Mistä syntyy yrityksesi erinomainen asiakaskokemus?

Millainen on sinulle viimeksi positiivisen muistijäljen jättänyt asiakaspalvelukokemus? Onnistuiko palveluasenne yllättämään sinut? Osattiinko asiasi ratkaista jopa nopeammin kuin olit toivonutkaan? Asian hoitaminen ehkä sujui helpommin kuin haaveilitkaan ja sinulle jäi tunne, että sinä ja asiasi olitte aidosti tärkeitä?

Usein tunne on juuri se, mikä meille asiakaspalvelutilanteesta jää mieleen. Tunne syntyy toki useimmiten henkilöiden välille, vaikkapa vain hymystä ja palveluasenteesta. Mutta tunne voi syntyä myös asioinnin sujuvuudesta: saitkin palvelun nopeammin kuin oli luvattu, se toimi vielä paremmin kuin odotit, ja kun tarvitsit tukea tai apua, tukea oli helposti saatavilla.

Löydetäänhän yrityksesi yhteystiedot – ja sinut tavoitetaan helposti?

Asiakaspalvelussa juuri tuon positiivisen tunteen syntyä voidaan tukea monin eri tavoin. Yksi tärkeimmistä teemoista on samalla myös hyvin yksinkertainen: tavoitettavuus – siis saako yritykseesi yhteyttä helposti, kun tarve siihen on? Kun asiakas haluaa lähteä etsimään puhelinnumeroa tai osoitetta, löytyykö se helposti? Tai jos asiakas jättää soittopyynnön tai täyttää yhteydenottolomakkeen siihen pitää myös vastata – nopeasti. Odottavan aika on pitkä, sanotaan – ja se on kyllä harvinaisen totta. Oli asiakas sitten tilaamassa tai apua kysymässä, on tietysti kaikkein tärkeintä, että hän löytää juuri sinun yrityksesi yhteystiedot, eikä missään nimessä harhaudu kilpailijalle. Kaikkia yhteydenottoväyliä ei kannata kuitenkaan avata vain varmuuden vuoksi, jos niitä ei varmasti pystytä tukemaan, ja reagoimaan nopeasti – esimerkiksi ei kannata avata chat-palvelua, jos se on kuitenkin kiinni jatkuvasti tai pyytää yhteydenottoja netin kautta, jos niihin ei pystytä vastaamaan.

Kerralla sujuvasti kuntoon

Toinen asiakaspalvelulle tärkeä teema on asioiden hoitaminen kerralla kuntoon. Kaikki me tiedämme, miten turhauttavaa voi olla soitella samasta asiasta monta kertaa – ja aloittaa asian selittäminen aina alusta. Tai vaikkapa soitella numeroon, joka on aina varattu, eikä takaisinsoittoa kuulu. Yritykseltä tämä edellyttää jotain tapaa hallinnoida yhteydenottokanavia ja kerätä asiakkaan asiasta myös dataa kaikkien asiakaspalveluhenkilöiden käyttöön. On fiksua hyödyntää tätä dataa myös palvelujen kehittämiseen: jos yritykseltäsi säännöllisesti kysytään jotain yksinkertaista asiaa, niin voisitko jakaa sen tiedon helpommin jotain muuta kautta? Vai voisitko avata palvelunumeron, jolloin antamasi tuki tai koulutus voisikin aloittaa aivan uuden liiketoiminnan?

Tee asiakaspalvelustasi erottautumiskeino ja luo ainutlaatuista asiakaskokemusta

Kaikki tämä edellyttää asiakaspalvelun jatkuvaa kehittämistä ja johtamista. Aina on mahdollista parantaa, ja digitaaliset työvälineet tarjoavat jatkuvasti myös uusia kehitysmahdollisuuksia. Kysy meiltä lisää – autamme mielellämme kartoittamaan asiakaspalveluasi vielä paremmin tukevat työvälineet!

Tekstin on kirjoittanut NOORA LAINIO, Elisan myyntijohtaja. Lainio vastaa toimenkuvassaan yrittäjäsegmentin asiakkuuksista ja myynnistä ja on inspiroitunut erityisesti asiakaslähtöisen ja digitaalisen myynnin kehittämisestä.

Artikkeli on julkaistu ensimmäisen kerran Pirkanmaan Yrittäjä -lehdessä 15.11.2022