Reklamaatiot
Mitkä ovat yrittäjän kannalta keskeisimmät velvollisuudet ja oikeudet asiakkaan reklamoidessa virheellisestä tavarasta tai palvelusta?
Aina joskus tavara tai palvelu ei kelpaa asiakkaalle. Silloin edessä on mahdollisen virheen selvittäminen ja kaikkia tyydyttävän lopputuloksen etsintä. Mitä siis ovat asiakkaan ja myyjän oikeudet ja velvollisuudet? Tässä osiossa käsitellään elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välistä kauppaa, josta säädetään kuluttajansuojalaissa.
Kun arvioidaan tavarassa tai palvelussa olevaa virhettä, on lähtökohtana aina osapuolten välinen sopimus.
Tavarassa on kuluttajansuojalain mukaisesti virhe, jos se ei vastaa lajiltaan, määrältään, laadultaan, muilta ominaisuuksiltaan ja pakkaukseltaan sitä, mitä voidaan katsoa sovitun.
Tavarassa tai palvelussa on virhe myös silloin, kun se ei vastaa siitä markkinoinnissa tai muuten ennen kaupantekoa annettuja tietoja. Myös tärkeän tiedon kertomatta jättäminen voi tehdä tavarasta tai palvelusta virheellisen.
Tavaran virheellisyyttä arvioidaan sen perusteella, millainen tavara oli kun se luovutettiin ostajalle. Myyjä vastaa virheestä, joka on ollut tavarassa luovutushetkellä, vaikka virhe ilmenisikin vasta myöhemmin.
Virheen oletetaan olleen tavarassa jo luovutushetkellä, jos virhe ilmenee vuoden kuluessa siitä, kun kuluttaja on tavaran saanut. Näin ei kuitenkaan ole esimerkiksi silloin, jos voidaan osoittaa, että kuluttaja on aiheuttanut virheen tai jos tavaran normaali kestoikä on alle vuosi.
Virheestä ilmoittaminen
Ostajan on ilmoitettava virheestä kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Laissa ei ole säädetty kohtuulliselle ajalle tarkkaa mittaa.
Ostaja voi kuitenkin aina tehdä virheilmoituksen kahden kuukauden kuluessa siitä, kun hän tosiasiallisesti havaitsi virheen.
Ostaja voi vedota tavaran virheeseen myös vuoden virheolettaman ja takuuajan päättymisen jälkeen, jos tavara ei kestä normaalikäytössä niin kauan kuin samanlaisen tavaran voi olettaa kestävän.
Ostaja ei menetä oikeuksiaan, vaikka virheilmoitus olisi tehty kohtuullisen ajan ja kahden kuukauden määräajan jälkeenkin, jos myyjä on menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti, esimerkiksi salannut ostajalta tiedossaan olevan virheen tai jos tavara on kuluttajaturvallisuuslain vastainen tai muuten vaarallisuutensa takia virheellinen.
Virheilmoituksen voi tehdä paitsi myyjälle, myös kaupan välittäneelle elinkeinonharjoittajalle, tai ja aikaisemmalle myyntiportaalle, joka on sitoutunut vastaamaan tavaran ominaisuuksista. Myyjä kuitenkin vastaa aina tuotteen virheestä, sillä myyjäyritys on kaupanteossa asiakkaan sopimuskumppani.
Koska virheen oikaisemisesta ei saa aiheutua kustannuksia ostajalle, on virheilmoituksen tekemisen oltava maksutonta. Elinkeinonharjoittaja ei voi siten käyttää esimerkiksi lisämaksullista puhelinnumeroa virheilmoitusten vastaanottamiseen.
Virheen seuraukset
Virhetilanteissa ostajalla on oikeus maksun pidättämiseen. Pidätettävän rahamäärän on kuitenkin oltava järkevässä suhteessa virheen laajuuteen: huomioon tulee ottaa virheen laatu ja merkitys.
Virhetilanteissa ostajalla on oikeus vaatia, että myyjä joko korjaa virheen tai toimittaa virheettömän tavaran. Myyjä ei kuitenkaan ole velvollinen oikaisemaan virhettä ostajan vaatimalla tavalla, jos olemassa on ylivoimainen este tai jos siitä aiheutuisi hänelle kohtuuttomia kustannuksia.
Virheen oikaisu on suoritettava kohtuullisessa ajassa. Korjauksesta tai vaihdosta ei saa aiheutua kustannuksia ostajalle. Ostajalla ei myöskään ole velvollisuutta maksaa vaihdetun tavaran normaalista käytöstä vaihtamista edeltävältä ajalta.
Jos virheen korjaaminen tai virheettömän tavaran toimittaminen ei lainkaan onnistu, ostaja saa vaatia virhettä vastaavaa hinnanalennusta tai purkaa kaupan, paitsi jos virhe on vähäinen. Vähäisyyttä arvioitaessa otetaan huomioon virheen kokonaismerkitys ostajalle. Näin hän saa menetellä myös silloin, jos virhettä ei korjata tai virheetöntä tavaraa ei toimiteta kohtuullisessa ajassa ja ilman ostajalle aiheutuvaa olennaista haittaa.
Palveluita ei pääsääntöisesti voida palauttaa. Tästä syystä asiakkaan purkuoikeutta on rajoitettu, jos työ on edennyt jo pitkälle. Sopimuksen purku tulee palveluiden osalta kyseeseen lähinnä siinä tapauksessa, että muun seurauksen ei voida katsoa olevan asiakkaan kannalta kohtuullinen.
Virheetöntä tuotetta sen sijaan kuluttajalla ei ole oikeutta palauttaa, ellei kysymys ole etä- tai kotimyynnistä. Valtaosalla etämyyntituotteista on 14 päivän peruuttamisoikeus, jonka kuluessa kuluttaja voi perua kaupan ilman erityistä syytä.
Lue lisää myyjän velvollisuuksista.
Ostajalla on myös oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii tavaran virheen takia. Jos virhe tai vahinko johtuu myyjän huolimattomuudesta, myyjällä on lisäksi velvollisuus korvata ostajalle myös hänelle aiheutunut välillinen vahinko. Tällaisena voidaan pitää esimerkiksi virheen selvittelystä ostajalle aiheutunutta tulon menetystä.
Jos tavaran virheestä aiheutuu vahinkoa myös muulle omaisuudelle, myyjä on vastuussa omaisuusvahingosta silloin, kun vahinko kohdistuu omaisuuteen, jolla on välitön käyttöyhteys myytyyn tavaraan.
Kuluttajan on pyrittävä rajoittamaan syntyvää vahinkoa omalla huolellisella toiminnallaan.
Takuu on valmistajan, maahantuojan tai myyjän ostajalle antama vapaaehtoinen lisäsitoumus. Takuun antaminen tarkoittaa sitoutumista vastaamaan tavaran käyttökelpoisuudesta tai muista ominaisuuksista määrätyn ajan. Se antaa ostajalle lain säännöksiin nähden paremmat oikeudet.
Jos tavara huonontuu takuussa tarkoitetulla tavalla takuun voimassaoloaikana, siinä on virhe ja ostaja voi täten vedota takuuseen. Myyjän on vastuusta vapautuakseen osoitettava, että virhe johtuu ostajan puolella olevasta syystä, kuten tapaturmasta tai tavaran vääränlaisesta käsittelystä. Takuusta riippumatta myyjällä on aina lakisääteinen virhevastuu tuotteesta.
Takuusta on laadittava todistus (takuutodistus), joka on toimitettava ostajalle viimeistään tavaran luovutushetkellä.
Lue lisää virhevastuusta kulutustavaran kaupassa Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta
Erimielisyystilanteet
Jos kuluttajalla ja yrittäjällä on erimielisyys siitä, onko tavarassa virhe tai miten virheen suhteen tulisi menetellä, kuluttaja voi saattaa asian riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi.
Yrityksen on verkkosivuillaan ja kuluttajille annettavissa vakioehdoissaan kerrottava, että kuluttajalla on mahdollisuus saattaa kuluttajasopimusta koskeva erimielisyys riidanratkaisuelimen, esimerkiksi kuluttajariitalautakunnan, ratkaistavaksi. Riidanratkaisuelimen verkkosivuston osoite on myös ilmoitettava.
Jos yritys tekee sopimuksia verkossa, sen on myös lisättävä verkkosivuilleen ja vakioehtoihin linkki EU:n verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Yrityksen on pidettävä myös oma sähköpostiosoitteensa näkyvillä verkkosivuillaan. Vastaavat tiedot on annettava myös sähköpostiviestissä, jos tarjous on tehty sähköpostilla.
Tässä käyttöösi esimerkkiteksti tiedonantovelvoitteen täyttämiseksi:
Jos kauppasopimusta koskevaa erimielisyyttä ei saada ratkaistuksi osapuolten välisillä neuvotteluilla, kuluttaja voi saattaa asian kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi.
Ennen asian viemistä kuluttajariitalautakunnan käsittelyyn kuluttajan tulee olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan.
Kuluttajalla on mahdollisuus käyttää myös EU:n verkkovälitteistä riidanratkaisufoorumia asian ratkaisemiseksi asian ratkaisemiseksi.