Vaikea asiakas ei ole aina oikeassa – Asiantuntija huomasi yleistyneen minäkeskeisyyden vaikutukset: ”Haetaan mieluummin kostoa”

Totti Karpela, 57, on kouluttanut yrityksiä ja yhteisöjä vaikeista asiakaskohtaamisista lähes 30 vuoden ajan. Hän aloitti yritystoiminnan vuonna 1998. Karpela kertoo, että tarve konfliktien käsittelyyn ja selvittämiseen on viime vuosina kasvanut.

– Vaikeista tilanteista puhumisen kynnys on madaltunut työpaikoilla ja työpaikan ulkopuolella. Lisäksi 30 vuoden aikana on tapahtunut isoja muutoksia asiakaskunnassa ja yhteiskunnassa, kun minäkeskeisyys on lisääntynyt.

Asiakkaat kokevat Karpelan mukaan entistä useammin, että heillä on poikkeuksellisia oikeuksia.

– Odotetaan, että juuri minun pitäisi saada erityistä palvelua, mitä muut eivät saa. Koetaan, että muiden pitäisi aina pystyä joustamaan ja että juuri minä olen erityinen asiakas. Ajatellaan, että jos yrityksen edustaja ei näe asiaa minun kannaltani, hän on minua vastaan. Lopputuloksena hermostutaan tai ärsyynnytään, hän listaa.

Chat-asiointi tai chatbottien kanssa keskustelu on Karpelan mukaan tuonut yrityksille uusia haasteita asiakkaiden kohtaamisessa.

– Tällaiset palvelut koetaan kasvottomina, jolloin huonon käyttäytymisen kynnys madaltuu. On aina parempi käydä asiat läpi kasvotusten tai puhelimessa. Eräässä koulutustilaisuudessa yrittäjä puki tämän sanoiksi hyvin. Hänen mukaansa vihaiselle asiakkaalle kannattaa aina ensin soittaa ja purkaa tunnekuohut puhelimitse. Sitten voi vastata pidemmällä sähköpostiviestillä ja pureutua itse asiaan. Pitää muistaa, että iso osa asiakkaista kaipaa ihmistä palvelutilanteisiin.

”On asiakkaita, jotka käyttäytyvät voimakkaasti, mutta eivät välttämättä itse tulkitse, että se on huonoa käytöstä.”

Totti Karpela, yrittäjä

”Asiakkaiden ei tarvitse olla mukavia”

Jos yrityksessä on asiakaspalveluun palkattuja työntekijöitä, heidän valmiutensa työhön voivat vaihdella yksilöiden mukaan. 

– Työssä pitää ymmärtää, että asiakkaan kiukku ei kohdistu minuun vaan yrityksen palveluun tai tuotteeseen, Karpela korostaa.

Eroja on myös siinä, miten eri ihmiset kokevat negatiivisen palautteen. 

– On asiakkaita, jotka käyttäytyvät voimakkaasti, mutta eivät välttämättä itse tulkitse, että se on huonoa käytöstä. Sitten voi olla asiakaspalvelija, jolle pelkkä asiakkaan tuhahtelu tai silmien pyörittely voi olla konfliktin merkki.

– On pidettävä mielessä, ettei asiakkaiden tarvitse olla mukavia. Meillä on oikeus olla eri mieltä ja oikeus tuoda tunteet esille. On tapauskohtaista, millainen käytös on asiatonta.

Olemme aikaisemmin kertoneet yrittäjien vaikeista asiakaskokemuksista täällä.

”Kiihtyneelle asiakkaalle on tilanteesta riippumatta usein tärkeintä se, että hän on tullut kuulluksi.”

Totti Karpela, yrittäjä

Yrittäjä, säilytä malttisi

Mitä pienemmästä yrityksestä on kyse, sitä useammin palvelu tai tuote on Karpelan mukaan yhtä kuin yrittäjä itse. Hän neuvoo yrittäjiä pitämään maltin mukana, jos eteen sattuu vaikea asiakas.

– Joskus sosiaalisen median tunnepitoisessa kommentoinnissa yrittäjä unohtaa, että hän on asiakaspalveluammatissa. Ei pitäisi ikinä laskeutua samalle tasolle vaikean asiakkaan kanssa. Olisi hyvä pystyä tasaamaan omaa stressitilaa. Jos yrittäjä tai työntekijä ei pääse irti stressistä, se roikkuu mukana koko työpäivän ajan ja heijastuu myös muihin asiakaskohtaamisiin.

Asiakkaan voi olla helpompi keskustella asiakaskokemuksestaan suoraan yrittäjän kanssa. Tällöin myös yhteisymmärrykseen voidaan Karpelan mukaan päästä todennäköisemmin, koska yrittäjällä on laajemmat valtuudet päättää esimerkiksi hyvityksestä. Hyvitystä tai rahallista korvausta asiakkaalle ei kannata kuitenkaan maksaa automaattisesti.

– Kiihtyneelle asiakkaalle on tilanteesta riippumatta usein tärkeintä se, että hän on tullut kuulluksi. Jos siinä onnistutaan, asiakas kokee, että hänen mielipiteellään on arvoa. Silloin on todennäköisempää, että rahallista kompensointia tai ilmaista jälkiruokaa tärkeämpää on se, että ihminen on tullut kohdatuksi. Jos asiakasta ei kohdata ja hän jää tyytymättömäksi, taloudellinenkaan etu ei välttämättä korjaa asiaa. Asiakas voi seuraavalla kerralla mennä muualle. En usko, että ihminen pääsääntöisesti haluaa valittaa.

Jos asiakkaan väite ei pidä paikkaansa, Karpela ohjeistaa vastaamaan kohteliaan rakentavasti.

Huono asiakaskokemus suoraan someen

Sosiaalisen median aikakaudella yritykset ovat joutuneet vaikean haasteen eteen. Miten toimia tapauksissa, joissa asiakas ei ole yhteydessä yritykseen vaan valittaa kokemuksestaan suoraan sosiaaliseen mediaan? Karpelan mukaan taustalla on itsekeskeinen cancel-kulttuuri.

– Haetaan mieluummin kostoa omasta mielestä epäonnistuneen palvelun takia. Se on vaikeaa yritykselle, koska se ei välttämättä saa tietoa asiasta ajoissa. Harva yritys pystyy seuraamaan sosiaalista mediaa jatkuvasti ja ympäri vuorokauden.

Jos yritys tai yrittäjä itse löytää somesta häntä koskevan negatiivisen palautteen, somekeskusteluun pitää osallistua mahdollisimman nopeasti.

– Pitää tuoda julki, että asia on tiedostettu. Sen jälkeen on hyvä pyrkiä viemään keskustelu kahdenkeskiseksi, koska joukkovoimaa on mahdoton kontrolloida.

Jos asiakkaan väite ei pidä paikkaansa, Karpela ohjeistaa vastaamaan kohteliaan rakentavasti.

– Silloin virhettä ei tietenkään pidä myöntää. Kannattaa vastata empaattisesti.

Somevastaus voi olla esimerkiksi seuraava: ”Kuulostaa ikävältä, että olet kokenut palvelun näin. Se ei ole arvojemme mukaista. Toivottavasti ensi kerralla kohtaaminen sujuu paremmin.”

Erittäin vihainen asiakas? Toimi näin

Karpela pitää tärkeänä, että henkilökuntaa koulutetaan ja ohjeistetaan vaikeiden asiakaskohtaamisten varalle.

– Organisaatiossa työntekijöille pitää määritellä, millaista käytöstä ei tarvitse sietää. En pidä erinomaisena asiakaspalveluna sitä, että asiakas saa sanoa mitä vaan missä vaan. Työntekijän hyvinvointi on yhtä tärkeää kuin hyvä asiakaspalvelu.

Käytännön tilanteessa Karpela ohjeistaa siirtämään kiihtyneen asiakkaan kanssa käytävän keskustelun sivummalle muista paikalla olevista asiakkaista.

– Muussa tapauksessa asiakkaan voi olla vaikea rauhoittua etenkin, jos hän on valinnut itselleen turhautuneen asiakkaan roolin.

Uransa aikana Karpela on joutunut toteamaan, että monessa tapauksessa asiakkaan tyytymättömyys on seurausta puutteellisista tai vaikeasti ymmärrettävistä ohjeista. Silloin asiakas joutuu palaamaan asiaan uudelleen.

– Ihmettelen sitä, miten harva suomalainen organisaatio tarkastelee omia aiempia konfliktejaan kriittisesti ja rakentavasti. Konfliktin seurauksena lähdetään kouluttamaan henkilökuntaa, mutta tosiasiassa pitäisi yksinkertaistaa ohjeistuksia, tarkastella aiempia reklamaatioita ja selvittää, mikä aidosti on ongelma.