Johtaminen ja viestintä kriisitilanteessa – luottamus ratkaisee

Edellisessä uutiskirjeessä käsittelimme varautumissuunnitelman harjoittelua ja testaamista. Suunnitelma auttaa kuitenkin vain, jos kriisitilanteessa tiedetään, kuka tekee päätökset, miten tieto kulkee ja miten toimintaa johdetaan.

Häiriötilanteessa yrityksen johtaminen joutuu todelliseen testiin. Kaikkea ei välttämättä tiedetä heti, tilanteen kehittymistä on vaikea ennustaa ja päätöksiä pitäisi silti tehdä. Samalla henkilöstö, asiakkaat ja yhteistyökumppanit odottavat tietoa siitä, mitä tapahtuu ja miten tilanteessa edetään.

Miten varmistamme, että yrityksemme pystyy toimimaan myös epävarmuuden keskellä?

Rauhallisuus alkaa valmistautumisesta

Kriisitilanteessa johtajan ei tarvitse tietää kaikkea eikä ratkaista kaikkia ongelmia itse. Hänen tehtävänsä on auttaa yritystä toimimaan järjestelmällisesti myös silloin, kun tilanne on epäselvä.

Rauhallisuus ei tarkoita ongelmien vähättelyä. Se tarkoittaa kykyä erottaa toisistaan se, mitä tiedetään, mitä vasta selvitetään ja mitä pitää tehdä seuraavaksi.

Kiireessäkin kannattaa pysähtyä hetkeksi kolmen kysymyksen äärelle:

• Mitä tiedämme varmasti?
• Mitä meidän pitää selvittää kiireellisimmin?
• Mitä päätöksiä ei voida lykätä?

Kun johto toimii johdonmukaisesti, se luo henkilöstölle edellytykset keskittyä omaan työhönsä. Hätiköidyt päätökset, ristiriitaiset ohjeet tai perusteettomat vakuuttelut voivat puolestaan lisätä epävarmuutta.

Kuka päättää ja kuka toimii?

Pienessä yrityksessä vastuut ovat usein selkeitä normaalitilanteessa. Häiriötilanteessa yrittäjä voi kuitenkin olla itse estynyt toimimasta, tavoittamattomissa tai keskellä useita samanaikaisia ongelmia.

Siksi vastuunjaosta kannattaa sopia etukäteen.

• Päätöksenteko: Kuka johtaa tilannetta ja päättää toiminnan rajoittamisesta tai keskeyttämisestä?
• Tilannekuva: Kuka selvittää, mitä on tapahtunut ja miten se vaikuttaa yritykseen?
• Sisäinen viestintä: Kuka tiedottaa henkilöstölle ja varmistaa, että ohjeet ymmärretään?
• Ulkoinen viestintä: Kuka vastaa asiakkaille, toimittajille ja tarvittaessa medialle?
• Varahenkilöt: Kuka ottaa tehtävät hoitaakseen, jos vastuuhenkilö ei ole tavoitettavissa?

Kaikissa yrityksissä ei tarvita erillistä kriisiryhmää tai monimutkaista organisaatiota. Olennaista on, että tehtävät ja päätösvalta ovat riittävän selkeitä ja että toiminta jatkuu myös avainhenkilön puuttuessa.

Sisäinen viestintä pitää toiminnan käynnissä

Häiriötilanteessa huhut ja oletukset täyttävät helposti tiedon puutteen. Jos henkilöstö ei saa tietoa tilanteesta, jokainen saattaa alkaa ratkaista ongelmaa omalla tavallaan.

Sovi etukäteen, miten henkilöstö tavoitetaan, jos tavalliset viestintäkanavat eivät toimi. Onko käytössä vaihtoehtoinen puhelinnumerolista? Tiedetäänkö, mistä ajantasaiset toimintaohjeet löytyvät? Entä miten toimitaan, jos yrityksen sähköposti tai muut tietojärjestelmät ovat poissa käytöstä?

Viestinnän ei tarvitse olla pitkää. Sen pitää olla ymmärrettävää ja riittävän ajantasaista. Jos kaikkia vastauksia ei vielä ole, sekin voidaan kertoa.

Esimerkiksi:

”Selvitämme parhaillaan järjestelmähäiriön syytä. Tällä hetkellä tiedämme, että asiakastilausten käsittely on keskeytynyt. Seuraamme tilannetta ja annamme uuden tilannepäivityksen klo 12. Siihen asti tilauksia ei tule käsitellä vaihtoehtoisella tavalla ilman erillistä ohjetta.”

Tällainen viesti kertoo, mitä tiedetään, miten toimitaan ja milloin asiaan palataan.

Ulkoinen viestintä vaikuttaa maineeseen

Asiakkaat eivät välttämättä odota, ettei yrityksessä koskaan tapahdu häiriöitä. He odottavat, että yritys ottaa vastuun tilanteesta ja kertoo rehellisesti sen vaikutuksista.

Jos toimitus viivästyy, palvelu on poissa käytöstä tai tietoturvaloukkaus vaikuttaa asiakkaisiin, vaikeneminen voi kasvattaa epävarmuutta. Myös ristiriitaiset tai myöhemmin virheellisiksi osoittautuvat lupaukset voivat heikentää luottamusta.

Hyvässä kriisiviestinnässä:

• kerrotaan olennaiset, tiedossa olevat asiat
• erotetaan vahvistetut tiedot oletuksista
• kerrotaan, miten tilanne vaikuttaa asiakkaaseen
• annetaan mahdollisuuksien mukaan arvio seuraavista vaiheista
• päivitetään tietoja sovitusti, myös silloin kun uutta tietoa ei vielä ole.

Kaikkea ei aina voida kertoa heti. Esimerkiksi tietoturvaloukkauksessa viestinnän pitää huomioida tietosuoja, tutkinnan turvaaminen ja mahdolliset lakisääteiset ilmoitusvelvollisuudet. Avoimuus ei tarkoita harkitsematonta tiedon jakamista, vaan vastuullista ja oikea-aikaista viestintää.

Avoimuus voi olla kilpailuetu

Varautuminen nähdään helposti kuluna, joka ei näy asiakkaalle ennen kuin jotakin tapahtuu. Todellisuudessa yrityksen toimintavarmuus ja tapa hoitaa ongelmatilanteita voivat olla merkittäviä kilpailutekijöitä.

Yritys, joka pystyy kertomaan häiriöstä nopeasti, tarjoamaan vaihtoehtoja ja pitämään asiakkaansa ajan tasalla, voi vahvistaa luottamusta myös vaikeassa tilanteessa. Tämä edellyttää kuitenkin, että viestintä perustuu todelliseen toimintakykyyn eikä pelkkiin lupauksiin.

Varautuminen onkin myös asiakaskokemuksen ja maineen johtamista. Se kertoo, kuinka hyvin yritys tuntee omat riippuvuutensa, kantaa vastuunsa ja pystyy pitämään kiinni sovituista asioista myös poikkeustilanteissa.

Käytännön harjoitus yritykselle

Varaa noin 30 minuuttia ja kuvitelkaa seuraava tilanne:

Yrityksenne keskeinen tietojärjestelmä on poissa käytöstä, asiakastoimitukset viivästyvät ja asiakkaat alkavat kysellä tilanteesta. Häiriön kestosta ei ole vielä tietoa.

Käykää yhdessä läpi seuraavat kysymykset:

1. Kuka ottaa tilanteen johtoonsa ja tekee tarvittavat päätökset?
2. Miten henkilöstö saa toimintaohjeet, jos tavalliset viestintäkanavat eivät toimi?
3. Kuka vastaa asiakkaille ja mitä heille voidaan kertoa?
4. Miten varmistetaan, etteivät eri henkilöt anna ristiriitaisia tietoja?
5. Milloin tilannetta arvioidaan uudelleen ja milloin viestintää päivitetään?

Kirjatkaa ylös kolme epäselvyyttä, jotka harjoituksessa nousevat esiin, ja sopikaa, kuka korjaa ne ja mihin mennessä.

Lopuksi

Kriisitilanteessa yrityksen toimintakyky ei riipu vain järjestelmistä, varastoista tai rahasta. Se riippuu myös siitä, miten ihmiset pystyvät tekemään päätöksiä, jakamaan tietoa ja luottamaan toisiinsa.

Tiedämmekö yrityksessämme, kuka johtaa tilannetta, miten tieto kulkee ja mitä asiakkaille kerrotaan silloin, kun kaikki vastaukset eivät ole vielä selvillä?