Yrittäjä taistelee lentoyhtiön kanssa 2 700 euron matkasta, kiistan ytimessä asiakaspalvelupuhelut: ”Tärkeitä puheluita ei ole tallennettu”

Tuomo Kinnunen lensi vuoden 2021 maaliskuussa vaimonsa kanssa Finnairin lennolla Lontoon kautta Espanjaan, mutta matka tyssäsi yllättäen Lontoon lentokentälle.

Kinnunen oli tiedustellut Finnairin asiakaspalvelusta ennen lentoa, mitä lennolle lähtiessä tulee tietää. Elettiin tiukkojen koronarajoitusten aikaa.

– Asiakaspalvelusta kerrottiin, että mitään ongelmaa lennon suhteen ei ole. Kävi kuitenkin niin, että meidät käännytettiin Lontoosta takaisin. Meillä olisi pitänyt olla maahantulolupa Espanjaan, Kinnunen kertoo.

”Asiakaspalvelusta kerrottiin, että mitään ongelmaa lennon suhteen ei ole.”

Tuomo Kinnunen

Hän oli pian uudelleen yhteydessä Finnairin asiakaspalveluun.

– Sieltä kerrottiin, että vastaavia tapauksia olisi ollut vuoden 2020 syksyllä. Tämä todistaa, että virheitä on tehty kenties muidenkin asiakkaiden kohdalla.

Kinnunen sai omien sanojensa mukaan ”riitelemällä” ilmaisen paluulennon Lontoosta Helsinkiin. Espanjaan he eivät kuitenkaan koskaan päässeet.

”Kolmea puhelua ei ole tallennettu”

Kinnunen vaatii Finnairia korvaamaan epäonnistuneesta matkasta koituneen rahallisen menetyksen, 2 700 euroa. Summa kattaa matkan kaikki kulut.

Kun Finnair kieltäytyi korvaamasta menetystä, Kinnunen vaati yhdessä kuluttajariitalautakunnan kanssa lentoyhtiöltä tallenteet, jotka Kinnusen mukaan osoittavat, että hän on oikeutettu hyvitykseen. Prosessi on kestänyt jo 1,5 vuotta.

– Finnair on toimittanut 16 tallennetta, mutta mielestäni erityisen tärkeitä kolmea puhelua ei ole Finnairin mukaan tallennettu. Niissä olisi oleellista tietoa kuluttajan eli minun edukseni.

Puuttuvien tallenteiden joukossa on muun muassa äänite, jossa Kinnuselle luvataan ilmainen paluulippu.

Lentoyhtiön selitykset ovat olleet vaihtelevia.

– Minulle on muun muassa kerrottu, että kyseiset tallenteet ovat jollakin muulla palvelimella. Asiaa on pitänyt välillä selvittää toimitusjohtajatasolla. Kuluttajariitalautakuntakin on sitä mieltä, että jotain outoa tässä on.

Finnair: Nauhoitusten kattavuus ei sataprosenttinen

Finnair ei suostu kommentoimaan yksittäistapausta kuten sitä, miksi joitakin tallenteita ei ole voitu toimittaa.

– Emme voi kommentoida yksittäisen asiakkaan tapausta julkisesti. Yleisesti voimme todeta, että matkustusasiakirjojen oikeellisuudesta vastaa aina yksin matkustaja, kuten yleisissä kuljetusehdoissamme todetaan. Asiakkaan vastuulla on siis selvittää viime kädessä kohdemaan viranomaisilta vaadittavat matkustusasiakirjat. Pääsääntöisesti nauhoitamme asiakaspalveluumme tulevat puhelut, mutta nauhoituksen kattavuus ei ole sataprosenttinen, viestintäpäällikkö Suvi Aaltonen kertoo.

Finnairin asiakaspalveluun soitettaessa nauhoite kertoo, että osa puheluista tallennetaan asiakaspalvelun kehittämiseksi. 

Kuluttajalla oikeus saada puhelutallenne

Apulaistietosuojavaltuutettu on ottanut vuonna 2020 kantaa puheluiden tallentamiseen. Kyseisessä tapauksessa yritys ei tarjonnut kuluttajille mahdollisuutta saada puhelutallenteiden jäljennöksiä. Selvityksen seurauksena apulaistietosuojavaltuutettu määräsi rekisterinpitäjänä toimineen yrityksen muuttamaan informointia ja tarkastusoikeuden toteuttamista koskevia toimintatapojaan.

Tietosuojavaltuutetun toimiston mukaan puheluiden nauhoittaminen on henkilötietojen keräämistä, josta on kerrottava kuluttajalle.

EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen mukaan rekisterinpitäjällä on velvollisuus toimittaa puhelutallenne jäljennöksenä, jos rekisteröity sitä pyytää.

”Ääni on nauhalle tallentuessaan henkilötieto, jos ihminen on siitä tunnistettavissa. Tallentamisesta on ilmoitettava ennen nauhoittamisen aloittamista”, tietosuojavaltuutetun verkkosivuilla kerrotaan.

EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen mukaan rekisterinpitäjällä on velvollisuus toimittaa puhelutallenne jäljennöksenä, jos rekisteröity sitä pyytää. Rekisteröidyllä tarkoitetaan henkilöä, jonka puhetta nauhoitetaan. Tallenne voidaan toimittaa myös kirjallisena.

– Yrityksellä on velvollisuus toimittaa jäljennös kaikista sen hallussa olevista tallenteista, mikäli asiakas käyttää tietosuoja-asetuksen mukaista tarkastusoikeuttaan. On kuitenkin mahdollista, että esimerkiksi asiakaspalvelussa puheluja ei lainkaan tallenneta taikka kaikkia puheluja ei tallenneta. Tyypillisesti puheluita nauhoitetaan markkinointipuheluissa, joissa tehdään suullisia sopimuksia. Usein puhelut nauhoitetaan, jotta niihin voidaan tarvittaessa palata, jos syntyy erimielisyyksiä sen osalta, mitä puhelussa on sovittu, Yrittäjien asiantuntija Karoliina Katila sanoo.

Oletko kokenut vastaavia ongelmia kanssa? Kerro kokemuksistasi meille lähettämällä sähköpostia osoitteeseen toimitus@yrittajat.fi.