Pyöritätkö verkkokauppaa? Maksuekspertti neuvoo, miten asiakkaasi voisi olla tyytyväisempi
Maksupalveluyhtiö Klarnan tuore Suomen johtaja Jani Tyyni haluaa herättää keskustelua suomalaisten verkkokauppojen palvelutasosta.
Yrittäjäsanomat tapasi Jani Tyynin tänään käynnistyneessä Slush-tapahtumassa. Tuoreen Klarna-johtajan mukaan suomalaisilla verkkokaupoilla on vielä paljon kehitettävää.
– Lähtökohta on, että kaupassa on mielenkiintoisia tuotteita oikealla hinnalla. Se ei kuitenkaan yksistään ratkaise mitään.
Tärkeimpänä asiana Tyyni pitää verkkokaupan löydettävyyttä, luotettavuutta ja asiakaskokemusta.
– Kun asiakas on löytänyt kaupan, hän miettii, miten luotettavana kauppaa voi pitää. Luottamusta voi herättää esimerkiksi se, jos kaupassa myydään tunnettujen brändien tuotteita. Kaupan on myös näytettävä hyvältä. Siinä korostuu esimerkiksi valokuvien laatu.
Perehtyessään suomalaisiin verkkokauppoihin Tyyni on pannut merkille, että monessa kaupassa ostoprosessi on toteutettu aivan liian monimutkaisesti.
– Suomalaisissa verkkokaupoissa on yleensä varsin monta välivaihetta ennen ostoksen tekemistä.
Tyyni on laskenut, että pahimmillaan vaiheita on ollut kahdeksan ennen kuin ostoprosessi on päättynyt.
– Ensimmäisessä vaiheessa kysytään nimi- ja osoitetiedot. Seuraavassa vaiheessa voi olla pitkä lista erilaisia toimitustapoja ja noutopisteitä, kun parhaassa tapauksessa nämä tiedot voisi puristaa yhteen ja hyödyntää olemassa olevia asiakastietoja.
– Maksutapojen valinta pitäisi saada mahdollisimman sujuvaksi. Koko prosessi pitäisi käytännössä puristaa yhteen vaiheeseen. Se on mahdollista lähitulevaisuudessa. Kun ostoskoriin on laitettu tuotteet ja käyttäjä klikkaa itsensä kassalle, sen jälkeen kaikki asiat pitäisi hoitua samassa näkymässä. Yksi klikkaus voi sisältää tiedon siitä, kenelle toimitetaan, mitä toimitetaan ja miten asiakas haluaa maksaa, Tyyni jatkaa.
Muista mobiili-optimointi
Nykyisin suurin osa verkkokauppojen asiakkaista vahvistaa maksunsa oman pankkinsa verkkopalvelussa. Tyyni ei pidä tätä kauppiaan kannalta parhaana vaihtoehtona, koska silloin asiakas ohjataan pois verkkokaupan sivuilta.
Klarna kilpailee isoja pankkeja ja luottoyhtiöitä vastaan maksutavalla, jossa asiakas voi kokeilla tuotetta ja palauttaa sen. Lasku maksetaan vasta, kun asiakas on päättänyt, mitkä tuotteet hän haluaa pitää.
– Mielestäni maksutapojen valitsemisessa ei ole kauppiaan kannalta kyse ainoastaan maksamisesta vaan kokonaisvaltaisesta ostokokemuksesta ja sen parantamisesta. Meidän tavoitteenamme on parantaa verkkokaupan asiakasmäärää ja mahdollistaa suurempi keskiostos, Tyyni sanoo.
Yhä tärkeämmässä roolissa on verkkokaupan optimoiminen mobiilikäyttäjille. Jo yli 60 prosenttia suomalaisista verkko-ostoksista tehdään mobiililaitteilla.
– Jos olisin verkkokauppias, miettisin tätä asiaa tarkasti. Mobiili on ehdottomasti otettava huomioon. Mielestäni kauppiaan pitäisi etsiä verkkokauppaansa maailman parhaat ratkaisut. Tänä päivänä suomalaisilla verkkokaupoilla on käsien ulottuvilla samat ratkaisut kuin kansainvälisillä kaupoilla. Miettisin myös, millä tavalla kivijalkamyymälään tuodaan sama sujuvuus kuin verkkokaupassa.
Teksti ja kuva: Pauli Reinikainen
pauli.reinikainen (at) yrittajat.fi
