Kuluttajat reklamoivat yhä herkemmin ja jättävät osan remonttilaskusta maksamatta – Yrittäjiä uhkaillaan somella: ”Päässyt riistäytymään käsistä”

Rakennus- ja remontointialalla on huomattu etenkin pieniä yrityksiä vaivaava ilmiö, jossa kuluttajat eivät maksa koko laskua vaan pidättävät itsellään osan palvelun ja työn hinnasta.

Alalla pitkään toimineen Juha Lounatvuoren mukaan tilanne on vain pahentunut viime vuosien aikana. Lounatvuori on Suomen Yrittäjien rakentamisen valiokunnan puheenjohtaja.

– Tilanne on päässyt riistäytymään käsistä. Kuluttajat jättävät osan laskusta maksamatta tai vaativat korvauksia mitä ihmeellisimmistä asioista. Tällaisia tapauksia tulee vastaan yhä useammin. Nämä ovat pirullisia tilanteita, koska pienelle yritykselle muutama satanen voi olla iso rahasumma tonneista puhumattakaan.

Pahimmillaan kuluttajat saattavat jättää koko laskun maksamatta, vaikka esimerkiksi remontista tehty reklamaatio koskisi vain osaa laskusta. Joskus reklamointi koskee virhettä, jonka ei voida todistaa syntyneen remontin aikana. Sellainen voi olla vaikkapa naarmu lattiassa.

– Vesikalusteen korjauksen jälkeen huomataan jälki lattiassa ja yritetään saada remontin tekijä maksumieheksi, vaikka kyseessä saattaa olla vanha jälki. On kuitenkin lähes mahdoton todentaa, että jälki ei ole syntynyt korjauksen aikana.  On aika harvinaista, että ammattilainen aiheuttaisi ylimääräisiä jälkiä, Lounatvuori sanoo.

Kuluttajalla on oikeus pidättää osa hinnasta kuluttajansuojalakiin säädetyn, tavaroiden ja palveluiden viivästys- ja virhetilanteita koskevan hinnanpidätysoikeuden nojalla.

”Mielikuvat haettu tekoälyltä”

Pesuhuone- tai keittiöremonteissa on asiantuntijan mukaan tullut esille tapauksia, joissa kuluttaja vaatii irrottamaan jo asennetun kalusteen ja asentamaan sen eri tavalla. Tällöin ei kuitenkaan haluta maksaa moninkertaisesta työmäärästä.

– Näissä tapauksissa laskussa olevan työn määrä ei asiakkaan mukaan vastaa todellisuutta. Mielikuvat eivät toteudu, mutta ongelmana on, että ne mielikuvat on haettu jostain muualta kuten sosiaalisesta mediasta tai tekoälyltä. Niitä hyödynnetään tukemaan omia ajattelumalleja.

Kyseessä voi olla pattitilanne, jossa kumpikaan osapuoli ei ymmärrä toista. Vastaava tilanne voi tulla Lounatvuoren mukaan vastaan myös matkakuluissa tai tilanteessa, jossa maalipurkista on käytetty vain osa, mutta kuluttajalta laskutetaan koko maalipurkki.

– Ongelma korostuu pienissä yrityksissä, joissa ei ole välttämättä aina riittävää osaamista sopimusten tekemisessä. Tekijä ei ymmärrä, mitä asiakas haluaa ja asiakas ei osaa kertoa sitä, mitä haluaa.

Lounatvuori myöntää, että joissakin tilanteissa vika voi olla myös työn tekevän yrityksen puolella.

– Ei välttämättä osata kertoa, että laskutetaan lisätöistä, jotka paljastuvat vasta remontin aikana. Sitten asiakkaalle tulee yllätyksenä, että laskun summa onkin 7 000 euroa eikä 5 000 euroa sen takia, että on jouduttu vaikkapa purkamaan enemmän kuin piti, hän kertoo. Esimerkki on keksitty.

Ongelmia voi koitua myös silloin, jos yritys ei ole selvittänyt asiakkaan luottotietoja etukäteen, ja kuluttaja viivästyttää laskun maksamista.

”Osaavimmat ammattilaiset ajautuvat isojen rakennusliikkeiden alihankintaketjuihin, koska eivät halua riidellä kuluttaja-asiakkaiden kanssa.”

Juha Lounatvuori

Uhkailua sosiaalisella medialla

Riitely kuluttaja-asiakkaan kanssa ei yleensä kiinnosta varsinkaan pieniä yrityksiä. Asiat pyritään sopimaan, mutta vaikean asiakkaan kanssa se ei ole välttämättä helppoa. Lounatvuoren mukaan asian käsittely kuluttajariitalautakunnassa voi kestää 6–18 kuukautta.

– Jos yrityksellä ei ole osaamista riita-asiassa, se voi antaa kuluttajalle kuvan, että osittain maksettu summa riittää. Siitä voi seurata, että asiakas kertoo eteenpäin, että näin voi toimia.

Lounatvuoren mukaan kuluttajat ovat oppineet uhkailemaan yrityksiä sosiaalisen median negatiivisilla julkaisuilla.

– Tätä kuulee yhä useammin. Asiakas uhkaa kirjoittaa mielestään huonosta palvelusta someen. Se voi johtaa siihen, että yrityksessä nostetaan kädet pystyyn. Tämän takia osa yrityksistä on lopettanut kokonaan kuluttajamyynnin. Se puolestaan aiheuttaa sen, että kuluttajat jäävät ilman palveluita ja voi olla vaikea löytää halutulle työlle tekijä. Osaavimmat ammattilaiset ajautuvat isojen rakennusliikkeiden alihankintaketjuihin, koska eivät halua riidellä kuluttaja-asiakkaiden kanssa.

– Parhaat lähtevät, osaamattomimmat jäävät, Lounatvuori kiteyttää.

Sosiaalisella medialla uhkaileminen korostuu hänen mukaansa silloin, kun yleinen taloustilanne on huono ja kotitalouksien rahatilanne on heikko.

– Nyt se on korostunut ihan selvästi.

Laki ei tunnista yrityksellä kunniaa, jota kuluttaja voisi loukata. Näin ollen sosiaalisessa mediassa ”huutelu” on mahdollista niin kauan, kunnes se kohdistuu henkilökohtaisesti esimerkiksi yrittäjään itseensä. Näissä tapauksissa kyseeseen voi tulla kunnianloukkaus.

Kuluttajaviranomainen kommentoi

Palvelun tilaajalla on lain mukaan oikeus olla maksamatta palvelun hintaa tai osaa siitä kunnes virhe on korjattu tai muuten hyvitetty. Pidätettävän rahamäärän on suurin piirtein vastattava virheen merkitystä kuten esimerkiksi korjauskuluja. 

Koko kauppahinnan voi jättää maksamatta vain silloin, jos virhe on niin merkittävä, että se voisi oikeuttaa kaupan purkamisen.  Jos kuluttaja-asiakas jättää maksamatta kauppahinnan kokonaan vain pienen vian vuoksi, hän saattaa joutua maksamaan viivästyskorkoa ja perintäkuluja.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtava asiantuntija Raija Marttala myöntää, että osassa tapauksista yritysten tilanne on hankala.

– Isommat yritykset pystyvät helpommin hyödyntämään esimerkiksi ulkopuolista perintää. Tällaiseen tilanteeseen ei kuluttajaneuvonnan keinoin pysty helposti puuttumaan. Jos yritys kyseenalaistaa kuluttajan tekemän hinnan pidätyksen, sen kannattaa perustella näkemyksenä. Yritys voi myös lähettää karhulaskun ja kertoa perinnän mahdollisuudesta. Myös kuluttajia ohjataan hankkimaan ulkopuolista selvitystä hinnanpidätyksen perusteesta.

Jos riita-asia päätyy sovitteluun kuluttajaneuvonnassa, neuvonnasta ollaan yhteydessä myös palvelun tarjonneeseen yritykseen ja tiedustellaan sen kantaa asiaan. Ensivaiheessa neuvot annetaan yleensä kuluttajan kertomuksen perusteella. Jos yhteydenotossa on mukana yrityksen vastaus kuluttajan reklamaatioon, se otetaan Marttalan mukaan huomioon vastausta annettaessa.

Marttala kertoo, että tilanne voi olla erityisen hankala, jos esimerkiksi keittiötoimituksessa on rahallisesti pienehkö puute, joka kuitenkin vaikuttaa keittiön toiminnalliseen käyttöön.

– Jos esimerkiksi keittiön vesipistettä ei saada toimimaan, oikeus hinnan pidätykseen on isompi kuin pelkän yksittäisen osan arvo, hän selvittää.

Kuluttajaviranomaiselle tulee Marttalan mukaan varsin vähän kuluttajien tiedusteluja hinnan pidättämistä koskevista tilanteista.

– Siihen voi vaikuttaa se, että jos kuluttaja on mielestään oikeassa, hän ei lähde kysymään asiaa kuluttajaneuvonnasta.

Myös yrityksellä on mahdollisuus kysyä neuvoja kuluttajaneuvonnasta yksittäiseen ongelmatilanteeseen.