Sopisiko chatbot juuri sinun yrityksellesi? Asiantuntija vastaa, miksi botit ovat juuri nyt kuuma puheenaihe

Chatbotit ovat kuuma puheenaihe asiakaspalvelun ja myynnin automatisoinnissa. Yhä useampi pieni yritys pohtii kuumeisesti, olisiko chatbotista hyötyä ja millaiseen käyttöön se kannattaa valjastaa.

Kwork Innovaatiot Oy:n osaomistaja Heikki Törrönen ei suosittele chatbotin hankkimista ilman tarkkaa suunnittelua.

– Ensin on syytä kartoittaa, mitä ollaan tekemässä, mitä chatbotista halutaan saada irti. Yrityksen pitää miettiä, tarvitseeko se tekoälyä vai riittääkö niin sanottu tyhmä chatbot.

”Tyhmällä chatbotilla” Törrönen viittaa bottiin, jota ei ole kustomoitu ja joka ei pysty kehittämään itseään. Tällainen digiapuri riittää, jos siltä halutaan vain yksinkertaisia vastauksia kysymyksiin.

Törrönen on mukana tänään ja huomenna Helsingin Kaapelitehtaalla käynnissä olevassa Arctic15-tapahtumassa. Hän muistuttaa, että chatbotien hankintahinnoissa voi olla merkittäviä eroja sen mukaan, miten fiksusta apurista on kyse.

– Jos chatbot on todella vahvasti kustomoitu, kyseessä voi olla kymmenien tuhansien eurojen projekti. Hyvä esimerkki on Googlen itseoppiva chatbot, joka voi pahimmassa tapauksessa oppia paljon sellaista, mitä sen ei haluta oppivan.

Kysymys-vastausbotin voi sen sijaan saada huomattavasti halvemmalla, noin viidellä tuhannella eurolla. Jos raha on suurin este, Törrönen neuvoo kokeilemaan chatbotia esimerkiksi kuukauden kestävällä pilotilla.

– Kannattaa lähteä pienestä liikkeelle. Ei heti tarvitse ulkoistaa kaikkea mahdollista. Alussa voi ulkoistaa vaikkapa vain verkkokaupan palautusprosessin ja katsoa, miten se toimii.

”Ihminen edelleen mukana”

Törrösen mukaan chatbot soveltuu mille tahansa yritykselle. Käyttötarkoituksia löytyy asiakaspalvelusta myyntiin ja liidien hankintaan.

– Tutkimukset osoittavat, että pikaviestimien käyttö kasvaa koko ajan verrattuna esimerkiksi sähköposteihin tai puhelinsoittoihin verrattuna. Moni nuori ei enää edes tiedä, mikä tekstiviesti on.

Hän muistuttaa, että tekoäly on tukiälyä.

– Chatbot mahdollistaa, että ihminen voi laittaa voimavaransa tehtäviin, jotka vaativat kognitiivista panostusta. Chatbotin rakentamisessa tärkeää on, että sillä ei ulkoisteta koko asiakaspalvelua. Ihmisen on aina hyvä olla mukana auttamassa silloin, kun chatbot ei siihen kykene.

Törrönen uskoo, että lähitulevaisuudessa chatbotit syrjäyttävät ihmisten tekemään rutiinityötä.

– Chatbot ei pysty empatiakykyyn tai pehmeisiin arvoihin, jotka korostuvat nykyajan työelämässä. Uskon, että pian chatbotit pystyvät muodostamaan puhetta ja hoitamaan esimerkiksi yksinkertaisia ajanvarauksia puhelinsoitoilla. Puheentunnistukseen chatbotit ovat pystyneet jo jonkin aikaa.

Kuva: Getty Images

Pauli Reinikainen

pauli.reinikainen (at) yrittajat.fi