Näin Verohallinto ja PRH käyttävät tekoälyä – ”Käsittelyaika toivon mukaan nopeutuu”

Verohallinto julkaisi viime vuodenvaihteessa asiakkaille puhuvan botin, jolta voi tilata ”yksinkertaisen verokortin”.

– Kyseessä on ensimmäinen pilotti tällaisesta botista, Verohallinnon ylijohtaja Saku Airosmaa kertoo.

Botti kerää verokorttiin tarvittavat tiedot virkailijan puolesta silloin, kun kyseessä on palkka- tai eläketulo, eikä verokorttiin liity monimutkaisempia tietoja. Airosmaan mukaan tekoälyn hyödyntäminen nimenomaan asiakaspalvelussa on yksi tärkeimmistä tutkittavista asioista tällä hetkellä.

– Näemme, että tekoäly mahdollistaa valtavat tehokkuushyödyt, jos voisimme hoitaa sen avulla osan asiakaspalvelusta. Haluaisimme tarjota tekoälyn avulla ympärivuorokautista asiakaspalvelua, jos se olisi mahdollista.

Yrittäjien kohdalla tekoälyä hyödynnetään Verohallinnossa vielä varsin vähän. Tällä hetkellä käytössä on ainoastaan tekstipohjainen chat-palvelu. Airosmaan mukaan noin 50 prosenttia sen käyttäjistä kokee saavansa vastauksen kysymykseensä.

– Yritysasiakkailla ei ole vielä mitään erillistä tekoälyratkaisua. Kehitämme tekoälypohjaisia palveluita volyymin perusteella. Katsomme, mistä tulee eniten kyselyitä asiakaspalveluun ja mistä saamme suurimmat tehokkuushyödyt.

Airosmaan mukaan Verohallinto pyrkii saamaan käyttöön puhuvan yleisneuvontabotin ensimmäisen version kuluvan vuoden aikana. Se tarjoaisi yleisneuvontaa eli käytännössä vastaisi käyttäen samaa sisältöä kuin mitä löytyy tällä hetkellöä verottajan verkkosivuilta.

– Asiakkaalle etua tulisi siitä, että tieto olisi botin kautta helpommin löydettävissä.

Laki esteenä

Suomen vallitsevan lainsäädännön mukaan viranomaiset eivät voi ulkoistaa päätöksentekoa tekoälyn varaan. 

– Päätöksentekoa ei voi automatisoida, eli emme ole voineet edistää asiaa. Enemmän tutkimme tällä hetkellä sitä, miten virkailijan työtä voisi avustaa tekoälyllä. Virkailijan työssä on aina ihminen mukana, mutta meillä on käytössä sisäinen hakukone, joka auttaa virkailijaa löytämään lukuisista ohjeista oikeat asiat. Tutkimme, miten tekoäly voisi tehdä valmistelevia töitä ja tehostaa työntekijän arkea. Ihminen on siis edelleen kuljettajan paikalla, Airosmaa kertoo.

Tekoäly voi jo piakkoin tehdä virkailijalle ensimmäisen analyysin verovalvontaan nouseesta tapauksesta. Sen avulla virkailija voi saada paremmin käsityksen siitä, mikä kyseisessä tapauksessa on erikoista ja miksi se on noussut valvontaan.

– Tämä ei ole vielä toiminnassa, mutta olemme kokeilemassa sitä, voisimmeko tehostaa tällä tavoin asiantuntijatyötä. Konkreettinen hyöty voi näkyä tuottavuudessa. Samalla henkilöstön määrällä saadaan tehtyä enemmän ja sitä kautta käsittelyajat toivon mukaan nopeutuvat.

PRH parantaa tekoälyllä tietosuojaa

Patentti- ja rekisterihallitus (PRH) on hyödyntänyt tekoälyä tuotannollisessa toiminnassa vuodesta 2019 lähtien. Tuolloin tekoäly otettiin avuksi patenttihakemusten käsittelyssä.

– Tekoälyn avulla löydämme olennaiset patenttidokumentit laajasta aineistosta, tietohallinnosta vastaava johtaja Sari Kuisma-Kari kertoo.

Asiakaspalvelussa PRH hyödyntää tekoälyä tällä hetkellä chatbotissa, joka palvelee asiakkaita vuorokauden ympäri.

Tavaramerkkiprosessissa tekoäly on käytössä muun muassa luokittelun ja kuvahaun tukena. Kuisma-Karin mukaan teknologia helpottaa tekemään oikeita luokitteluja tavara- ja palvelunimikkeille.

Käytössä on myös tietosuojaa parantavaa tekoälyä.

– Hyödynnämme tekstintunnistusta sähköisessä arkistossa. Sillä parannamme dokumenttien tietosuojaa henkilötietojen osalta.

PRH:n asiantuntijat hyödyntävät tekoälyä omassa työssään esimerkiksi käännöksissä.

Automaatio ei ole yhtä kuin tekoäly

Kuisma-Karin mukaan PRH:ssa tutkitaan parhaillaan, miten tekoälyllä voidaan vaikuttaa käsittelyaikoihin, jotka ajoittain ovat pidentyneet.

– Olemme aloittaneet tekoälyagenttialustan ja siihen liittyvän teknologian pohjatyön, jotta voimme edetä agenttiratkaisujen käyttöönotossa. Olemme jo pitkään pyrkineet lyhentämään käsittelyaikoja automaation avulla.

Automaatiolla voidaan hoitaa selkeitä säännönmukaisia tehtäviä, jotka eivät edellytä tapauskohtaista harkintaa. Automaatiolla voidaan hoitaa erityisen hyvin yksiselitteisiä ja sääntöpohjaisia tehtäviä.

Jatkossa PRH:n tavoitteena on hyödyntää tekoälyä hakemusten sisääntulo- ja käsittelyvaiheessa.

– Voimme tuoda apua asiakkaalle, joka on jättämässä hakemusta. Tekoäly voi nostaa esille mahdollisia epäkohtia hakemuksessa ennen lähettämistä käsittelyyn. Tässä ollaan kuitenkin vasta suunnitteluvaiheessa.

Kuisma-Kari painottaa, että tekoälyn käytössä varmistetaan, ettei se tarjoa väärää tietoa.

– Meillä on sen takia oltava kontrollimekanismi. Tekoälyä pitää jatkuvasti valvoa, jotta se tekee asioita oikealla tavalla. Tekoäly ei korvaa vastuuta tai harkintaa vaativia tehtäviä. Se on ennen kaikkea työn tehostaja, ei ihmistyön korvaaja.