Yrittäjien asiantuntija: ”Hyvin hoidettu reklamaatio sitouttaa asiakkaan yritykseen”
Suomen Yrittäjien asiantuntija Sanna Lempiäinen kannustaa yrittäjiä palvelemaan asiakkaitaan hyvin reklamaatiotilanteissa.
Kuluttaja-asiamies on laatinut selkeyttävät ohjeet koskien sitä, kuinka myyjän kannattaa käsitellä tavaran virhettä koskevia reklamaatioita. Ohjeissa muistutetaan muun muassa takuukäytännöistä ja lakisääteisestä virhevastuuajasta.
– Reklamaation hoitaminen asianmukaisesti on ehdottomasti myös yrittäjän oma etu, toteaa asiantuntija Sanna Lempiäinen Suomen Yrittäjistä.
Lempiäinen on juristi, jonka vastuualueeseen kuuluvat muun muassa kuluttajansuojaoikeus ja yritysvastuuasiat.
Hän toteaa, että reklamaatiot ovat yrittäjälle hankalia tilanteita, mutta samalla väistämätön osa liiketoimintaa.
– Hyvin hoidettu reklamaatio pitää asiakkaan tyytyväisenä ja sitouttaa hänet yritykseen. Se on osa hyvää asiakaspalvelua.
Lempiäinen kannustaa yrittäjiä laatimaan työntekijöilleen selkeät ohjeet siitä, kuinka juuri kyseisessä yrityksessä reklamaatiotilanteet hoidetaan.
– Kannattaa miettiä, mistä asioista juuri teidän yritykseenne tulee eniten reklamaatioita. Sen jälkeen on hyvä varmistaa, että lainsäädännöstä tulevat minimivaatimukset täyttyvät reklamaatioprosessin hoitamisessa.
Virhevastuuajan pituus vaihtelee
Kuluttaja-asiamies muistuttaa, että tavaran takuuaika ei ole suinkaan välttämättä sama kuin virhevastuuaika.
Sanna Lempiäinen vahvistaa huomion.
– Virhevastuuaika ei rajoitu takuuaikaan, vaan se voi olla paljon pidempi, hän sanoo.
Virhevastuuaika perustuu lainsäädäntöön, mutta on tapauskohtaista, kuinka pitkä aika on minkäkin tuotteen kohdalla.
– Virhevastuuajan pituus perustuu pitkälti kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytäntöön. Kalliimmalta ja laadukkaammalta tuotteelta odotetaan pidempää käyttöikää verrattuna edullisimpiin tavaroihin.
Lempiäinen ottaa esimerkiksi pyykinpesukoneen. Vaikka pyykinpesukoneen takuuaika olisi kaksi vuotta, myyjä voi olla vastuussa koneen toimivuudesta jopa useamman vuoden ajan.
Huomioita takuukäytännöstä
Yrittäjän kannattaa pitää mielessä myös se, että vaikka tuotteen virhe olisi valmistajan aiheuttama, asiakkaalle tulee tässäkin tapauksessa tarjota mahdollisuutta asioida halutessaan myyjän kanssa.
Kuluttaja-asiamiehen mukaan myyjä on ensisijaisesti vastuussa tavaran virheestä ja virheen hyvittämisestä. Myyjän tulee tarvittaessa asioida muiden tahojen kanssa.
Huomiota kannattaa kiinnittää myös siihen, että tuotteen ostajalle tarjotaan myös takuuta koskevissa tilanteissa mahdollisuutta asioida myyjän kanssa. Vaikka takuuehdoissa olisi määritelty esimerkiksi tavaran korjauspaikaksi muu kuin myyjän liiketila, kuluttaja voi viedä tavaran myös myyjälle, jos tavaran muualle toimittaminen on hänen kannaltaan hankalaa.
Kuluttaja-asiamiehen ohjeistuksen voit lukea täältä.
Reklamaatio kannattaa hoitaa näin
Kun asiakas tekee reklamaation, on hyvä kertoa hänelle, miten asia selvitetään ja miten mahdollinen virhe hyvitetään.
Kannattaa huomioida, että kuluttajalla on lähtökohtaisesti vapaus valita, korjataanko vai vaihdetaanko virheellinen tavara.
Kun asiakaspalvelu hoitaa kuluttajien yhteydenottoja ja reklamaatioita sopimuksen tehneiden asiakkaiden kanssa, on hyvä huolehtia siitä, että he saavat vastauksen kohtuullisessa ajassa.
