
- markkina- ja torikaupassa ulkotiloissa lukuun ottamatta alkoholijuomien myyntiä ja anniskelua
- sähköisessä kaupankäynnissä, jos ostaja voi itsenäisesti maksaa tavaran tai palvelun ilman myyjän läsnäoloa
- liike- ja ammattitoiminnassa, jos toiminnan tilikauden liikevaihto on enintään 10 000 euroa
- arpajaislainsäädännön mukaisessa toiminnassa.
Kuitintarjoamisvelvollisuus ei edellytä kassakoneen tai kassajärjestelmän käyttämistä. Voit tulostaa kuitin maksukorttipäätteeltä tai kassakoneelta tai kirjoittaa käsin. Kuitin voi myös tarjota sähköisessä muodossa.
- elinkeinonharjoittajan nimi, yhteystiedot ja Y-tunnus
- kuitin antamispäivä
- kuitin tunnistenumero tai muu yksilöivä tieto
- myytyjen tavaroiden määrä ja laji sekä palvelujen laji
- tavaroista tai palveluista suoritettu maksu ja suoritettavan arvonlisäveron määrä verokannoittain taikka arvonlisäveron peruste verokannoittain.
Mikäli laiminlyöt kuitinantovelvollisuuden, voi seurauksena olla laiminlyöntimaksu.
Kuitintarjoamisvelvollisuutta valvovat veroviranomaiset ja poliisi sekä alkoholin anniskelulupiin liittyen aluehallintovirasto. Valvontaviranomainen saa muutamin rajoituksin tehdä myös koeostoja kuitintarjoamisvelvollisuuden noudattamisen selvittämiseksi.
Löydä oppaat ja sopimuspohjat jäsenpalvelusta
Osamaksusopimus kuluttajakaupassa
Osamaksusopimus yrittäjien välisessä kaupassa
Näin käynnistät verkkomyynnin -opas
Sopimaton menettely ei käy päinsä
Elinkeinotoiminnassa ei saa käyttää hyvän liiketavan vastaista tai muutoin toisen yrittäjän kannalta sopimatonta menettelyä.
Hyvän liiketavan vastaista voi olla:
- kilpailijan halventaminen
- kilpailijan jäljittely ja tämän maineen hyväksikäyttö
- harhaanjohtava ja totuudenvastainen markkinointi
- arpajaisvoiton tai muun sattumanvaraisen edun tarjoaminen vastikkeellisesti
- liikesalaisuuden, teknisen ohjeen ja teknisen esikuvan oikeudeton hankkiminen, käyttäminen ja ilmaiseminen.
Jos koet, että kilpailijasi menettelee hyvän liiketavan vastaisesti, sinun kannattaa reagoida tilanteeseen. Voit viedä asian ratkaistavaksi markkinaoikeuteen, joka voi kieltää kilpailijaasi jatkamasta menettelyään.
Voit myös pyytää lausuntoa Keskuskauppakamarin yhteydessä toimivalta liiketapalautakunnalta. Liiketapalautakunnan ratkaisuja yleensä noudetaan, vaikka se ei voikaan juridisesti kieltää markkinointitoimenpidettä kuten tuomioistuin. Liiketapalautakunnalta voit saada myös neuvontaa. Jos sinua esimerkiksi askarruttaa tulevan markkinointikampanjasi luonne, voit pyytää sieltä etukäteen kannanottoa, onko se hyvän liiketavan mukainen.
Myös elinkeinonharjoittajien etuja valvova yhdistys voi saattaa asian vireille markkinatuomioistuimessa tai pyytää lausuntoa liiketapalautakunnalta.
Rikosasioissa, vahingonkorvauskanteissa ja sopimusten laintulkinnassa markkinaoikeudella ei ole toimivaltaa. Näissä tilanteissa sinun täytyy kääntyä käräjäoikeuden puoleen.
Voit olla yhteydessä myös oikeudellisen neuvontapalveluumme, jossa asiantuntijamme antavat ohjeita jatkotoimenpiteitä varten.
Tuotteiden ja palvelujen turvallisuus
Kuluttajaturvallisuuslain mukaan elinkeinonharjoittajan on huolellisuuden ja ammattitaidon edellyttämällä tavalla varmistauduttava siitä, tavarasta tai palvelusta ei aiheudu vaaraa kenenkään terveydelle tai omaisuudelle.
Yrittäjänä vastaat siitä, että kaikki valmistamasi, maahantuomasi tai myymäsi tuotteet tai tarjoamasi palvelut ovat turvallisia.
Sinun on pyrittävä estämään ennalta vahinko- ja vaaratilanteita noudattamalla turvallisuussäännöksiä. Lakisääteisten velvoitteiden ohella turvallisuudesta huolehtiminen on myös kilpailuetu; minimoit taloudellisia menetyksiä, pidät asiakkaasi tyytyväisenä ja julkisuuskuvasi hyvänä.
Kokosimme sinulle olennaisimmat asiat tuote- ja palveluturvallisuudesta.
- Perehdy tuoteryhmää koskeviin turvallisuusmääräyksin ja standardeihin.
- Hyödynnä aiempaa tuntemustasi tuoteryhmän riskeistä.
- Tutustu valmistajan esittämiin testaustuloksiin.
- Selvitä, pitääkö ja saako tuoteryhmän tuotteita CE-merkitä.
- Varmista, että tuotteessa on tyyppi-, erä- tai sarjanumero tai muu merkintä, jonka ansiosta se voidaan tunnistaa
- Varmista, että tuotteessa on valmistajan ja/tai maahantuojan nimi, rekisteröity tuotenimi tai rekisteröity tavaramerkki sekä osoite, johon valmistajaan ja/tai maahantuojaan saa yhteyden
- Varmista, että tuotteeseen saadaan asianmukaiset Suomen lainsäädännön vaatimat myyntipäällys- ja varoitusmerkinnät sekä käyttöohjeet suomen ja ruotsin kielellä. Huolehdi, että käyttöohjeissa käytetty kieli on ymmärrettävää suomea.
- Varmista, ettei tuote ole Tukesin Vaaralliset tuotteet -listalla. Otathan kuitenkin huomioon, että Tukesin ylläpitämä lista ei sisällä kaikkia puutteellisiksi havaittuja tuotteita, kuten toiminnanharjoittajien vapaaehtoisesti tai oma-aloitteisesti markkinoilta poistamia tai takaisinvetämiä tuotteita, vaikka tällaisiakin tuotteita voi olla listalla.
- Seuraa ja selvitä Euroopan komission RAPEX-järjestelmästä, ettet osta jo aiemmin vaaralliseksi todettuja tuotteita. RAPEX-viikkoyhteenvetoja voit seurata täältä: https://ec.europa.eu/safety-gate-alerts/screen/webReport
- Kuten Tukesin sivuilla muistutetaan [linkki https://tukes.fi/tuotteet-ja-palvelut/valmistajan-maahantuojan-ja-myyjan-velvollisuudet-taulukossa], säilytä 10 vuoden ajan tuotteen myynnin jälkeen tunnistetiedot yrityksistä, jotka ovat toimittaneet tuotteita ja yrityksistä, joille jakelija on toimittanut tuotteita.
Kaikille tuoteryhmille ei ole erityisiä turvallisuusvaatimuksia lainsäädännössä tai standardeissa. Niiden turvallisuutta arvioidaan niin sanotun yleispykälän perusteella: tuote ei saa aiheuttaa vaaraa kuluttajien terveydelle tai omaisuudelle. Näissä tuotteissa sinun pitää itse tai ulkopuolista apua käyttäen arvioida tuotteeseen liittyvät vaarat. Tällaisten tuotteiden turvallisuuden arviointiin voi soveltaa vastaavanlaisten tuoteryhmien turvallisuusvaatimuksia.
Tukesin sivuilta löydät tarkemmat ohjeet tuotteiden ja palvelujen turvallisuusvaatimuksista.
Jos tavara tai palvelu aiheuttaa vaaraa kuluttajien terveydelle tai omaisuudelle, sinun tulee:
- Lopettaa myynti
- Ilmoittaa asiasta välittömästi Tukesille ja kerrottava, mihin toimenpiteisiin olet ryhtynyt vaaran johdosta.
- Tukes tai muu valvova viranomainen voi velvoittaa sinua tiedottamaan kuluttajille tuotteen tai palvelun aiheuttamasta vaarasta.
- Poistaa tuote tai palvelu markkinoilta. Viranomainen voi velvoittaa sinua myös järjestämään takaisinvedon.
CE-merkintä on valmistajan ilmoitus siitä, että tuote täyttää sitä koskevat Euroopan unionin vaatimukset. Kirjainyhdistelmä CE tulee ranskankielisestä nimestä Conformité Européenne.
EU-säädösten mukaan CE-merkinnän tulee näkyä tällä hetkellä muun muassa seuraavissa tuotteissa: lelut, koneet, hissit, sähkölaitteet, henkilönsuojaimet, tietyt rakennustuotteet ja kaasulaitteet. Merkinnän saa kiinnittää vain niihin tuoteryhmiin, joissa sitä edellytetään. Jos tuotteessa ei ole lain edellyttämää CE-merkintää tuote voidaan määrätä poistettavaksi markkinoilta.
CE-merkintä ei pääsääntöisesti ole yleinen turvallisuusmerkki eikä kaiken kattava turvallisuuden tae kuluttajille. Direktiivit eivät kata tuotteen kaikkia ominaisuuksia, kuten käyttöominaisuuksia, vaan vain tietyn osan, esimerkiksi mekaanisen kestävyyden tai syttyvyyden. CE-merkintä ei myöskään erottele tuotteiden paremmuutta.
CE-merkintä on tarkoitettu helpottamaan tavaroiden vapaata liikkumista Euroopan sisämarkkinoilla. Kiinnittämällä merkin tuotteeseen saa valmistaja tuotteelleen vapaan liikkumisoikeuden Euroopan talousalueella.
Katso lisää Tukesin esitteestä: CE-merkki – valmistajan ilmoitus tuotteen vaatimustenmukaisuudesta
Jos tarjoat seuraavia palveluja, sinun on lain mukaan laadittava turvallisuusasiakirja:
- huvipuisto, perhepuisto, eläintarha, kotieläinpuisto, tivoli ja sirkus
- kuntosali
- laskettelukeskus ja muu rinnekeskus
- leikkikenttä ja siihen rinnastettava sisäleikkipaikka
- rullalautailupaikka ja vastaavanlainen pyöräilypaikka
- seikkailu-, elämys- ja luontopalvelu sekä niihin rinnastettava muu ohjelmapalvelu, jollei siihen sisältyvää riskiä voida arvioida vähäiseksi
- kiipeilykeskus
- ratsastustalli ja muu ratsastuspalvelu
- kartingrata
- uimahalli, maauimala, kylpylä ja viihdekylpylä
- uimaranta ja talviuintipaikka
- tatuointi-, lävistys- ja muu kehonmuokkauspalvelu
- turvapuhelinpalvelu ja muu vastaava palvelu
- tapahtuma, joka sisältää merkittävän riskin, josta toteutuessaan voi aiheutua vaaraa jonkun turvallisuudelle palveluun osallistuvien ihmisten suuren määrän tai muun erityisen syyn vuoksi.
Turvallisuusasiakirjassa pitää olla suunnitelma vaarojen tunnistamiseksi ja riskien hallitsemiseksi. Turvallisuusasiakirja täytyy laatia ennen kuin alkaa tarjota palvelua, ja se on pidettävä ajan tasalla.
Turvallisuusasiakirjaa ei tarvitse hyväksyttää valvontaviranomaisella eikä toimittaa viranomaiselle, ellei tämä sitä pyydä.
Turvallisuusasiakirja on tietyiltä osin vastaavanlainen kuin pelastuslaissa edellytetty, pelastusasioita koskeva pelastussuunnitelma. Pelastussuunnitelmaa ja turvallisuusasiakirjaa ei tarvitse välttämättä pitää erillisinä, joten voit hyvin sisällyttää kuluttajaturvallisuuslainsäädännön edellyttämät asiat pelastussuunnitelmaan.
Tavaroiden ja palvelujen turvallisuutta valvoo pääasiassa Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes), jonka sivuilta löydät lisätietoa.
Lisätietoja löydät myös kuluttajaturvallisuuslaista.
Palvelumaksut
Maksupalvelulaki mahdollistaa sen, että voit periä asiakkailtasi kortin tai muun maksuvälineen käytöstä yrityksellesi aiheutuvat kulut tai antaa alennusta tietyn maksuvälineen käyttämisestä.
Saanko veloittaa asiakkaalta maksuvälineen käytöstä aiheutuvia kuluja? Kyllä, mutta vain tosiasiallisten kustannusten mukaan. Esimerkiksi maksupäätteen hankkimisen kulut yrityksesi kustantaa itse.
Voit siis periä asiakkaaltasi kortin tai muun maksuvälineen käyttämisestä enintään summan, joka vastaa siitä yrityksellesi aiheutuvia tosiasiallisia kustannuksia. Käytännössä tämä tarkoittaa, että voit veloittaa asiakkaaltasi pankin, luottoyhtiön tai muun palveluntarjoajan perimän provisiomaksun.
Sen sijaan maksupäätteiden hankkimisesta tai vuokrauksesta syntyneitä kuluja et voi periä asiakkailtasi. Myöskään pankin, luottoyhtiön tai muun palveluntarjoajan kiinteitä kuukausimaksuja et voi veloittaa asiakkailtasi.
Jos perit asiakkaalta kortin käyttämisestä aiheutuvia kuluja tai tarjoat alennusta tietyn maksuvälineen käyttämisestä, on sinun kerrottava asiasta ennen veloittamista. Asiakkaalle on ilmoitettava myös maksun tai alennuksen määrä. Perittävät kulut tai alennukset voit laittaa näkyville esimerkiksi kassan yhteyteen tai liiketilan oveen.
Rahat tilille kahden pankkipäivän kuluessa
Pankin tai luottoyhtiön on pääsääntöisesti maksettava rahat asiakkaasi tekemästä ostosta yrityksesi tilille viimeistään maksutoimeksiannon vastaanottohetkeä seuraavana työpäivänä.
Tämä aikataulu ei kuitenkaan koske maksukortilla tai muulla maksuvälineellä tapahtuvan maksun tapahtumahyvityksiä. Näiden suorittamisajankohdasta voidaan sopia tapahtumahyvittäjän, esimerkiksi Netsin (ent. Luottokunnan) ja maksunsaajana olevan yrityksen kesken.
Käytännössä uusien SEPA-maksukorttien maksuliikenne kulkee Netsin kautta, jolloin rahan läpimenoaika tilillesi kestää Netsin vakiosopimusehtojen mukaan kaksi pankkipäivää.
Maksupalvelulaki pohjautuu EU:n maksupalveludirektiiviin. Laissa sovellettavia maksupalveluita ovat esimerkiksi tilisiirrot, suoraveloitukset, pankki- ja luottokorttimaksut. Lain velvoitteet koskevat suurelta osin maksupalveluja tarjoavia yrityksiä, etenkin pankkeja sekä luottoyhtiöitä.
Reklamaatiot
Mitkä ovat yrittäjän kannalta keskeisimmät velvollisuudet ja oikeudet asiakkaan reklamoidessa virheellisestä tavarasta tai palvelusta?
Aina joskus tavara tai palvelu ei kelpaa asiakkaalle. Silloin edessä on mahdollisen virheen selvittäminen ja kaikkia tyydyttävän lopputuloksen etsintä. Mitä siis ovat asiakkaan ja myyjän oikeudet ja velvollisuudet? Tässä osiossa käsitellään elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välistä kauppaa, josta säädetään kuluttajansuojalaissa.
Kun arvioidaan tavarassa tai palvelussa olevaa virhettä, on lähtökohtana aina osapuolten välinen sopimus.
Tavarassa on kuluttajansuojalain mukaisesti virhe, jos se ei vastaa lajiltaan, määrältään, laadultaan, muilta ominaisuuksiltaan ja pakkaukseltaan sitä, mitä voidaan katsoa sovitun.
Tavarassa tai palvelussa on virhe myös silloin, kun se ei vastaa siitä markkinoinnissa tai muuten ennen kaupantekoa annettuja tietoja. Myös tärkeän tiedon kertomatta jättäminen voi tehdä tavarasta tai palvelusta virheellisen.
Tavaran virheellisyyttä arvioidaan sen perusteella, millainen tavara oli kun se luovutettiin ostajalle. Myyjä vastaa virheestä, joka on ollut tavarassa luovutushetkellä, vaikka virhe ilmenisikin vasta myöhemmin.
Virheen oletetaan olleen tavarassa jo luovutushetkellä, jos virhe ilmenee vuoden kuluessa siitä, kun kuluttaja on tavaran saanut. Näin ei kuitenkaan ole esimerkiksi silloin, jos voidaan osoittaa, että kuluttaja on aiheuttanut virheen tai jos tavaran normaali kestoikä on alle vuosi.
Virheestä ilmoittaminen
Ostajan on ilmoitettava virheestä kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Laissa ei ole säädetty kohtuulliselle ajalle tarkkaa mittaa.
Ostaja voi kuitenkin aina tehdä virheilmoituksen kahden kuukauden kuluessa siitä, kun hän tosiasiallisesti havaitsi virheen.
Ostaja voi vedota tavaran virheeseen myös vuoden virheolettaman ja takuuajan päättymisen jälkeen, jos tavara ei kestä normaalikäytössä niin kauan kuin samanlaisen tavaran voi olettaa kestävän.
Ostaja ei menetä oikeuksiaan, vaikka virheilmoitus olisi tehty kohtuullisen ajan ja kahden kuukauden määräajan jälkeenkin, jos myyjä on menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti, esimerkiksi salannut ostajalta tiedossaan olevan virheen tai jos tavara on kuluttajaturvallisuuslain vastainen tai muuten vaarallisuutensa takia virheellinen.
Virheilmoituksen voi tehdä paitsi myyjälle, myös kaupan välittäneelle elinkeinonharjoittajalle, tai ja aikaisemmalle myyntiportaalle, joka on sitoutunut vastaamaan tavaran ominaisuuksista. Myyjä kuitenkin vastaa aina tuotteen virheestä, sillä myyjäyritys on kaupanteossa asiakkaan sopimuskumppani.
Koska virheen oikaisemisesta ei saa aiheutua kustannuksia ostajalle, on virheilmoituksen tekemisen oltava maksutonta. Elinkeinonharjoittaja ei voi siten käyttää esimerkiksi lisämaksullista puhelinnumeroa virheilmoitusten vastaanottamiseen.
Virheen seuraukset
Virhetilanteissa ostajalla on oikeus maksun pidättämiseen. Pidätettävän rahamäärän on kuitenkin oltava järkevässä suhteessa virheen laajuuteen: huomioon tulee ottaa virheen laatu ja merkitys.
Virhetilanteissa ostajalla on oikeus vaatia, että myyjä joko korjaa virheen tai toimittaa virheettömän tavaran. Myyjä ei kuitenkaan ole velvollinen oikaisemaan virhettä ostajan vaatimalla tavalla, jos olemassa on ylivoimainen este tai jos siitä aiheutuisi hänelle kohtuuttomia kustannuksia.
Virheen oikaisu on suoritettava kohtuullisessa ajassa. Korjauksesta tai vaihdosta ei saa aiheutua kustannuksia ostajalle. Ostajalla ei myöskään ole velvollisuutta maksaa vaihdetun tavaran normaalista käytöstä vaihtamista edeltävältä ajalta.
Jos virheen korjaaminen tai virheettömän tavaran toimittaminen ei lainkaan onnistu, ostaja saa vaatia virhettä vastaavaa hinnanalennusta tai purkaa kaupan, paitsi jos virhe on vähäinen. Vähäisyyttä arvioitaessa otetaan huomioon virheen kokonaismerkitys ostajalle. Näin hän saa menetellä myös silloin, jos virhettä ei korjata tai virheetöntä tavaraa ei toimiteta kohtuullisessa ajassa ja ilman ostajalle aiheutuvaa olennaista haittaa.
Palveluita ei pääsääntöisesti voida palauttaa. Tästä syystä asiakkaan purkuoikeutta on rajoitettu, jos työ on edennyt jo pitkälle. Sopimuksen purku tulee palveluiden osalta kyseeseen lähinnä siinä tapauksessa, että muun seurauksen ei voida katsoa olevan asiakkaan kannalta kohtuullinen.
Virheetöntä tuotetta sen sijaan kuluttajalla ei ole oikeutta palauttaa, ellei kysymys ole etä- tai kotimyynnistä. Valtaosalla etämyyntituotteista on 14 päivän peruuttamisoikeus, jonka kuluessa kuluttaja voi perua kaupan ilman erityistä syytä.
Lue lisää myyjän velvollisuuksista.
Ostajalla on myös oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii tavaran virheen takia. Jos virhe tai vahinko johtuu myyjän huolimattomuudesta, myyjällä on lisäksi velvollisuus korvata ostajalle myös hänelle aiheutunut välillinen vahinko. Tällaisena voidaan pitää esimerkiksi virheen selvittelystä ostajalle aiheutunutta tulon menetystä.
Jos tavaran virheestä aiheutuu vahinkoa myös muulle omaisuudelle, myyjä on vastuussa omaisuusvahingosta silloin, kun vahinko kohdistuu omaisuuteen, jolla on välitön käyttöyhteys myytyyn tavaraan.
Kuluttajan on pyrittävä rajoittamaan syntyvää vahinkoa omalla huolellisella toiminnallaan.
Takuu on valmistajan, maahantuojan tai myyjän ostajalle antama vapaaehtoinen lisäsitoumus. Takuun antaminen tarkoittaa sitoutumista vastaamaan tavaran käyttökelpoisuudesta tai muista ominaisuuksista määrätyn ajan. Se antaa ostajalle lain säännöksiin nähden paremmat oikeudet.
Jos tavara huonontuu takuussa tarkoitetulla tavalla takuun voimassaoloaikana, siinä on virhe ja ostaja voi täten vedota takuuseen. Myyjän on vastuusta vapautuakseen osoitettava, että virhe johtuu ostajan puolella olevasta syystä, kuten tapaturmasta tai tavaran vääränlaisesta käsittelystä. Takuusta riippumatta myyjällä on aina lakisääteinen virhevastuu tuotteesta.
Takuusta on laadittava todistus (takuutodistus), joka on toimitettava ostajalle viimeistään tavaran luovutushetkellä.
Lue lisää virhevastuusta kulutustavaran kaupassa Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta
Erimielisyystilanteet
Jos kuluttajalla ja yrittäjällä on erimielisyys siitä, onko tavarassa virhe tai miten virheen suhteen tulisi menetellä, kuluttaja voi saattaa asian riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi.
Yrityksen on verkkosivuillaan ja kuluttajille annettavissa vakioehdoissaan kerrottava, että kuluttajalla on mahdollisuus saattaa kuluttajasopimusta koskeva erimielisyys riidanratkaisuelimen, esimerkiksi kuluttajariitalautakunnan, ratkaistavaksi. Riidanratkaisuelimen verkkosivuston osoite on myös ilmoitettava.
Jos yritys tekee sopimuksia verkossa, sen on myös lisättävä verkkosivuilleen ja vakioehtoihin linkki EU:n verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Yrityksen on pidettävä myös oma sähköpostiosoitteensa näkyvillä verkkosivuillaan. Vastaavat tiedot on annettava myös sähköpostiviestissä, jos tarjous on tehty sähköpostilla.
Tässä käyttöösi esimerkkiteksti tiedonantovelvoitteen täyttämiseksi:
Jos kauppasopimusta koskevaa erimielisyyttä ei saada ratkaistuksi osapuolten välisillä neuvotteluilla, kuluttaja voi saattaa asian kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi.
Ennen asian viemistä kuluttajariitalautakunnan käsittelyyn kuluttajan tulee olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan.
Kuluttajalla on mahdollisuus käyttää myös EU:n verkkovälitteistä riidanratkaisufoorumia asian ratkaisemiseksi asian ratkaisemiseksi.